企业客户管理系统设计研究

李晓旭，王元圆

（安阳学院 航空工程学院，河南 安阳 455000）

企业客户管理系统设计研究

李晓旭，王元圆

（安阳学院 航空工程学院，河南 安阳 455000）

随着信息技术的发展，计算机已经开始越来越多地代替人来从事繁复、琐碎的工作，信息管理系统的广泛应用就是有力的证明，企业客户管理系统就是典型的信息管理系统。文章旨在通过对客户管理系统的设计原则、客户管理的阐述、客户的维系及对开发过程系统全面的分析，对企业在市场中吸引更多的客户产生积极的效益。

企业客户管理；系统设计；客户关怀

1　客户管理系统概述

1.1 研究的背景与意义

随着企业竞争环境的改变，每个公司都希望更接近其客户以缓解不断升级的竞争压力。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业的一项策略［1］，它通过客户的基本情况有效地组织企业的资源，培养以客户为中心的经营模式以及实施以客户为中心的经营业务流程，并以此来提高企业的获利能力以及客户满意度。客户管理既是一种管理理念，又是一种信息技术。以客户为中心的管理理念就是CRM实施的基础［2］。

随着市场经济的发展，企业发展所需的软硬件设施已经得到了极大的改善，但随着市场竞争的不断加剧，也给企业的进一步发展带来了全新的挑战。以电信企业为例，我国巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，运营商对技术演进高度关注，对网络和产品的更新换代也充满热情。相反，对消费者的行为研究较少，对消费者权益缺乏应有的尊重，致使电信运营商不断被投诉。

1.2 客户管理系统的意义

客户管理是一种有效的管理手段。其本质是为了提升员工生产力、增加企业销售收入、降低企业运营成本和提高客户满意度。企业经营的最终目标是追求可持续的利益最大化，达到此目标的手段就是利用好客户管理系统，可以肯定，应用客户关系管理是为了有效提高企业利益，同时也保证使客户满意、给客户提供便利。

2　客户关系管理系统需求分析

2.1 社会需求分析

当今社会已经步入了信息时代，以信息化来推动工业化的发展，已经成为企业发展的必由之路。在企业中，客户是企业最宝贵的资源，为了更好地发掘老客户的价值，并开发更多的新客户，企业实施客户管理系统。

2.2 客户关系管理系统的国外发展情况

对欧美发达国家而言，客户管理系统正处于上升阶段。例如客户关系管理在CISCO（全球最大的网络设备供应商）的客户服务中心得到了全面实施。其70%支持服务的都是通过互联网在线支持服务实现的，这样可以使公司能够妥善并且及时地对每一个电子邮件和电话或是其他方式的客户回访作出有效回应和数据分析以便及时妥善处理，据统计，公司每年因此而节省了将近36亿美元的客户服务费用。

客户关系管理系统的核心管理思想主要包含以下3个方面：

第一，延伸企业供应链管理；第二，客户成为企业发展的最重要资源之一；第三，全面综合管理客户与企业所发生的各种关系［3］。

3　系统设计

3.1 功能模块设计

本次设计通过使用少量代价的方法构造出一个可执行的软件逻辑模型，便于工作人员和员工快速地确定需求。通过构建简易模型模拟客户关系管理的运行方式、分析客户关系管理系统的可行性，为客户关系管理的理论研究做可行性铺垫。本次设计并未做出相应的设计，谨以理论阐述客户关系管理系统的精髓。

通过需求分析，得出结论，客户关系管理系统的简易模型需要如下几个模块：系统管理、用户管理、客户管理、销售管理、合同管理。

系统管理：主要使用对象为系统管理员。包括：权限分配、数据备份来对实施对系统的配置管理活动。

用户管理：用户信息添加，用户信息修改，用户信息查询。

客户管理：客户信息添加，客户信息修改，客户信息查询，联系人信息添加，联系人信息修改，联系人信息查询。

销售管理：销售信息添加，销售信息修改，销售信息查询。

合同管理：合同信息添加，合同信息修改，合同信息查询。

3.2 数据库设计

数据库（Database）是指为满足某一部门中多个用户多种应用的需要，按照一定的数据模型在计算机系统中组织、存储和管理的相互联系的数据集合。

数据库管理系统（Database Management System，DMS）是操作和管理数据库的一种大型软件，用于建立、使用并维护数据。它对数据库进行统一的管理，以保证数据库的安全性和完整性。它的功能包括数据的定义，数据的操作，数据库的运行管理，数据的组织、存储与管理，数据库的保护、维护与备份等。DBMS（数据库管理系统）通常由数据字典，数据描述语言及其编译程序，数据操纵，查询，数据库管理例行程序等部分组成。

Access是由微软发布的关联式数据库管理系统。具有以下特点：

（1）完善地管理各种数据库对象，具有强大的数据组织、用户管理、安全检查等功能。

（2）强大的数据处理功能，在一个工作组级别的网络环境中，使用Access开发的多用户数据库管理系统具有传统的XBASE（DBASE、Fox-base的统称）数据库系统所无法实现的客户服务器（Client/Server）结构和相应的数据库安全机制，Access具备了许多先进的大型数据库管理系统所具备的特征，如事务处理/出错回滚能力等。

（3）可以方便地生成各种数据对象，利用存储的数据建立窗体和报表，可视性好。

（4）能够利用Web检索和发布数据，实现与Internet的连接。

根据需求分析，构建简易模型大致需要6个数据表，而本模型以Access作为基数据库，一是由于Access数据库是面向对象和可视化操作的小型数据库，二是操作简单易懂。6个数据表的功能如下。

