论ISO20000体系量化指标梳理

郝姝琪

摘 要：为核查、衡量ISO20000体系各项过程执行的合规性和有效性，须建立一套量化管理指标，用户考量各过程健康程度。指标体系建立的方法和内容包括调研、访谈、指标设计和确认，最终行程量化指标体系文档。指标计算的结果，可通过阈值分析得出各流程健康度分数，并分析得分较低指标对应的改进点，从而帮助整个管理体系的持续改进。

关键词：ISO20000；量化指标；事件管理；变更管理；问题管理；配置管理

近年来，越来越多的单位和企业建立了ISO20000服务管理体系，并逐步将体系落地。在体系的运行过程中，需要不断通过监视、测量、审计等方式对各项过程的运行情况进行检查，以确保体系持续的有效性和适宜性。这一状况使得企业对过程的量化衡量指标的需求日趋迫切，希望通过体系化的指标管理，来更为自动化和高效的衡量服务管理体系的运行情况。

一、ISO20000体系指标梳理方法和过程

ISO/IEC20000-1：2011标准体系包含十三个过程，分别为服务级别管理、服务报告管理、服务连续性和可用性管理、服务预算和核算管理、能力管理、信息安全管理、业务关系管理、供方管理、事件和服务请求管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布和部署管理。体系指标的数理方法包括现状调研、用户访谈、指标编制、指标确认几个步骤。

1.现状调研

第一阶段，需要对ISO20000体系各流程的运转现状进行调研，了解流程实施情况、存在问题、关键点等信息。具体包括如下工作：

（1）收集、查阅各项流程规范、制度文档，确认目前各流程的运转情况和已在使用的各项指标。

（2）查看流程工单记录，了解各流程的业务量、工单运作情况以及存在的问题。

（3）查阅已有的各类报表报告，包括各流程的流程分析报告、月度季度报告、运行管理相关其他报告。

2.用户访谈

第二阶段，应对体系内各相关角色进行访谈，深入了解流程执行层面的状况、各角色对体系管理的期望和流程执行中的改进点。具体包括如下工作：

（1）高层访谈：访谈体系内的高层负责人，了解管理者的管理需求和管控要点，沟通管理者向上报告的框架及要点；

（2）用户访谈：访谈体系内各流程负责人、主要技术负责人，沟通各干系人在部门管控、流程管控、具体落地等方面的指标管理意向；

（3）问卷调查：访谈同时辅以问卷调查，向各流程相关角色、参与流程环节人员发放调查问卷，了解使用情况、存在问题和改进意向。

（4）用于用户访谈和问卷调查的问题，可以包括对流程运转情况、各环节关注点、各环节操作中存在的问题等。以下就事件管理流程为例，设计访谈提纲如下：

①事件管理流程实际运转情况与流程文件是否一致？

②在事件识别与记录环节，关注点是什么，存在什么问题？开单人记录是否准确完整？服务请求/事件判断是否准确？事件单的分类或优先级是否定义明确易于判断、是否划分准确？事件上报对象、范围是否判断准确、通报准确？

③在事件分派与初步支持环节，关注点是什么，存在什么问题？派单原则是否明确、派单是否准确？被派单人员受理是否及时？被派单人员拒绝派单是否理由充足、如何判断？

④在事件调查与诊断环节，关注点是什么，存在什么问题？事件转派原则是否明确？对转派次数、跨部门转派数量是否关注并有明确要求？对事件的挂起如何规定？是否关注挂起数量和原因？事件的升级如何规定，目前的操作实际情况是否存在问题？值班经理对事件转入问题的判断是否准确？

⑤在事件解决与恢复环节，关注点是什么，存在什么问题？事件与变更的关联是否明确，实际情况是否存在问题，是否关注关联数量？事件分类的重新确认或调整，是否关注首次分类准确性？解决方案记录的完整性、准确性如何？怎样确认？

⑥在事件关闭环节，关注点是什么，存在什么问题？用户回访和满意度调查的情况，关注点？事件与问题的关联，关注点？是否关注解决方案不符合要求重新打开的情况和数量？

⑦了解重大事件的通报、调度过程，是否存在问题，关键考量点？

⑧服务请求与事件的关联管理？

⑨服务台、服务请求的管理现状、关注点？

⑩监控管理的现状？监控与事件流程的关联管理、关注点？

您能想到的事件流程衡量指标？平均故障发现时长、主动发现率、平均故障诊断时长、平均故障响应时长、平均故障恢复时长、一线解决率、及时解决率、成功关闭率、分类准确率、定级准确率、多次转派数量、预案执行率、工单填写质量、通报上报及时率

