客户细分在保险营销中的应用分析

徐发银

【摘 要】 随着社会发展，中国保险行业进入了快速发展的黄金时期，各种各样的营销方法随之出现，客户细化作为其中的一项重要的营销方法受到了人们的广泛关注。客户细化主要是指依据客户信息、客户价值、客户行为三个层面进行划分，并根据客户群体制定不同的营销策略，对保险业务的推广起到了很大的推动作用。借此，本文就客户细分在保险营销中的应用做出简要分析，希望给相关人士一些参考。

【关键词】 客户细分 保险营销 应用

引 言

自改革开放以来，中国的保险行业得到了迅速发展，特别是中国加入WTO后，市场与国际相接轨，其市场的竞争程度空前激烈，因此，保险公司为了保证其竞争力在市场上投入了大量的人力物力，开发出许多有效的保险营销策略，其中，客户细化就是其中的典型代表。客户细化主要是针对不同客户群体制定不同的保险营销策略，向其推荐不同的保险产品，做到具有针对性的营销，给保险公司带来了较大的市场竞争力。

一、客户细化工作观念概述与聚类分析法在客户细分中的应用

客户细分，顾名思义，就是在既定好的市场中将客户按照其自身的基本特征细化分为具有不同需求的的客户群体，在划分过程中要根据客户的基本信息、行为信息、价值特征来进行细化分类，这种方法十分有利于保险公司找出市场中具有高价值的客户和具有潜在价值的客户，还能对忠诚度较高和易流失客户提供不同种类的保险服务，做到具有针对性的营销和运营。

第一，相关数据的准备工作。在用聚类分析法对客户进行细化工作时，首先要做的就是相关数据的准备工作。以某个保险公司的客户细化工作为例，在具体的一类保险投保人作为拍照群体，以百分之十的比例进行随机抽样，产生十万人的客户群体，在建模过程中需要对这十万客户的基础信息、投保价值信息、行为信息、所购买的产品信息等进行相关的统计。在相关信息的准备工作中，由于信息比较多，内容比较繁琐，所以比较容易出现失误，需要我们细心对待。

第二，相关信息的探索。在准备好建模的数据后要对相关的信息进行探索工作。探索工作一般是依据字段的类型，对字符类型进行分布分析，而对于数值型的字符往往是应用集中度和离散度来分析，目的是为了检测输入的数据是否是完整，如果出现具有缺失值、单一数据或者数据值太大等现象将会对这些数据采取相应的处理手段，一般来说是将其删除，作为无效数据。

第三，通过变量来进行筛选工作。在进行到这一步后，十万个客户数据将会缩减到100个，接下来的工作就是对这些留下的数据进行变量筛选。一般而言，需要通过人口统计、客户价值、客户行为三种方式对其变量进行相关的筛选。首先，人口统计方式是将客户的年龄当做细化变量，不同年龄段的客户具有不用的保险产品需求，此外，年龄不同其消费能力也会存在不同，因此可将十年作为一个细化分量，二十岁为基础，六十岁为终点，对应为五个客户群体。同时，客户价值和客户行为方式也是以类似的变量为细化依据。

第四，建立相应模型并对其进行检验。通过相应的软件可以进行最后的建模工序，其中最常用的软件为SPSS。通过软件建模可以对相关的数据进行分析，并不断的对其进行加聚分类，分析其结果，当然，最终要进行检验工作，观察其结果是否符合实际需要。

二、客户细化对保险营销的影响

一般来说，在客户的细化对保险营销的影响主要有以下几点：

首先，能够弥补传统营销的不足。在传统营销中，往往是对客户关系没有层次分明。而利用第一，根据客户的基本信息来划分，比如性别、年龄、学历、家庭状况、工作状况等。这一类信息往往是最基础的，也是最重要的。在划分客户种类时，这一步是基础工作，只有确定好这一类信息才能进行接下来的工作。第二，根据客户价值来划分，比如是否已经缴纳保费。通过这一类细化，可以将更多的营销精力放在未交保费的客户上，以提升工作效率。俗话说，好钢用在刀刃上，在一些关键地方要特殊对待，对具有比较高价值的客户要格外注重。

其次，可以利用现代化技术扩大市场规模，提升营销效率。根据客户的态度来划分，将具有明确态度的客户进行后续营销，而态度比较模糊的采取更进一步的营销策。比如有的客户会对保险的资费比较敏感，有的客户会对服务态度比较在意，有的客户会对企业认同度比较关注。在这一方面，主要是用来制定不同的保险营销策略的，针对对保险资费比较敏感的客户可以首先进行保险资费的保障服务的介绍，对于服务态度比较在意的客户在进行保险推销时要注重服务态度，对于企业认同度比较在意的客户要以企业在市场上的口碑为切入点。客户的细化分类中一般采用聚类法进行相关数据建模。聚类法是指將收集到的数据依据其相似度进行细化为不同的组别，每组之间的数据具有较大的差异，而组内的数据具有比较明显相似点。在保险公司的营销中会根据聚类法将不同的客户细化为不同的组别和群体，然后对这一类群体实施具有针对性的不同营销策略。一般而言，常用的聚类法可以分为基于层次的聚类法，基于密度的聚类法等。

结 语

通过对上述观点的分析，我们可以看出，客户细化在保险营销中占有比较重要的地位，特别是在竞争环境如此激烈的今天，掌握客户资源就是掌握市场，通过客户细化可以将广泛的客户群划分成为不同的组别，针对不同的组别做出不同的营销方案划分，大大提高了保险营销效率，其中一方面提高了办公效率节省大量的人力成本，另一方面能够更好地把握客户市场需求并作出有效的营销手段，提高了保险公司在市场上的竞争能力。保险营销效果不仅与保险产品的质量有关，还与营销手段有着分不开的联系，所以，加强客户细化工作就显得比较重要。

【参考文献】

[1] 杨郁. 客户细分在保险营销中的应用研究[J]. 科技视界，2014，19：300+341.

[2] 马子斌，杨鸿宾. 客户细分在电信营销中的应用研究[J]. 计算机系统应用，2008，03：105-108.