浅述档案信息服务与档案信息服务模式

闫立衡

档案信息服务模式是由一定历史时期的生产力发展水平和生产组织形式决定的。档案工作作为人有目的的活动的产物，需要与外界的社会环境之间进行物质、能量和信息的交换，在协调——失调——协调中达到新的平衡。在社会实践的不断变迁中认识和把握档案信息服务模式的转变，自觉调整目标定位和实现目的的方法、手段，以期在新的水平上重新达到稳定的运行和协调发展，是保持档案事业蓬勃发展的力量之源。

一、档案信息服务

（一）档案信息服务含义

档案信息服务从广义上讲，指的是档案信息机构整个的业务工作。即所有为了促进档案信息流通，加快档案信息传播，提高档案信息利用率，便于利用者获取档案信息所进行的各项活动。狭义上讲，是指档案馆（室）工作人员根据利用者的档案信息需求，组织利用者获取和利用档案信息的工作。

（二）档案信息服务系统构成要素

档案信息服务系统由档案信息服务对象——利用者、档案信息服务人员——档案工作者、档案信息服务设施、档案信息服务方法、档案信息服务资源构成。利用者是档案信息服务的客体，是档案信息服务存在的原动力；档案工作者是档案信息服务的主体，包括相关的业务人员与服务人员；档案信息服务设施是档案信息服务工作的物质条件；服务方法与信息资源分别是档案信息服务实现的前提与工作对象。

二、档案信息服务模式

（一）档案信息服务模式含义

模式是某类问题的方法论，是问题解决方案的核心，管理理念的具体化，是一种被组织和社会所认同与接纳的管理法则，好的模式可以用效益去审视、评价。从系统论角度看，模式不仅是指由理念、组织方式、技术以及多种物质要素构成的具有一定功能的有机整体，是对组成要素及其基本关系的描述，也是诸要素之间相互作用、推进其运行变化的动态过程系统。档案信息服务模式是指在档案信息服务理念这种精神的支配下，通过制定一系列档案信息服务制度，来规范档案信息服务机构的运行与档案信息利用者的行为，使社会档案信息需求与供给达到平衡状态的一种档案信息服务系统运作状态。档案信息服务模式一旦建立并发挥作用，就会对档案信息服务工作形成潜在的、持久的约束，使档案信息服务工作的各方面在服务模式的规范下有序开展，但是，档案信息服务模式又不是持久不变的，它必将随着社会实践这个大的运行环境的变化而变化。

（二）档案信息服务模式的构成

服务理念是理念的子概念。理念的产生源于哲学。理念是人对于不同事物从自身角度出发确（认）定下来的正确看法，并用于指导人们的行为实践，理念是一种意识。需要强调的是，理念本身有正确的和错误之分，理念是行为人自身拥有并认为正确的看法，并不代表其本身真的正确。

从理论与实践两个方面看，服务理念对于档案信息服务部门的意义在于它是档案信息服务部门行为最本源的东西，与其行为有着因果关系，服务理念是因，行为是果；服务理念是行为的主导，行为是服务理念的实现，服务理念决定档案信息服务部门的存在与发展，是一种精神，这个精神自然还要支配服务制度的制定。档案信息服务部门的规模越庞大，服务理念的重要性就越突出；档案信息服务部门行为的一致性要求越高，对服务理念的依赖性就越大。没有正确的服务理念，档案信息服务部门越是努力其损失就越大。

哲学上的意识决定行为，这并不是说整个意识指导每一个具体的行为，指导每一个具体行为的是每一个具体的理念。要想成就某事，首先必须选择正确的理念，其次行为本身也要正确，这是两个充分而必要的条件。正确的理念并不等于正确的行为，错误的理念一定导致错误的行为。现实生活中，人们在分析成功与失败的原因时，往往只关注行为的本身，而忽略了对理念的分析与判断，这样做的结果有时根本无法找到问题的症结。这么多年，档案界之所以没有解决档案信息服务问题，就是只谈服务意识，而没有从根本上解决服务理念的问题。因为，服务理念是贯穿整个服务机构活动的服务思想。它不同于服务意识，前者属于管理思想范畴，后者是一种具体意识。在理性化背景下，服务理念直接作用于组织制度的制定与组织实践的开展，服务理念对于管理的影响是系统的，而对服务意识的影响则是局部的。对于服务机构来说，服务理念也是组织核心竞争能力的体现。组织与组织之间根本的区别就是理念上的区别，进而在理念的指导下在组织宗旨、构成、活动及其活动结果上引起一系列的不同。对组织是这样，对一个民族、对一个国家同样是这样。服务制度就是在服务理念支配下建立的有关服务机构权限、职责、服务方式、程序等一系列的规章制度。服务制度内容广泛，只要是与档案信息服务工作有关的内容，都可以纳入其调整范围。服务制度是服务理念的体现，透过服务制度我们可以了解服务机构的宗旨、职责等相关信息。服务机构服务机构是将服务制度、服务方法与程序等服务环节付诸于实践的组织。档案信息服务部门就是提供档案信息的服务机构，具体是指公共档案馆，包括历史档案馆、综合档案馆与专业档案馆。档案信息服务机构是档案信息服务模式形成的组织者，它的设置不应是一成不变，应该随着服务工作的变化，结合政治、经济、文化等条件而变化，符合高效、低耗的原则，不应“一刀切”。因为，如果档案信息服务机构设置不当必然会影响档案信息服务工作的全局。服务方式服务方式是为了实现服务目的而采用的各种途径和程序。只要服务方法能获得预期的服务效果，并且符合服务理念，遵守服务制度，它就是理想的。对于档案信息服务部门来说，服务方式就是为了达到加快档案信息传播，提高档案信息利用率、便于利用者获取档案信息等目的而采取的一系列档案信息提供方式。在我国，档案信息的服务方式主要有档案外借、出具档案证明、制发档案复制本、提供咨询、印发档案目录、档案展览与陈列、档案咨询服务以及兴起的档案信息网络服务等。服务程序有的人也许会认为服务程序和服务方式是一样的，其实不然。服务程序是服务方式的具体实施，服务方式是服务程序确定的前提，两者相互依存。对于档案信息服务部门来说，档案信息的服务程序的差异源于各种档案信息服务方式的差异，前者要比后者更烦琐。同时，服务程序设计对于档案信息服务部门实现服务目的至关重要。