产科病房护理过程中纠纷发生原因及预防措施

马爱玲，侯玲军，高媛

郑州大学附属洛阳中心医院，河南洛阳471000



产科病房护理过程中纠纷发生原因及预防措施

马爱玲，侯玲军，高媛

郑州大学附属洛阳中心医院，河南洛阳471000

目的调查产科病房护理过程中纠纷发生的原因并探究其预防措施。方法通过对产科病房护理过程中纠纷发生的原因进行分析和评估，并提出和实施相应的预防措施。结果预防措施的实施可提高护理满意度，减少产妇临床并发症的发生，降低产科病房的不良事件发生率。结论产科护理人员加强护患沟通的同时，提高专业技术水平，增强护理责任心，强化法律意识，全面提高护理质量，可有效减少纠纷的发生。

产科病房；护理；纠纷；预防措施

随着经济技术的快速发展和大众生活水平的显著提高，人们的维权意识和对医疗服务的质量，要求也提高，需求亦增加。产科护理工作直接关系到产妇和新生儿的生命和身心健康，因此全家人都会格外关注和紧张，对医护人员的技术水平和服务质量要求更高。护理人员不仅需配合医生对产妇和新生儿进行护理，还需顾及众亲属的生理和心理要求，并且由于新生儿的免疫功能和脏器功能发育不健全，疾病抵抗力差，主诉能力差、认知能力和自我保护意识缺失，且大多产妇缺乏科学合理照顾新生儿的知识和经验，加大了护理难度，产科病房是护患纠纷发生的高风险科室，其发生的医疗纠纷在综合医院所有医疗纠纷中占的比重很大，达到25%。因此了解产科病房护理过程中纠纷发生的原因并提出和实施相应的预防措施，以避免医疗纠纷的发生。

1　产科病房护理过程中纠纷发生的原因

1.1护患沟通不足

部分护理人员说话语气比较生硬，态度敷衍，讲话不注意分寸，不详细告知患者及其家属想获得的相关知识或临床注意事项，或对患者的心理状况了解不足易引起产妇及其家属的不满和不良事件的发生［1］；对疑问解释不到位，不能用娴熟的沟通技巧及时与其进行有效沟通，妥善处理意外事件，特别是进行某些必要的、突发的手术时，若出现问题就容易与患者及其亲属发生争执和冲突，造成医疗纠纷。

1.2专业素质不高

产科不同于其他科室，对医护人员的业务技能要求较高，如进行胎位的判断、接产的手法等均需要较强的专业理论知识支撑和熟能生巧的业务技能［2］。但是，由于部分人员的学历不高，经验不足，相关培训不足，不能熟练掌握专业知识和操作技术，对产妇病情状况了解得不透彻，以致于不能及时发现和处理突发状况，引起严重的纠纷。医护工作人员编制不足，经常倒班，工作量大，护理社会地位较低从而导致护理人员压力过大，责任心不足，不严格遵守各项规章制度，护理易出错，引起医疗纠纷。

1.3患者及其家属方面的原因

患者私自外出，意外发生院外分娩、胎死宫内等不良事件，反将责任推卸到院方；对正常医疗行为中发生的意外事件难以接受和理解；对医疗费用收取情况不了解，易与医护人员发生争执；个别患者及其家属素质低，不尊重医护人员，大声嚷嚷，无理取闹［3］。

2　预防措施

2.1建立产妇护理档案

产妇一经入院，即详细记录产妇的基础资料和相关所有信息，包括诊断情况、家庭背景、年龄、联系方式等，从而有助于对患者的临床资料进行分析、评估，着重讨论产检中显现的相关危险因素，制定具体的针对性护理方案及病例追踪，降低意外事件发生的概率。

