浅谈使“微笑”点亮博物馆的开放服务

陈佳

摘   要：近年来，随着人民群众文化需求水平的不断提高，博物馆观众量逐年上升，现代博物馆的发展已从传统的重“物”逐渐向重“人”所转变。在博物馆服务中如何践行“以人为本”的服务理念，使服务中融入微笑，让微笑成为一种资源、一种力量，传递出博物馆服务中的热情、关怀、温暖，成为衡量博物馆开放服务工作优劣的一把有力标尺。

关键词：博物馆;开放服务;微笑服务

中图分类号：G252      文献标识码：A        文章编号：1005-5312（2016）30-0242-02

伴随着社会主义文化的大发展、大繁荣，近年来，全国博物馆事业取得了长足发展，迎来了蓬勃向上的势头。特别是免费开放后，博物馆融于社会，服务社会的步伐明显加快，公共服务能力显著提高。免费开放的东风为博物馆带来了发展新机遇的同时，更带来了前所未有的挑战。现代博物馆已不是人们最初印象中静谧幽深的单纯文物保管室，而早已成为一座城市重要的文化标志，观众需求也呈现出明显的多元化趋势。观众在博物馆接受艺术熏陶的同时，更渴望在这里感受到高品质的温馨服务。因此，在新形势下，博物馆对外开放服务中如何做到以观众需求为出发点，将微笑融入服务之中，积极创建微笑服务理念，使服务质量不断提高、服务形式不断优化将成为检验博物馆社会服务能力的又一重要标准。

一、微笑在开放服务中的作用

（一）微笑服务是开放服务精神的体现

微笑服务，不仅是一种职业要求，更标志着服务行业的整体精神面貌、服务精髓和灵魂，是衡量服务质量的有力标尺。在开放服务接待工作中，一个亲切的笑容往往可以代替语言上的欢迎，表达服务人员内心的真诚与热情，带给中外游客良好的第一印象。因此，在服务过程中，博物馆一线服务人员应始终将微笑服务作为服务工作的起点与开端，将每一位观众都当作自己的亲人、朋友般来对待，并将这种亲切的情感通过微笑传递给来馆观众，以微笑拉近与观众的距离。

（二）微笑服务是提供优质服务的基础

有人说“微笑是一种国际语言，一种最能打动心弦的美妙语言”，它传递着亲切、友好、愉悦的信息。因此，对于服务人员来说，微笑也是体现优质服务的基础环节。作为博物馆一线窗口服务人员，不仅要具备相关博物馆专业知识，同时还要始终树立微笑服务的理念，通过微笑建立优质服务形象，用心了解观众、争取观众、满足观众，尽最大努力使每个观众在微笑服务中感受到参观的乐趣，在愉悦中得到教育，在互动中有效提升博物馆整体对外形象。

（三）微笑服务是开放服务中美妙的无声语言

中国有句古话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑是服务的前提，是一种无声的语言，更是一种特殊的情绪，它不仅缩小服务人员与观众之间的心理距离，同时，以微笑融入服务迎接观众，更能为博物馆与观众之间架起一座情感沟通的桥梁，是服务人员实现主动、热情、耐心、细致、文明服务的有力途径，更是博物馆赢得观众认同的一门服务艺术。服务中的微笑虽然只是一刹那，却往往能给人留下永恒的美好记忆。

（四）微笑服务是提升自身修养的有力途径

微笑，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。对于一线服务人员来说，微笑不仅是自身文化素养和礼貌素养的体现，更是对于观众尊重的体现，是服务人员最好的展示名片。工作中，服务人员需要学会换位思考，以观众的利益为出发点，把微笑转变为每位员工的自觉行为和职业素养，在微笑中将自己的一份真心、一沫真情融入服务之中，充分认识到只有将微笑融入服务，提供周到、热情的服务，才能提高观众的满意度，才能带来服务水平和工作效率的进一步提升，才能体现出一线服务人员自身的工作价值和人格魅力。

二、微笑服务在开放工作中的实现形式

（一）微笑服务应与身体语言表达相结合

微笑是一种表情，它不是独立存在的载体，而应与身体语言相结合，没有身体语言，微笑服务的感染力也会大打折扣。由此可见，微笑不仅是一门学问，更是一门艺术。博物馆服务人员在服务工作中，除了加强职业道德修养之外，还应熟练掌握微笑服务的各项艺术技巧：