3.指标编制

基于上述调研和访谈了解到的体系运转状况，针对每项流程逐一编制适用的指标，指标内容应包含指标的名称、所属流程或环节、指标的详细算法、指标类型、指标阈值等信息，如下图举例：

4.指标确认

最后阶段，应将编制完成的指标体系，与各流程经理、各流程负责人以及体系管理者进行讨论和汇报，基于各角色的意见修改调整，形成指标管理体系文档。

二、ISO20000体系的常用指标

ISO/IEC20000-1：2011标准体系包含十三个过程，分别为服务级别管理、服务报告管理、服务连续性和可用性管理、服务预算和核算管理、能力管理、信息安全管理、业务关系管理、供方管理、事件和服务请求管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布和部署管理。下文将就这十三个过程分别阐述对指标管理体系的需求。

1.服务级别管理

服务级别管理是有关定义、协商、签订和测度提供给客户的服务的质量水平的流程。该流程重点关注服务级别的制定、监控、达成和回顾。因此在设计指标体系时，可考虑使用如下指标：

（1）服务级别协议数量和记录；

（2）服务级别达成率：定期跟踪监控各项SLA指标达成情况的数据，计算达成率；

（3）服务级别回顾完成率：年度的服务级别回顾工作是否如期完成，达到预期效果。

2.服务报告管理

服务报告管理目标为：为了依据可靠信息做出决策和有效沟通，编制协商一致的、及时的、可靠的、准确的报告。这一过程重点关注服务报告是否及时编制和发布，内容是否准确翔实，可使用如下指标：

（1）服务报告提交及时率：是否按照年初服务报告计划要求及时有效提交了服务报告；

（2）服务报告准确率：提交的服务报告中，服务内容、指标数据是否准确。

3.服务连续性和可用性管理

服务连续性和可用性的管理，目的在于确保向顾客承诺的协商一致的服务连续性和可用性在任何情况下都能得到满足，可使用如下指标：

（1）可用性和连续性计划提交：是否在年初及时制定并提交了可用性计划和连续性计划，且计划通过领导层审批；

（2）可用性达成监控：定期跟踪可用性指标达成情况；

（3）应急演练执行情况：是否按照年度演练计划执行了应急演练，以及演练的成功率；

（4）可用性和连续性报告提交：是否按照体系要求及时准确地提交可用性报告和连续性报告。

4.服务预算和核算管理

该过程旨在提供服务成本的预算和核算，重点在于服务预算的及时制定、预算执行的跟踪和核算结果合规，考虑使用如下指标：

（1）预算及时提交：年初及时制定了服务的各项预算；

（2）预算执行跟踪：定期跟踪预算的执行情况，考量预算的准确性。

5.能力管理

能力管理要求服务提供方应创建、实施和保持一个能力计划，该计划应考虑到人员、技术、信息和财务资源，以保障能满足为需方提供服务的能力。该过程重点在于能力计划及其实施情况，可使用如下指标：

（1）能力计划提交：年初及时制定能力管理计划，覆盖到相应的专业部门，能力计划内容翔实有效；

（2）能力计划跟踪执行；

（3）能力报告及时提交。

6.信息安全管理

信息安全管理过程，可参考使用ISO27001体系相关指标。

7.业务关系管理

业务关系管理基于对顾客及其业务驱动的理解，建立并保持服务提供方和顾客之间的良好关系。该过程重点在于与需方的沟通、投诉的处理及满意度调查机制。参考指标如下：

（1）沟通计划执行情况：是否按照计划要求与用户进行了沟通或回访；

（2）投诉情况：包括投诉的数量、及时处理率；

（3）满意度调查情况：是否按计划执行了满意度调查，调查结果数据的分析。

8.供方管理

供方管理过程旨在管理供方，确保提供无缝和高质量的服务。该过程关注对供应商的记录、评价和供应商指标达成情况。参考指标如下：

（1）供应商信息记录完整性：是否完整记录了供应商清单及相关信息；

（2）供应商评价记录：定期评价供应商服务质量，保留相应记录；

（3）供应商SLA达成情况：定期跟踪供应商服务的SLA达成情况，保留相应记录。

9.事件和服务请求管理

事件和服务请求过程旨在尽快恢复协商一致的服务或响应服务请求。我们可以从该流程的各个环节及整体管控来分别分析指标，环节可包括事件和服务请求的识别与记录、分派、诊断、解决、关闭等，对应指标具体如下：