（1）客户信息表。用来储存客户的基本信息，包括：客户编号、客户姓名、负责人、备注、级别。

（2）产品信息表。用来介绍产品的特征，包括：产品编号、产品名称、特征。

（3）销售情况。用来说明产品的销售情况，包括：编号，客户编号，产品编号，销售日期，产品单价。

（4）用户信息。用来储存用户的基本信息，包括：用户编号、用户类别、姓名、性别、密码、工作单位、联系电话、联系地址、电子邮件。

（5）合同信息。用来说明客户购买的时间和状态，包括：合同编号、执行状态、签署日期、总金额、负责人、完成日期。具体情况如表1所示。

表1 合同信息

（6）合同明细。主要功能是详细介绍合同信息，包括：记录编号、产品编号、产品数量、单价。具体内容如表2所示。

表2 合同明细

4　客户关系管理

4.1 客户的分类及管理

4.1.1 潜在客户的管理

销售人员应根据本企业的产品或者服务的性质，有针对性地对那些适应本企业产品或者服务的对象进行跟踪。有时间性地对那些有意向的潜在客户进行跟进，维护好与潜在客户之间的关系。

4.1.2 现有客户管理

当潜在客户成功购买了产品之后，最重要的工作就是做好售后服务工作，与客户保持相互信任的关系，使客户间接为企业作宣传。使其转化为重复购买的客户，再从重复购买的客户转变成本企业的忠实客户。

4.1.3 流失客户的管理

一个不满意的客户很容易会把他的不满告诉身边的人。而积极与他们沟通联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机会，缓解他们的不满，防止他们散布对企业负面的评价，还可以了解问题出在了哪里，以便及时地改进完善，防止其他现有客户继续流失。

4.2 客户关怀

4.2.1 客户关怀的目的

客户关怀的目的就是提高客户的满意度和忠诚度。

4.2.2 客户关怀的内容

售前服务（向客户提供产品信息以及服务建议等）；产品质量（应符合国家相关标准、适合客户、保证其安全可靠）；服务质量（指在与企业接触的过程中客户的体验）；售中服务（产品销售过程中客户所享受到的服务）；售后服务（包括售后的投诉，以及保养和修理）。

4.2.3 客户关怀的手段

客户关怀手段中企业与客户交流的手段主要有主动与客户电话沟通、在线回复、客服等。

4.2.4 防止客户流失

（1）实施全面质量管理。客户管理的中心内容就是最大程度的提高客户满意度，为客户创造最大的价值，而提供高质量的产品和服务是创造价值和提高客户满意度的前提。而实施全面质量管理，有效控制影响质量的各个环节、各个因素，是创造优质产品和服务的关键。

（2）重视客户意见管理。客户意见是客户对企业产品和服务不满的反映，它表明企业在经营管理中存在不足。重视客户意见就会知道自身的不足，更有利于企业的发展，所以4.3 客户管理在企业市场营销中的重要作用

企业要重视客户意见管理［4］。

4.3.1 客户管理可以为企业营造市场优势

有效的客户管理不仅可以提升企业在客户心目中的良好形象，帮助企业达成良好客户关系的维护，同时还可以引导企业制定适应消费者需求的市场营销策略，形成企业独一无二不可复制和替代的资源优势，最大限度保证企业迅速适应和开拓市场，以形成有效、持久占领市场的优势。

4.3.2 客户管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

客户管理有助于最大程度地降低企业的交易成本和客户维护及开拓成本，对企业盈利有很大帮助。良好的客户关系有助于提高客户的忠诚度，同时还能不断挖掘出新的潜在客户群体，帮助企业产品在市场上提升占有率和扩大份额，鞭策着企业不断创新，以形成良好的竞争态势，实现企业由内而外的可持续发展［5］。

5　结语

如何留住现有客户、获得新客户，如何对客户资源进行管理、整合成了各个行业关注的焦点，怎样预测客户的未来行为，给决策者提供科学依据并从而提高企业的核心竞争力的方法和技术，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

客户关系管理系统在这种发展趋势下应运而生，它适应了社会发展的需求，为企业高层的决策提供有利的依据。在企业内部实现客户信息的共享及合理的利用企业自身的资源实现企业利润的最大化，提高企业的市场竞争力，使企业快速稳定地发展。

［1］杜栋.信息管理学教程［M］.3版.北京：清华大学出版社，2007.

［2］何荣勤.CRM原理·设计·实践［M］.北京：电子工业出版社，2006.

［3］丁乃鹏，段敏.客户关系管理发展综述［J］.经济经纬，2005（2）：127-129.

［4］名胜.汽车4S店客户关系管理研究［D］.南通：南通大学，2013.

［5］李东.客户关系管理在企业市场营销中的价值体现［D］.成都：西南大学高等教育研究所，2012.

Research on design of enterprise-customer management system

Li Xiaoxu， Wang Yuanyuan
（Aeronautical Engineering Institute of Anyang University， Anyang 455000， China）

With the development of information technology， computers have started to replace people to engage in complicated and trivial work more often， extensive application of information management system is a strong proof， and enterprise customer management system is a typical information management system. This paper aims at providing a positive effect for enterprises to attract more customers in market through the elaboration of design principles of customer management system and customer management， maintenance of customer and system and comprehensive analysis of developing process

enterprise-customer management； system design； customer care

李晓旭（1988— ），男，河南南阳，本科，助教；研究方向：信息管理，企业管理，高等教育，学生管理。