（1）将微笑与眼神结合。人类社会信息的传递，90%以上是倚靠非语言方式实现的，其中表情语言中的眼神和微笑更是其中表现力最丰富且最有效的一种表达方式。因此，在服务中，将诚挚的眼神与微笑结合，在微笑中传递出关切、友善，才能最大程度发挥服务热情，提高服务品质;（2）将微笑和仪态相结合。仪态是个人修养的外在表现，对于博物馆开放服务人员来说，得体的仪态，端庄的仪表，不仅能够体现出良好的职业精神风貌，更代表了博物馆的整体对外形象。在服务中，真诚的微笑再配以得体的服务礼仪可以全面彰显博物馆服务人员良好的职业风采;（3）将微笑和语言相结合。亲切规范的服务语言和真诚的微笑都是服务中必不可少的重要因素。在观众服务时，服务人员要坚持礼貌用语，在服务过程中将“您好、请、劳驾、谢谢、对不起、请稍等”常挂嘴边。只有做到将微笑与语言二者有机结合，才能相得益彰，使微笑服务发挥出它的真正作用。

（二）微笑服务应与主动服务理念相结合

在开放服务中，“主动”是对于服务的最基本要求之一，服务人员应该认识到只有主动寻求服务，才能满足观众日益增长的服务需求，只有主动增强服务才能赢得观众的信赖。所以，“微笑服务”不应该是一种虚而不实的口号，而应该建立主动服务意识的基础之上，以微笑服务贴近与观众的距离，以主动服务寻找观众的潜在需求，使博物馆的优质服务理念得以延伸，从而使博物馆服务品质提升到一个新的高度。

（三）微笑服务应与细节服务方式相结合

俗话说“细节决定成败”，服务中的每一处细节都不容忽视。因此，微笑服务还应与细节服务相结合，从细小处去落实服务。我们要认识到，那些看似不经意的细节，或许将会成为我们高质量服务的体现，是树立博物馆对外形象的关键。细节服务与微笑服务一样，体现的是一种态度，一种保持认真负责、追求精益求精的服务态度。所以，工作中每一位服务人员都应从服务细节入手，提倡将微笑渗透到服务工作的每一个细小环节中，善于发现服务中的细节，并从每一个“小细节”出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，用心打造博物馆的对外服务窗口形象，营造和谐、愉快的服务氛围，使微笑传递真诚，用细节营造温馨。

三、微笑服务中易存在的问题

（一）将个人主观情绪带入工作

随着免费开放的实施，越来越多的人们选择走进博物馆作为学习、休闲、放松心灵的港湾，博物馆服务人员每天都要面对数以千计的中外来宾。服务中有时需要不断地回答相同的问题，重复做着相同的事，难免使人产生厌烦情绪。另外，工作中时常也会遇到一些不尽如人意与不理解，在受到委屈时，就容易将主观情绪带入工作中。但作为博物馆窗口形象的一线服务人员，应该且必须善于做好情绪过滤，保持积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪，树立良好的服务意识，让积极情绪由衷而生。“小窗口，大世界”，用微笑营造良好的服务氛围。

（二）微笑服务止于形式，

微笑服务的最高境界是发自内心而不是止于形式。因此，微笑服务并不意味着只要脸上有笑容就可以了，而应该体现真诚服务。只有诚实于中，才能美于外。服务工作中的微笑必须以诚挚为基础，需要服务人员将发自内心的真诚传递给参观者。服务人员应在举止间表达出：“很高兴为您服务”的内心态度，注重以诚待人，以情感人。对于服务人员来说，一份真诚，一个微笑，就能创造出和谐的参观氛围，使服务中多一份温馨，缩短与游客之间的心理距离。

四、结语

微笑是一把神奇的钥匙，可以打开每一扇心灵的窗户，给气氛增添温暖。对于服务人员来说，“微笑服务”只有起点，没有终点。因此，博物馆开放服务工作应紧密围绕“美在微笑、重在服务、贵在真诚”的服务目标，努力使每位服务人员树立起“人人都是形象，人人都是窗口”的服务观念，使微笑服务深入每位员工的思想中，落实在实际行动上，在微笑服务中体现服务热情，在热情服务中体现服务价值，真正做到能够使微笑洋溢在博物馆的每个角落，让每一位服务人员在服务中感受微笑的魅力，在微笑服务中共同支撑起博物馆事业的灿烂晴空。

参考文献：

[1]汪洋.一切从微笑开始[M].西安：陕西师范大学出版社，2009.

[2]苏兰英.浅谈图书馆的微笑服务[J].图书馆工作，2006（02）.

[3]杨舒涵.微笑服务背后的情感管理[J].大众商务，2010（02）.