北海高星级旅游饭店激励机制研究

廖文娟

摘 要：随着人们的可支配收入越来越多，旅游业和酒店业的发展得到更多的发展机遇。北海作为广西的重点旅游城市，今后政府将加大对酒店业的扶持力度，致力发展滨海旅游酒店业，积极引进高端旅游酒店项目。众多竞争对手不断的涌入，势必给北海原有的高星级饭店带来更大的挑战和压力。本文从激励理论入手，通过研究北海高星级旅游饭店的员工激励机制，分析饭店的员工激励现状，找出员工激励机制方面存在的问题，剖析存在问题的根本原因，并提出员工激励机制的改进对策，以提高北海高星级饭店的竞争优势。

关键词： 员工；激励机制；改进

一、激励的基本原理

激励的基本原理就是：要想激励别人，首先要了解人的需求是什么，通过有针对性的外在的激励手段激发他的内在行动意愿和动机，即动机的形成；接着，形成动机后，在动机的推动下就可能会有所行动；最后，激励者再根据被激励的对象的行为后果对企业目标实现所起的作用大小给予公平的奖励或惩罚，奖励会使被激励者继续维持良好的行为，惩罚则会使不良行为得到弱化和消除。

二、北海高星级旅游饭店激励机制存在问题分析

（一）激励机制不完善，激励力度不足

现代饭店管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情，以此驱动员工在工作中表现更出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。

北海高星级旅游饭店的激励机制在员工中的知晓率较低，在《员工手册》中仅仅有些零星的奖罚措施，奖励面过窄，关于晋升制度也只有寥寥几行字的简单描述，给人感觉是敷衍了事。《员工手册》在入职培训时草草地口头说一下就发给员工让员工回去自己看，员工拿到手以后也没有多少人会认真阅读，酒店没有有关激励机制的培训，也没有形成权威性的文件下发传达到各个部门研究学习，员工对饭店的激励机制并不了解，造成激励力度不足。

（二）对普通员工的激励不够重视

高星级旅游饭店的基层员工薪酬在北海市同行仅处于中上水平，基层员工工资1000元以下占15.23%，1000元一1300元占50.35%，1300元一1600元占24.42%，1600元一1800元占8.5%，1800元一2000元占1.5%。这与饭店的高星级酒店身份十分不符。普通员工的待遇偏低，在北海行业中不占优势，对普通员工的激励明显不够重视。

（三）激励机制没有针对性

激励机制的制定“一刀切”，没有充分考虑员工的个体差异，没有具体将员工按不同等级、不同性别、不同年龄段以及不同学历层次的员工需求进行深入研究，激励缺乏针对性。

三、北海高星級旅游饭店激励机制改进对策

（一）根据饭店实际情况来改进员工激励机制

饭店首先应该认真分析当前经济发展、市场竞争形势以及物价的变化改进饭店员工激励机制，并结合本饭店的实际，了解本饭店新老员工、不同文化层次的员工、不同年龄结构的员工以及不同职务层级的员工有什么样的需求，在工作、生活中不断了解员工需求的变化，及时将员工新的迫切需求（主导需求）体现在企业对员工的激励机制当中，使饭店的激励机制逐步完善。

（二）建立一个以市场为导向且具有竞争力的薪酬体系

民间流传这样一句话：“金钱不是万能的，没有钱却是万万不能的。”，这句话道出了物质保障的重要性。员工进入饭店工作的主要目的之一，就是要获取一份能够满足生活基本需要的报酬，解决温饱问题，且这份报酬必须跟他为饭店付出的劳动相符。在所有影响激励效果的因素中，“薪酬”是饭店员工，尤其是职位较低的员工最看重的激励因素之一。饭店的基层员工大多工作在一线岗位，承受着直接面对客人的压力，他们干的是苦活，累活、脏活，而收入一直处于较低水平，他们希望希望通过努力来获取更高的薪酬收入，以提高自己以及家人的生活水平和质量。因此，饭店管理者在调整薪酬之前应该进行薪酬调查，参照竞争对手的薪酬制度，尽可能保证员工的收入水平不低于当地同档次的其他饭店。一些员工认为不太实用的福利开支可以考虑削减，把节省下来的资金用在发放员工的奖金上，这样才能从根本上调动员工的工作积极性。目前薪酬结构中固定部分比例较大，浮动部分较小，应当适当调整比例，使薪酬与团队及个人绩效皆有一定关联，员工的工作积极性和主动性也能得到促进。

