基于Android的视频客服系统设计

卢 程



基于Android的视频客服系统设计

卢 程

北方工业大学，北京 100144

为了满足人们对客户服务中实时性和信息量的要求，本设计基于Android操作系统，设计了一个视频客服系统。系统整体采用C/S架构设计，实现实时的视频通话、视频信息保存、对服务进行评价、读取保存信息等功能。本系统在客户服务方式上实现了创新，为客服双方提供了人性化的服务方式。

Android；C/S；视频客服

随着社会的发展，科技的进步，人们对客服的人性化要求也在不断提升。在客户服务中，面对面的视频交流，可增加交流双方的信息量，能提升用户的体验效果。在本系统中，用户需要在基于Android操作系统的设备上安装系统软件，然后就可与客服人员通过实时视频进行通信。在服务的过程中，双方可以保存当前的视频信息，在服务结束后双方可对对方进行评价。本系统采用C/S架构完成对客服系统的设计，通过TCP/IP协议实现服务器端与客户端之间的通信。

1 系统功能

本系统利用智能手机已经融入人们生活的优势，来建立客服系统从而提高服务质量。[1]具体由Android手机作为客户端，以计算机作为服务器端，通过无线网络实现信息传输，系统可以实现以下功能：

（1）可通过系统发送视频服务请求，可选择拒绝和接受；（2）系统可进行实时的视频通信；（3）在服务过程中，用户可通过按键将视频保存到本地；（4）在服务结束后，服务双方能为对方进行评价；（5）客户端软件可在后台运行。[2]

2 系统设计

系统设计主要分为两部分，分别为服务器端设计与客户端设计，流程图如图1所示。

服务器端的任务是接收客户端发送的数据，同时对相应的数据进行处理，再将结果发送到客户端。服务器端通过实例化ServerSocket后的对象对8080端口进行监听，在获取客户端的连接请求后，启动一条新线程并建立一个Socket通道。服务器端可以通过该通道获取输入流携带的、客户端发送的用户信息和视频信息，然后服务器端的输出流将视频信息发送到客户端显示，实现视频通话功能。在结束通话后，服务器端可以接收并处理通话双方的评价信息，并将处理结果发送到客户端。[3]

客户端可以实现视频采集、视频编码、数据发送、数据接收、视频解码、视频显示和保存、对客户服务进行评价等功能。客户端使用实例化Socket生成的对象对网络上服务器端指定的端口发送连接请求，一旦连接成功，生成一个Socket通道，同时启动一条会话线程，视频采集部分可以捕捉通话双方前置摄像头上的图像信息，以及经麦克录入的音频信息，然后通过视频编码部分进行有效的编码后，通过客户端的输出流经Socket通道将信息发送到服务器端，通过服务器端程序处理后，视频信息通过服务器端的输出流经Socket通道发送到客户端，经过解码后在屏幕上显示图像信息，在喇叭上显示音频信息。在请求服务的人员对客服人员的服务不满意时，可以将双方的通话信息保存到本地，为可能要进行的投诉保存证据。当一方结束会话后，系统会提示用户对对方的态度、语言、服务的专业性等信息进行评价，等服务器端接收到评价信息后，系统关闭Socket通道、释放资源并终止通信服务。

图1 系统设计图

3 系统测试

系统在无线局域网下测试，客户端可在覆盖无线信号的环境中移动。经过测试，系统实现了预期功能，系统的用户通话界面如图2所示，保存的视频信息如图3所示，其中图像的左侧为本地信息，右侧为远端信息。

图2 用户通话界面

图3 保存的信息图像

4 结论

本系统基于Android操作系统，设计了以实时视频为服务主体的解决方案，为客服人员获取更多的信息量增加了可能。系统在实时视频通话过程中，播放的图像、音频清晰，画面的播放速率可以达到每秒28帧，系统稳定可靠，在客户服务方式上实现了创新，具有一定的实际意义。

[1]傅晓茜，何加铭.基于Android平台流媒体播放器的研究与实现[J].移动通信，2014（18）：74-78.

[2]陈璟，陈平华，李文亮. Android内核分析[J].现代计算机：专业版，2009（11）：112-115.

[3]刘静.基于多媒体手段的智能客服系统研究[J]. 中国新通信，2014（1）：36-37.

TN929.53;TP277

A

1009-6434(2016)6-0220-02