引导客户不争辩

郑小兰

德维尔是一家电机公司的推销员。一天，他接到一位客户的电话，电话里客户愤怒不已，说电机是伪劣产品，要求全额退款外加赔偿，不然就去起诉。这位客户是最近才发展的，刚刚购买了公司的第一批产品，怎么会出现这么大的问题？德维尔立即来到对方的企业，秘书直接带他进了车间。

德维尔刚跨进车间大门，这家企业的负责人、那位客户就冲了过来，冲他喊道：“德维尔，你就是个骗子，过来看看你卖给我的这些破烂，都能烫熟人皮了，正常的电机哪能这么烫手？我告诉你，你要立即给我办理退货，不然我就起诉你们！”

原来，企业负责人上午到车间检查，用手摸了一下电机外壳感觉很烫手，就断定德维尔推销给他的电机质量有问题。

面对这种状况，通常情况下，如果公司的电机没有质量问题，德维尔就应该立即争辩，不能让对方如此污蔑自己，更不能让对方小看了自己。但进行争辩，对方一定也会争辩，双方将失去谈判的可能。因此，德维尔没有选择争辩，思考片刻，他对负责人说：“吉尔斯先生，我完全同意您的观点。如果电机温度过高，就是严重的质量问题，我们需要立即停产，然后接受退货返款，您说是吗？”

吉尔斯两眼圆瞪表示同意，说：“是的。”德维尔得到了第一个“是”，接下来他还会得到更多“是”的回答。

德维尔接着说：“电机发烫绝不是您凭空说的，我刚才也摸了一下，确实烫手。您一定看到我摸电机了吧？”“是的，我看到了。”

“吉尔斯先生，向您请教一下，是不是任何电机工作时都会有一定程度的发热？”“是的。”

“但只要发热程度不超过联邦电工协会规定的标准就可以？”“是的。”

“按标准，电机的温度可以比室内温度高出42℃，是这样吗？”“是的，你想说明什么？”吉尔斯有些不耐烦地反问。

“我刚刚看了车间里的温度计，这里的温度是26℃，对吧？”德维尔继续自己的问话。“是的。”

“好的，吉尔斯先生！车间的温度是26℃，电机的温度只需要高出三十几摄氏度就会使人感到烫手。请问，如果您把手放在五六十摄氏度的水中，会不会觉得很烫呢？”“这个……嗯……是的。”吉尔斯支支吾吾，但也只能同意德维尔的观点。

德维尔笑着对吉尔斯说：“那么，请您以后不要去摸电机了。我可以向您保证，我们的产品质量绝对没有问题，您可以放心。”

7个“是”下来，吉尔斯已经无话可说，意识到是自己过于鲁莽，险些冤枉了德维尔。

高明的推销员总会从客户认可的角度进行提问，一步步引导客户承认自己对产品的需求。不争辩，引导对方说“是”，不仅是推销产品，也是与人交流必须掌握的一个高招。事实上，吉尔斯正是在德维尔不断的引导下，自己想明白了事情的原因。

（摘自《逆思维逻辑》北京理工大学出版社 图/王建峰）