旅游业“宰客”冷了国内火了境外

旅游业“宰客”冷了国内火了境外

“我们导游之间有个笑话叫做‘无特价不旅游’，很多客人现在片面地追求低价，而旅行社必须适应它。于是我们导游的角色就变成‘导购’。我们是炮灰，是真正的牺牲品。但是我们没办法作选择，接了这个团，就必须完成它。”

据最新报道，一方面，国内旅游市场“天价”宰客、低价团服务诈骗等问题屡禁不绝，导致游客逐渐形成排斥心理；另一方面，国外旅游市场紧盯中国“金主”，放宽签证政策接连出台、购物体验不断提升。出境游的增长态势可能还将持续。“旅游逆差”已经开始出现倒逼效应，改善国内旅游环境刻不容缓。

“冰火两重天”，国内外旅游消费“剪刀差”明显

我国早已是服务贸易逆差国。商务部的一组数据显示，2015年中国服务贸易逆差为1366.2亿美元，与2014年的1599.3亿美元相比收窄了14.6%。这也是2013年以来中国服务贸易逆差第三年保持在1000亿美元以上。据此，有业内人士估算，根据2014年经验，由于旅游贸易逆差占服务贸易逆差总额的六成以上，因此，2015年我国旅游逆差估计在800亿美元以上（约合5000亿元）。

不同于我国货物贸易长期处于贸易顺差的状态，服务贸易多年延续逆差态势。数据显示，我国服务贸易从1995年至2015年已连续21年逆差。

与此同时，据世界旅游理事会数据显示，2015年，国际游客在中国的总花费是3846亿元，相比2014年仅微增2.97%。而且，到中国旅游的人数近几年还明显下降。在中国游客源源不断投身出境游的同时，中国吸引国际游客的能力远不如出境的吸引力。

不过，对于“旅游逆差”说法，国家旅游局官员并不表示认可，认为出境旅游支出和入境旅游收入，目前不是同一个统计口径，不具备可比性，更不能简单相减。目前中国还没有建立起海外旅游花费的调查统计制度体系。但业内指出，目前一个大的趋势是，在就业稳定的基础之上收入还会逐步增加。2015年，我国的GDP达到67.7万亿元人民币，近11万亿美元，人均GDP达到8000美元左右，一些东部沿海地区的城市已经超过10000美元，中高收入消费人群正在聚集，因此境外购物仍然在增加。

“要钱不要脸”，国内游逐渐遭遇部分游客排斥

继去年10月秦皇岛市山海关景区5A级资质被取消，近期又有两家5A级景区被摘星级帽子。据了解，国内旅游市场乱象屡禁不绝，频现“天价”宰客、低价团服务诈骗等问题。

太多的游客抱怨，国内个别地方旅游市场“价格奇高、服务奇差”的行业乱象已经到了“要钱不要脸”的地步。业内人士表示，入境游的相对低迷可能是由于我国国内旅游环境仍存在诸多问题，比如“天价”宰客现象，低价团服务诈骗等问题。今年3月，记者在海南三亚采访时，一位北京游客称，他在三亚旅游时在鸿港新贸城购买了释迦果，散称20元/斤，整箱称15元/斤。他花费190元购买了整箱共13.9斤。不过回家后打开纸箱却发现，箱子底部放了厚厚的一沓湿卫生纸，而释迦果净重只有5.5斤。算下来，该游客整箱买的水果反倒比散称的贵了80元。三亚旅游局相关负责人无奈地说，作为旅游城市，三亚宰客现象确实存在，为此三亚建立了全国首支旅游警察，下大力整治旅游市场的乱象。

除了高价宰客现象外，低价团诈骗的事件亦时有发生。陈先生携妻女到北京旅游参加了一个“长城、十三陵一日游”的项目，当时宣传价格为每人100元，包含门票费、交通费和餐费，午餐为桌餐，“十二菜一汤”。但是，坐上大巴车后不久，陈先生便被要求补交每人150元缆车费。所谓的“十二菜一汤”亦被缩水为“八菜一汤”，一桌十几个人根本不够吃。陈先生还告诉记者，游客在销售玉器的商店里面待的时间远多于游览长城的时间，很多游客都由于不好意思而选择掏钱购买。

此外，每到节假日，从故宫、长城，到兵马俑、华山，再到西湖、普陀山，无一不是人满为患，高速路交通拥堵。再加上各景点常年单一的旅游纪念品、年年看涨的门票价格，体验不佳的旅游体验已经使游客对国内旅游带有一定的排斥心理。

