数字化对金融服务至关重要

企业通信软件、系统及服务的全球领导者Avaya近日联合英国电信（BT）实施了一项市场调查，旨在研究金融服务企业与客户的互动和关系管理。调查得出的一项结论是，包括银行和保险公司在内的金融服务企业需重视借势数字化转型，为客户提供更好的服务，从而增进客户关系。

这项调查名为“Youbiquity Finance”，是继2012年和2014年之后的第三次调查，涵盖德国、西班牙和英国的3000名消费者。调查发现，消费者越来越多地通过数字技术手段获得金融产品及服务，这与消费者和金融服务企业关系愈发融洽的趋势相吻合。

35%的英国消费者表示，他们与银行的关系很牢固，这一数字比2014年上升29%。德国这一数字为59%，西班牙是40%。

银行与客户之间关系改进的另一个明显表现是，越来越多的人认为，银行的业务是以客户为中心的。英国这一数字从2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德国和西班牙这一数字分别为50%和34%。

从2014年到2016年，消费者通过数字技术手段获得金融服务的做法也已普及。此次调查发现，英国46%的消费者现在每周一次或多次通过基于Windows系统或苹果操作系统的PC查询账户余额，而在参与调查的人中，27%使用智能手机银行应用。这两项数字与德国的51%和17%，以及西班牙的54%与35%类似。

由于对数字技术越来越熟悉，所以人们也越来越有信心尝试更加复杂的数字化银行互动方式了。在所有参与调查的人中，有29%的人表示已经在线申请了抵押贷款，而2014年这一数字为17%。从2014年到2016年，英国在线申请活期账户的消费者人数已经从25%上升到了31%，同期西班牙这一数字则从19%上升到22%。

人们也更加有信心利用数字技术手段办理复杂的保险业务了。37%的参与者表示，尝试过在线更改保单。在办理汽车和房屋保险索赔的人中，28%转为首先尝试在线渠道；而在审批个人养老金的人中，42%也表示会从网上开始。

然而，金融服务企业最应该意识到，需要为年轻客户保留一对一的人工支持服务。调查发现，尽管16岁到24岁的消费者最擅长使用数字技术，但是他们中却仅有47%表示能够妥善管理个人财务事宜。相比之下，66%年龄在55岁及以上的消费者则能够妥善地安排好个人财务事宜。

视频聊天也许有所助益。55%的参与者表示，通过视频会议与财务顾问交谈，有助于更好地理解服务方提供给他们的信息。在16岁到24岁的人中，这一数字上升到63%。总体上，62%的参与者表示，视频聊天有助于改进信任度，而在16岁到24岁年龄组中，这一数字为70%。

使用视频等新渠道的欲望在增强，但是这对较传统的数字联络方法并未造成负面影响。从2014年到2016年，通过电子邮件获得金融服务企业帮助的客户比例上升了。网络聊天也更加普及，自2012年以来，在德国、西班牙和英国，消费者对网络聊天的需求增长超过100%（2012年表示需要网络聊天渠道的消费者为24%，2016年则为62%）。

尽管数字技术能够为客户带来明显的好处，但是金融服务公司需要意识到，由于客户采用数字技术而带来的挑战也在增加。有2/3的参与者表示，希望网络聊天交谈能够在需要时立即启动，3/4的参与者希望他们的电话在30秒之内就有人接听。就电子邮件而言，人们希望在3个小时之内得到回复。57%的参与者表示，希望在3个小时之内，一条通过社交媒体发布的信息就能得到全面回应。

全球领先的跨国保险集团英国RSA公司数字化总监Stuart Booth表示：“此次调查表明，保险公司在利用最新数字技术改进客户体验方面取得了很大进步。重要的是，在任何数字化转型中，企业都需要统观全局，从客户互动渠道到内部信息共享及协作，都需要考虑。像RSA这样的保险公司正在奋起应对这一挑战，我们已经看到了数字技术为我们的客户及业务带来的好处。”

英国电信全球服务事业部英国与全球银行及金融市场部总裁Ashish Gupta表示：“Youbiquity Finance调查结果清楚表明，数字技术可以彻底改变客户关系。很容易看出，提供7x24无间断的在线访问和自动化服务，以及通过视频、手机或网上聊天进行一对一的人工互动，这些都有助于再次提升客户对金融服务企业的信任度。我们将这种现象称为‘数字可能性（digital possible）。”

Avaya英国总经理Steve Rafferty表示：“Youbiquity Finance调查能够为金融服务企业带来一些振奋的结果，但是调查结果也凸显出了新的挑战。在当今的数字化时代，客户的期望不断上升，企业要继续满足客户需求，就必须立刻行动。企业需要以客户为中心构建数字化联络平台，确保平台与所有互动渠道集成。企业如果能够做到这一点，那么从Youbiquity Finance调查结果看，其客户关系就会变得更好。”