（1）识别与记录环节：包括事件的监控发现率、告警命中率、工单填写质量等；

（2）分派与初步支持环节：包括响应及时率、一线解决率、一线及时解决率等；

（3）调查与诊断环节：包括事件挂起数量、挂起原因分析、挂起时长、转派次数、跨部门转派次数等；

（4）解决与恢复环节：包括整体解决率、及时解决率、解决方案填写规范性等；

（5）关闭环节：包括成功关闭率、满意度调查结果等；

（6）流程整体：包括事件总量、重大事件数量、事件处理平均时长、重大事件时限内解决率等。

10.问题管理

问题管理的目标在于通过对服务事件原因的主动式识别、分析和管理，直至问题关闭，以使对业务的破坏最小化。这一过程重点在于从事件中识别问题，并有效分析和查找问题根源。可以对问题管理过程各环节分析所需指标，具体如下：

（1）识别与记录环节：包括问题识别率、问题识别有效性、工单填写质量等；

（2）评审和分派环节：包括审核通过率、及时分派率等；

（3）调查和诊断环节：包括根源发现率、挂起问题数量等；

（4）解决环节：包括问题解决率、无法解决的问题数量、解决方案填写规范性等；

（5）关闭环节：包括问题成功关闭率等；

（6）流程整体：包括问题数量、重大问题数量、问题解决量、问题平均解决时长、各环节解决时长等。

11.配置管理

配置管理目标在于定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。这一过程重点在于配置项的准确识别、保持配置信息的准确完整。可考虑使用如下指标：

（1）定义与识别环节：包括配置项数量、配置覆盖率、配置关系完整率等；

（2）控制与维护环节：包括配置识别准确率、配置更新及时率等；

（3）审计与回顾环节：包括配置审计覆盖率、审计发现CI不一致数量等；

（4）流程整体：包括周期内配置项更新数量、配置更新时长等。

12.变更管理

变更管理目标在于以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。管理重点在于变更的风险评估、审核受控。可考虑使用如下指标：

（1）发起环节：包括提交前导时间符合率、工单填写规范性、准入通过率等；

（2）评审环节：包括评审通过率、重大变更数量、评审时长、评审退回数量及原因分析等；

（3）实施环节：包括按时实施率、实施成功率、实施时长等；

（4）关闭环节：包括成功关闭率、变更结果确认等；

（5）流程整体：包括变更数量、重大变更数量、紧急变更数量、变更平均时长等。

13.发布和部署管理

发布和部署管理即在实际运行环境的发布中，交付、发布并追踪一个或多个变更，重点关注发布过程的合规和发布结果符合性，可使用发布数量、发布成功率、发布失败数量及原因分析、紧急发布比率等。

三、量化指标体系结果的应用

量化指标统计完成后，应对指标值进行阈值分析，从而得出指标代表的流程健康程度。结合指标分析结果，发现待改进的流程关键点。阈值分析可以通过以下几种方式实现：

1.与SLA基准进行比对：对于基于SLA要求制定的指标，其阈值应与SLA标准一致，这类指标的阈值即SLA标准要求，满足SLA即得满分，不满足应不得分；

2.使用业界常用数据：某些业界通用的指标，可使用业界常用数据作为阈值，例如热线电话接通率、服务请求及时响应要求等，参考业界数据作为基准，上浮和下浮一定比例，设定分值计算方法；

3.基于已有数据浮动：对于并无明确标准的指标，其阈值可通过已有数据计算得出，即统计一个较长时间周期内该指标的数据结果，以此为基准，上下浮动一定比例，设定分值计算方法。

使用以上几种方法，可为指标的计算结果进行打分，并依据不同分值范围设置健康程度，从而得出流程运行的健康度。同时，对于分值较低的指标，进行优化改进的分析，从而持续优化ISO20000管理体系。

参考文献：

ISO/IEC 20000-1：2011，Information technology-Service management-Part 1：Service management system requirements.