2.2加强护患沟通

护理人员与产妇沟通时应语气和缓、热情，讲话注意分寸，用词通俗易懂，不说太多医学专业词汇；多与产妇沟通，与产妇建立互信关系，了解产妇的心理状况，若心理状态不佳，及时帮助产妇舒缓情绪，消除不良情绪以保持良好的心态［4］；尊重产妇的知情权，耐心详细地向产妇、家属告知产前、产中和产后的健康教育、注意事项以及产检的具体结果，包括不良结果，让其做好心理准备；出现意外事件时及时与产妇及其家属进行有效沟通，避免事态的进一步发展；鼓励产妇及家属有问题及时反映，将不良事态消灭在萌芽中。

2.3提高护理质量

注重在职培训，提高护理人员专业技术水平，并定期对医护人员进行操作技术考核，使护理技术达到标准、规范的程度，以适应不断引进的医疗新技术和熟练掌握新仪器的使用，有效防止因业务不熟练和技术操作不过关而产生的差错事故［5-6］；提高护理人员的责任心，严格遵守各项规章制度和标准的工作流程，交接清楚，认真查对；合理使用护理人力资源，杜绝排班混乱无章现象，减轻工作压力；强化法律保护意识和掌握法律法规知识，有效约束护理行为，并能及时注意收集相关证据保护自身，维护护患双方的合法权益，从而避免不必要的法律纠纷［7］。

2.4投诉的正确处理

当发生纠纷时，及时通知护士长尽早介入，找到发生纠纷的原因并作出公平、公正、客观的回复以化解双方矛盾，以防纠纷事态的进一步扩大并在科室内部认真分析讨论纠纷事件，总结经验。

3　效果评价

基于对产科纠纷原因的分析和相关预防措施的实施情况的了解，该院自行设计制作调查问卷。调查问卷即产妇对护理人员工作的满意度问卷由200名产妇填写，内容主要包括3个项目，即：健康知识教育、护理操作技术水平、心理指导，分为不满意、一般满意、满意、非常满意4个等级，满意度=（一般满意例数+满意例数+非常满意例数）/总例数×100%。问卷在统一发放前详细告知调查对象问卷调查的目的和相关注意事项，以自愿参与和不记名填写原则，现场发放答卷，调查对象独立填写并当场回收以确保答卷的真实有效性，共发放200份，回收199份，回收率为99.50%，去除无效答卷1份，将剩余198份问卷统一进行装订、有序将实际数据录入计算机处理，保障此问卷信息的保密性，其信息仅用于该次数据处理和分析。

采取护理纠纷预防措施后，对200名产妇临床并发症发生情况进行统计，包括产后出血、宫颈裂伤、新生儿窒息、产后尿潴留、感染。采取护理纠纷预防措施后，对产科病房的不良事件发生情况进行统计，包括投诉事件、差错事件、风险事件。结果如下。

表1　产妇对护理人员工作的满意度调查［n（%）］

该院调查产科病房护理过程中纠纷发生的原因并提出和实施相应的预防措施后，对3个项目进行评分，以调查产妇对护理人员工作的满意度，结果显示护理满意度最高的项目为护理专业技术操作水平，其一般满意57名，满意81名，非常满意54名，护理满意度为96.97%；健康知识教育中，一般满意51例，满意78例，非常满意62例，护理满意度为96.46%。心理指导中，其一般满意64名，满意65名，非常满意59名，护理满意度为94.95%。详见表1。

采取护理纠纷预防措施后，对产妇临床并发症发生情况进行统计，结果显示临床并发证发生率最高的为宫颈裂伤，发生7例，发生率为3.50%；产后出血和产后尿潴留均发生3例，发生率为1.50%；新生儿窒息和感染均发生1例，发生率为0.50%。详见表2。

表2　产妇临床并发症发生情况

采取护理纠纷预防措施后，对产科病房的不良事件发生情况进行统计，结果显示投诉事件发生2例，发生率为1.00%；差错事件发生2例，发生率为1.00%；风险事件发生1例，发生率为0.50%。详见表3。

