医生≠客服

敏之

2016年8月5日，北京协和医院神经内科医生王含在微博上说起一件事，一名素不相识的网友将母亲复杂的病情通过私信传给了她，希望她能加以诊断。王含只是坚持自己“微博不询病”的原则，便被这名网友责骂：“不善良”“没医德”“不是人”……

每个人都想有几个医生朋友，身体不适时，可以求助。然而，对医生来说，这样的“友情解答”却可能成为苦不堪言的压力。

“实时客服”的无奈与“热闹”

不少医生都有着类似的遭遇，在这些或熟悉或陌生的人的夹击下，他们几乎沦为了“实时客服”。亲朋好友也就罢了，还有很多朋友的朋友、同学的同学，压根就不认识，但加了你的微信，平常不说话，一到生病的时候就想起你了。福建医科大学附属第一医院闽南分院皮肤科主治医生林小清说，一个周末的清晨，一个并不熟悉的朋友发来微信向他咨询病情，他睡到中午醒了才答复。可第二天见面时，那个朋友便对他冷嘲热讽，说他不把朋友放在眼里，让林小清百口莫辩。

“时不时还有患者半夜一两点给我打电话，咨询完，他没什么事儿，安心地睡觉去了，我的睡眠却被干扰。第二天还要早起上班，这哪里受得了。”福建中医药大学附属第二医院主任中医师吴宽裕说，从前患者喜欢要医生的电话号码，现在更方便了，直接用微信，有事没事都来问上几句，既占用了医生的时间、精力，也让他觉得不被尊重。

拉锯战与无效需求

事实上，“使用”医生朋友时，大多数人只想到方便，却没考虑医生朋友的知识和时间都是有价值的。因为“问起来方便”，产生了拉锯战与无效需求——很多人想问随时问，有人简简单单的问题反复问，有人问过的问题忘了重新问，甚至有人从发病原因、发病机理、治疗用药、药物副作用到预后和预防都问得清清楚楚，医生几乎等于写了一篇科普文章。

福建省龙岩市第一医院泌尿外科主治医师董兴模说，现在他和同事们都倾向于使用专业的医患沟通平台。“真有需要的病人会完成注册，再按平台的提示建立患者档案，填写发病时间、病情与用药情况以及想获得什么帮助。医生一次性掌握相对全面的信息，才更利于回复。”福建医科大学附属第一医院皮肤科主任医师张子平说，在专用平台上，收费与否不是重点，但医患双方把角色摆正确，咨询行为就更正规、高效。更可怕的是事后责难。朋友直接站在药店里，拍下他皮肤上的问题，再拍下药店里的一排药，问我：“你说我要买哪种药？”这样的遭遇让张子平哭笑不得，“几千年前中医看病就要望闻问切了，现代人就医更是要问清现病史、既往史、家族史等，再做必要的体格检查与专科检查，才可能确定病情，临床的诊断思维必须是严谨的。”

朋友更该互相尊重

生活中，我们常有找朋友帮忙的时候，但双方一定是基于互相尊重的基础。医生十分清楚患者的痛苦与家属的焦虑，但医生也有自己的职业规范，更有法律的制约，网络咨询有太多的局限性，万一患者的病情有变化，会认为是医生的误导，带来纠纷。

“医生在临床的诊疗、手术之余，都要花时间进修，提高业务水平，那些看起来很‘方便的咨询只会加剧他们的疲劳。”张子平认为，医生的业余时间除了学习，还应该多陪陪家人、孩子，而不是应对无止尽的咨询。吴宽裕表示：如今不少同行达成共识，对网络咨询一般只能笼统回复，不会具体到药物（特别是非处方药），“咨询不是诊疗，到医患平台咨询体现的是对医生的尊重，医生不给出具体方案，则是对医患双方的保护。”（参考资料《福建卫生报》）