（三）对员工进行结构性分析，采取个性化激励

为了最大程度上的激励每一个员工，管理者必须考虑安排工作岗位的灵活性。人的工作一定要符合他的性格特点、个人天赋和特长。饭店管理者应该从职位级别、文化程度以及年龄结构等角度对员工进行结构性分析，为员工量身定做合适的激励机制，对员工采取个性化的激励措施。饭店要提高激励的效果就应事先了解员工（特别是核心员工）的需求，根据员工不同的情况和需求量身定制不同的奖励方式和内容， 采取因人而异的个性化激励，比如可以开出一个奖励“菜单”让员工在菜单内按奖励等级自由选择，员工能得到自己最需要的东西，就可以满足员工的不同需求。这样才有可能使这项奖励对该员工是具有有吸引力的，才能达到预期的激励效果。

（四）努力创造公平竞争环境

客观、公正的评价是对员工努力工作的肯定，是自我价值的升华。饭店的激励应坚持公开、公平、公正的原则，努力创造一个公平的竞争环境。根据亚当斯的公平理论，只有当自己对所获报酬的感觉与自己对个人所作投入的感觉之比等于自己对他人所获报酬的感觉与自己对他人所作投入的感觉之比时，当事人就会觉得报酬是公平的，他可能会更加积极努力地工作。反之，他们就会消极怠工。要做到公平公正公开， 客观的评估制度是激励的根本。制定激励机制时首先要通过员工大会、员工意见调查、员工座谈会等形式公开征求员工的意见，鼓励员工提出合理化建议，确保激励标准的合理性、公开化；其次要和绩效考评结合起来，激发员工的竞争意识，评估的标准和评估人应有员工参与表决，评估结果应公示以接受所有员工的监督。

（五）物质激励与精神激励两手都要硬

物质激励和精神激励两手都要抓，两手都要硬。

经过调查发现，饭店对员工吸引力最大的奖励分别是金钱占48.58%，职业前途占27.41%，奖励旅游占11.48%，精神奖励占10.35%，其它物质占2.18%。这表明：激励方式以金钱最有吸引力；绩效考核体系应以效益激励和职业引导为主，奖励的方式应以物质为主，精神奖励为辅（图1）。

目前有些饭店常常只给一些纯粹的精神鼓励，比如说授予工作突出的员工以“月度最佳员工”、“年度之星”等称号，对为饭店服务了五年甚至三十年的员工发给一纸“服务年限奖”奖状，刚开始员工感到很光荣，但时间长了，员工觉得没意思，

图1 不同奖励方法对员工的吸引力对比

当然也调动不了工作的积极性。此外，饭店在给予精神激励时一定要做好跟员工之间的沟通，使他们认识到精神激励对于他们的意义和无形价值。如前面所提到的“服务年限奖”，它代表着员工在本行业的工作经历，还有员工对饭店的忠诚度，这些用钱是无法衡量的，对员工将来的前途是起很大作用的，但是很多员工却没有认识到这一点。

（六）奖与罚相结合

美国心理学家和行为科学家斯金纳等人提出的强化理论告诉我们，在激励效果上，正激励比负激励更为有效。因此，在构建激励机制时应以正激励为主，同时必要时也要对坏的行为给以惩罚，做到奖惩结合，万万不可以惩罚为主，惩罚只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。饭店要做到奖罚分明，既要对员工表现出来的现金事迹和突出的工作表现等给予表彰，又要对那些违反饭店纪律的行为进行处罚。奖励的项目应该增加，奖励的条件应更为详细，让员工明白什么样的行为可以得到嘉奖。同时，对犯错误的员工不能简单地处罚了事，而是应该去了解背后的原因，尽一切可能帮助员工解决生活上的实际困难，并一起商讨改正错误的办法。

