电子商务诚信危机探析与对策

□ 江苏徐州 魏 辉

电子商务诚信危机探析与对策

□ 江苏徐州 魏 辉

我国电子商务发展迅猛，截至2015 年 6 月，网民规模达 6.68 亿，互联网普及率为 48.8%，网络购物用户规模达到 3.74 亿。国家统计局调查结果显示，2014年我国全社会电子商务交易额达16.39万亿元，同比增长59.4%。电子商务正迅速融合制造业，推动服务业转型升级，成为经济发展的新动力。但同时，电子商务发展也面临着管理方式滞后、诚信危机、市场秩序紊乱等问题，亟需采取措施予以解决。

一、我国电商诚信的现状

价格透明和信息全面是电子商务行业相比于传统零售业最大的优势，也是吸引广大消费者的主要因素。随着国内电子商务的发展，电子商务的诚信问题突显，产品假冒伪劣严重，虚假宣传泛滥，信息严重失真，网络诈骗频繁发生，电子商务纠纷案件逐渐增多，严重损害消费者对于电子商务的信任。

二、电子商务交易过程中的诚信问题

1.产品假冒伪劣严重。（1）电商平台企业竞相扩张。由于电商平台之间竞争激烈，都在致力于吸纳经营户和拓展经营范围，以期占有更大的市场份额，对电商经营者的资质和经营产品的甄选工作不重视或不细致，导致假冒伪劣产品被披上行货的外衣进行销售。（2）电商经营者逐利毁信。由于电子商务价格的透明性和消费者对低价的追逐，电商经营者之间价格竞争激烈，为了生存和获得高额利润，部分电商经营者转向销售假冒伪劣产品。电子商务的售假行为，对电子商务的诚信产生了严重的威胁，成为禁锢电子商务发展的瓶颈。

2.泄露用户隐私。法制不完善使得经营者和消费者信息泄露成为可能。有些电子商务平台忽视对用户信息的保护，甚至有些不良经营者将客户信息资料作为商品出售，牟取私利。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，用户投诉涉及金额在5000元以上的近九成是由于信息泄露。唯品会、当当网、国美在线、优购网、银泰网、滴滴快的、Uber等打车软件、快递是用户信息泄露的重灾区。

3.网络诈骗。犯罪分子利用网络发布虚假的产品信息，以低价诱导消费者上当，骗取消费者资金后销声匿迹。网络诈骗不仅影响正常经济秩序，干扰了人们的日常经济交往和社会联系，给广大群众带来了较大的经济损失，同时严重损害电子商务的信誉。

钓鱼网站利用相近的公司名称、相似的公司网址、相似的网页设计风格等诱导和欺骗消费者，网站上提供虚假的产品信息，以低价诱导消费者，甚至是直接伪装成为银行网站获取用户的网银帐号和密码，窃取用户的资金，使得网络用户对电子商务的信心遭受严重打击。

4.炒信。电子商务借助于网络技术，买卖双方天各一方，商品在被快递至买家手里之前，只能通过屏幕上的图片与介绍文字及消费者的评价促成交易顺利进行。电子商务的商品评论是口碑营销的一种形式，网络客户在选择商品时，一般会参考网络店铺的信用等级和用户评价，那些信用等级高、好评多的商家无疑会聚集更高人气。信用评价迫使许多商家通过提供更优质产品、改进服务等来提升自身信用等级和商品好评，但也有电商经营者通过炒信，不正当获得信用好评，扰乱市场秩序与公平。炒信已经成为电商行业公开的“秘密”。对于电商经营者来说，刷单是快速成长的捷径。研究资料显示，存在虚假交易的网店提升店铺评级的速度比正常经营的网店快至少十倍，在交易平台上的排名也更靠前。

5.好评奖励。部分电商经营者通过好评返现、好评返红包、晒单返现等方式，引导消费者确认收货后并作出好评，这些不正当竞争方式，扰乱了正常的市场秩序，诱导潜在消费者购买决策。

6.售后服务缺乏保障。网络客户购买以后，直到进行消费过程中才发现电商经营者承诺的售后服务根本无法实现，商品无三包服务，或退换货成本太高，只能自认倒霉。

三、电子商务诚信缺失的主要原因

1.社会诚信危机。目前，我国正处在现代经济体制建设的转型期，人们的价值观、道德观受到冲击，拜金主义、享乐主义侵蚀人们的道德观与价值观，传统的美德在物质诱惑下变得脆弱，甚至不堪一击，人与人之间关系淡漠、自私、诚信减少，一些人为了利益可以抛弃一切，甚至不择手段。