表3　产科病房的不良事件发生情况

4　讨论

产科不同于其他科室，健康人占的比重较大，一般都是分娩和妊娠期的孕产妇，因此若发生不良意外事件，产妇及其家属情绪较易时刻，通常直接归咎于院方护理差错，且产科患者的住院时间通常较短，周转率较高以及其他因素，因此易产生纠纷，故而实施切实有效的预防措施对减少纠纷具有重要的意义。朱红艳［8］等人指出，针对妇产科护理纠纷产生的原因实施相关的预防措施，有效减少了纠纷事件的发生率。这一论断与该次研究结果相符，本研究经调查和整理分析发现产科病房护理过程中纠纷发生的原因主要有护患沟通不足，护理人员的专业素质不高和患者及其家属方面的原因并提出和实施相应的预防措施。预防护理措施从患者一经入院即展开，护理人员详细记录患者的基础资料以及相关的所有信息，建立患者护理档案，产科护理人员加强护患沟通的同时，提高专业技术水平，增强护理责任心，强化法律意识，全面提高护理质量，结果显示采取护理纠纷预防措施后，护理操作技术水平、心理指导、健康知识教育这3个项目的护理满意度均较高，产妇的临床并发症发生率和产科病房的投诉事件、差错事件、风险事件发生率均较低。因此，在产科病房普遍以采取后期预防措施具有一定必要性。

综上所述，对产科病房护理过程中纠纷发生的原因进行分析和采取后期的预防措施，有助于提高护理满意度，降低不良事件的发生率，有力缓解医、护、患紧张关系，有效减少纠纷的发生，体现了人性化服务，促进医疗服务质量的提高。

［1］鲁芹，谢小燕，吕红玲.产科护理工作的护理纠纷分析及防范对策［J］.中华高血压杂志，2015，23（3）：623-624.

［2］王安蓉.产科不良事件分析与对策［J］.临床医药文献杂志，2015，2（2）：312-316.

［3］方向东，杜明英.产科护理纠纷原因及防范措施分析［J］.青海医药杂志，2014，44（9）：39-40.

［4］赵淑赛，朱春磊.产科护理纠纷60例分析及防范策略探讨［J］.中国农村卫生事业管理，2014，34（10）：1231-1232.

［5］黄小珊，林惠珍，李向玥，等.妇产科护理纠纷的调查分析及预防对策研究［J］.中国医学工程，2016，24（1）：137-138.

［6］徐世珍.护理纠纷的成因及防范措施［J］.医疗设备，2016，29（4）：172-173.

［7］鲁梅.产科护理纠纷及防范措施［J］.山东医学高等专科学校学报，2013（35）：472-474.

［8］朱红艳，熊雅丽.妇产科护理纠纷产生的原因分析及控制［J］.中国药物经济学，2013（6）：447-448.

Occurrence Causes and Preventive Measures of Disputes in the Nursing Process in the Obstetrical Ward

MA Ai-ling，HOU Ling-jun，GAO Yuan
Luoyang Central Hospital Affiliated to Zhengzhou University，Luoyang，Henan Province，471000 China

Objective To survey the occurrence causes and preventive measures of disputes in the nursing process in the obstetrical ward.Methods The occurrence causes of disputes in the nursing process in the obstetrical ward were analyzed and evaluated，and the corresponding preventive measures were put forwards and implemented.Results The implementation of preventive measures can improve the nursing satisfactory degree，reduce the occurrence of clinical complications of delivery women，and reduce the incidence rate of adverse events in the obstetrical ward.Conclusion The obstetrical nursing staff should enhance the doctor-patient communication，improve the professional level，enhance the nursing responsibility，intensify law awareness and comprehensively improve the nursing quality，which can effectively reduce the occurrence of disputes.

Obstetrical ward；Nursing；Dispute；Preventive measure

R47

A

1672-5654（2016）09（a）-0029-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.25.029

2016-06-01）

马爱玲（1967.7-），女，河南洛阳人，大专，副主任护师，研究方向：临床护理。