（七）塑造有归属感的企业文化，培养企业凝聚力

企业文化也叫组织文化，是企业在长期的生存和发展中形成的。优秀的企业文化就是要创造一种人人受重视、受尊重的文化氛围，激励员工为实现个人目标和组织目标不断进取。实践表明，有着良好文化的企业，员工的忠诚度是明显高于那些不重视企业文化塑造的企业的。

（八）加强饭店内部的有效沟通，使员工产生归属感

饭店定期出版员工杂志，比如可以出月刊，刊登酒店集团和北海饭店的重要信息，并采取发给一些稿酬之类的激励措施激励员工踊跃投稿，听听员工的心声。

定期召开由所有员工参加的员工大会，在会上由总经理带领饭店高级管理人员向员工传达集团战略计划、饭店政策，通报饭店的经营状况等。让员工觉一同关心饭店的发展，感觉到自己是饭店的一份子，有家的感觉。

饭店在指定地点设立员工布告栏和宣传橱窗，刊登一些员工活动、员工晋升和任命、客人的意见反馈、通知、饭店的最新消息及有关政策等，方便员工阅读、理解并接受。

做好员工意见调查。员工意见调查的目的在于收集员工对饭店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见，从而可以有的放矢地解决员工共同关注的焦点问题。

为了使员工能及时向饭店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、有效的讨论及解决，饭店各部门可定期组织部门经理或部门总监与员工之间的面对面活动。

信任并赞美員工。没有什么比给一个人信任与赞美更能激发他的积极性。饭店应营造一种给员工以充分的信任，并随时随地表达饭店对员工工作的满意，激励员工产生高度的责任感和自豪感的良好氛围。同时倡导员工之间也养成相互赞美的习惯。

（九）促进员工的全面发展

据有关调查发现，求职者选择工作时最看中的就是发展前途，所以企业必须通过促进员工的全面发展来实现员工的忠诚，要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现个人生活目标的环境。饭店人力资源管理部门和管理层应该重视协助员工作做好职业生涯计划，给员工提供更多的培训机会，可以充分发挥酒店集团管理的优势，多选派一些优秀员工到其他连锁店进行交流、培训，开阔员工的视野，回来之后对他们委以重任。只有在员工的个人发展和饭店的可持续发展之间找到切合点，将员工的发展和饭店的发展紧密地联系在一起，员工的内在驱动力才能被激发出来，充分地发挥自己的聪明才智和潜能，为饭店贡献自己的力量，达到多赢的效果。

结语

北海目前的高星级旅游饭店虽然有着历史悠久、外方酒店管理集团的规范管理、相对成熟的培训体系、在北海具有较高知名度等优势，但仍然存在着员工流失率过高、员工素质与高星级不匹配、员工缺乏工作激情，无法提供与星级标准相符的高质量服务等问题。饭店人力资源部门和高层领导应该重视激励机制的与时俱进，着力于员工激励机制的改进，以吸引更多的优秀行业人才，做好准备，应对更激烈的竞争。

参考文献：

[1]沈莹，现代人力资源管理[M]，北京交通大学出版社，2007-08第1版，P289

[2]刘宗主，浅议激励制度的构建[J]，中国集体经济，2010-08-25

[3]刘娜，我国旅游饭店激励制度研究[硕士论文]，西北大学，2010-06-01

[4]李玲.人才流失，薪酬缺乏竞争力[N]，中国旅游报，2007-12-20

[5]高志仁、刘小丽，中国酒店业人力资源管理中激励制度的应用研究[J]，企业家天地下半月刊（理论版）， 2008-04-15

[6]张延运，试论企业管理中的激励问题[J]，商场现代化，2007-04-10