2.法制不完善，有机可乘。我国已经颁布的与电子商务相关的法律法规主要有《电子签名法》、《中国互联网络域名管理办法》、《非经营性互联网信息服务备案管理办法》、《互联网IP地址备案管理办法》、《电子认证服务管理办法》等，但是这些法律法规的实施依然无法填补电子商务的法律漏洞，让一些不法分子有机可乘，将诚信危机进一步深化。

3.逐利背信。诚信缺失往往源于利益驱动，网络环境的虚拟性能为不当得利提供了更广阔的空间和隐蔽、多样化的手段，为网络售假、诈骗等行为提供了空间和机会。一些电商经营者只注重短期效益，抱着“一锤子买卖”的心理来经营网店，不注重商品质量、不关注配送环节，忽视应有的售后服务，在利益的驱动下不择手段牟利，抛弃诚信、道德，坑害消费者。

4.违法成本低。我国司法实践中实行的是填平原则，即按照被侵权方的损失，有多少赔多少，因此赔偿数额相对较少，与侵权方因侵权行为所获得的利益相比，可以说是微乎其微。

5.违法行为隐匿，打击难度大。

网络本身具有开放性、辐射性、虚拟性的特点，对消费者迷惑性更强。网络违法形式多样，花样层出不穷，让人防不胜防，且隐匿性更强。此外，网络违法涉及IP地址所在地、违法经营地、货物交付地等多个场所，各个违法犯罪环节相分离，打击难度非常大。

四、电子商务诚信缺失的对策

1.逐步完善法律制度。营造公开、公正、公平、安全的电子商务法律环境，严厉打击电子商务诈骗行为，推进我国电子商务市场的诚信建设。唤醒人们的诚信意识，培养人们社会主义价值观，推进电子商务诚信机制的不断完善。

2.建立电商信用公共信息平台。实时、动态记录和反应电子商务企业的信用，并将信息共享，让失信者无处遁形，鼓励和引导电子商务企业重视和培育诚信形象。

3.加强电商平台企业自律。电商平台企业应树立服务观念，为电商经营者服务，为消费者服务，消费者至上。电商经营者能否诚信经营与电商平台企业自律密切相关。电商平台企业要想做大做强，取信于消费者，诚信经营是最基本的要求。电子商务的诚信不仅要依靠电商经营者的诚信经营同时也要依赖于电商平台企业的维护。电商平台企业要加强电商经营者的甄选和产品质量的监管，督促经营者依法经营、诚信经营，营造消费者放心、满意的网购环境。

4.电商经营者自律。电商经营者若想持续、健康发展，必须放眼长远，不被短利蒙蔽双眼，自觉抵制假冒伪劣产品，杜绝虚假宣传行为，远离诈骗，依法诚信经营，同时加强售后服务，提高服务质量，逐步创立品牌，培育客户忠诚度，实现持续、健康发展。

5.加大处罚力度，提高违法成本。网络违法行为之所以泛滥，其中一个重要原因是违法成本低，让一部分人甘愿冒险去尝试。政府应因时、因势修改相关法律，加大违法处罚力度，提高违法成本，从源头避免违法行为，消除电子商务经营者违法的侥幸心理，树立守法意识，实现诚信经营。

6.加大监管力度。加大监管力度，形成电商平台企业内部监管、政府监管和社会监督的立体化监管体系。电子商务平台企业加大内部监管力度，一方面建立诚信档案，信息共享，让违法经营者、失信者受到惩罚；另一方面，引导平台内企业相互监督，公平竞争，有序、诚信经营。政府监管既包括对电商经营平台的监管，也包含对电商经营者的监管。由政府部门牵头，整合工商、税务、公安（网监）、食药监、质检、银监、消协等部门的资源，使其形成一个高效的联动机制，做到违法必究，净化电子商务经营环境，促进电子商务持续、健康、稳定发展。社会监督是让广大消费者对电商经营者进行监督，对违法行为进行检举，进一步净化电子商务经营环境。

（作者单位：江苏联合职业技术学院徐州财经分院）