据了解，近日被摘星的橘子洲、神龙峡两家5A级景区，其被摘星原因很多，比如景区安全隐患严重、环境卫生差、旅游服务功能严重退化、管理不规范等等，但实际上所有这些原因的症结，总体来讲都是由于景区只注重经济效益却忽视了管理与服务。

另一方面，除了上述问题，“语言障碍、签证手续、旅行费用、空气质量以及旅游管理的不足等负面因素共同制约了中国入境游的发展空间。”蚂蜂窝旅游研究中心冯饶说。

“人多、钱多、速来”，出境游瞄准中国“钱袋子”

与逐渐受冷落的一些国内游相比，中国人出境游的消费增长已经让众多海内外旅行社瞠目结舌。“人多、钱多、速来”，一位旅行社人士告诉记者。而据商务部数据，2015年我国境外消费1.5万亿元人民币，其中至少有7000亿至8000亿元用于购物。中高收入阶层境外购物占相当大的比例，并从主要购买奢侈品牌、高档品牌转向高质量的、性价比合适的日用消费品。有业内人士认为，服务相对有保障、签证政策放宽等诸多有利因素，都是出境游相对火爆的主要原因，特别是国外的购物游更是使出浑身解数，瞄准中国消费者的钱袋子。

从日本秋叶原的电器卖场，到法国巴黎的老佛爷百货，再到印尼巴厘岛的热带海滩，到处是中国人购物的足迹，中国游客已经成为全球诸多旅游胜地最受欢迎的“金主”。偏爱高端护肤品的叶女士告诉记者：“在国外购买一些知名品牌的化妆品，价格要比国内专柜便宜至少三分之一，甚至一半。如果赶上圣诞节、感恩节之类的打折季，价格还可以更加优惠。”

航班管家产品负责人告诉记者，关税新政后免税额度更宽松，对于出境购物的人来说很有诱惑力（可享受每人3000元的出入境口岸免税店免税额），出境购物很可能会更受欢迎。

除了海外购物颇具吸引力外，签证政策的宽松、多国汇率走低、航线更加丰富等诸多因素亦导致出境游火爆。

“其次，免签政策亦提供了便利。比如，济州岛、巴厘岛对中国游客免签，泰国开放了半年多次的签证政策。随着越来越多的国家对中国放开签证条件，未来中国游客的出境游选择必将更加丰富。”上述携程相关负责人告诉记者。

另外，航线不断丰富也刺激了游客出境游的增长。出境游的增长态势可能还将持续。携程旅游事业部CMO施聿耑告诉记者，目前中国旅游人次中，出境游只占四十分之一，有护照的中国人比例不到10%，绝大部分中国人没有出国旅游。大量旅游者从国内游进入出境游市场，增加的规模达到千万。这一趋势将长期保持。中国形成了一个数亿规模的中产阶层和高收入群体，已经把旅游特别是出境游作为生活质量的关键因素。“从携程的数据看，这个群体消费水平和旅游频率很高，最多的每年出国10次以上，单次旅游最高花费138万元环游世界。”施聿耑说。携程旅行网高级副总裁汤澜表示，2015年中国游客境外旅游购物人均花费11205元，同比增长了21%。不差钱的“中国游客”早已成为全球旅游业关注的焦点。随着中国游客境外旅游人次的增长和国民消费能力的提升，境外旅游购物的规模或将持续呈现量价齐升的趋势。

在此形势下，如何让导游不再变成“导购”已经刻不容缓。为了全面落实导游体制改革工作，拓宽导游执业渠道，2016年5月，江苏、上海多地正式启动导管理体制改革试点工作，大力推动相关旅游企业的试点工作。

某旅行网近日发布的《导游领队群体幸福度调查报告》中指出，半数导游认为得到游客的尊重和认同，半数认为收入与劳动不成正比。但对于旅游行业的前景八成从业者看好，大部分导游认为，目前实施的“互联网+导游领队”是趋势也是机遇。

该旅行网客服总监钱军介绍说，“互联网+导游领队”已经取得有效的成果。首次实现导游领队透明化，网上报名携程自营出境游产品，都显示有专业领队，我国跟团游客可以在网上提前看到导游领队怎么样、客人点评、人气值、个人游记、推荐线路、带团记录一目了然。携程还建立了全国性导游信息库，目前已经有5000名国内外导游入库，游客在携程网上报的任何一个团，其导游服务怎么样都会被精确监控到，并将与其订单、点评匹配，最终利用大数据实现对导游的质量管控。

（《经济参考报》2016.8.18、新华网2016.8.18）