封禁代理商机票或告别乱象

乔宠如

2016年7月，国内多家航空公司机票代理新政落地实施。其中，“机票代理企业向在线旅游机构（OTA）投放票源将被严禁”一条尤其引人注目。

《经济》记者日前进入携程网、去哪儿网、阿里旅行的机票预订页面，结果发现，曾经大量充斥页面的代理商报价已经消失不见，取而代之的是东方航空、南方航空等航空公司直营店及OTA自营店提供的机票报价。

这些曾经承担了机票分销重任的代理商为何会遭到航空公司与OTA的联合封禁？代理新政又将给整个市场带来什么？

乘客：谁动了我的机票？

2015年9月至2016年3月，上海市民张先生因出差需要，通过去哪儿网预订了多张飞机票。但由于行程临时变更，其中7张机票没有被使用。“我买的都是全价票，即使不乘坐，按照航空公司的说法，在一年有效期内也可以随时改签或退票。”张先生说。

据了解，国航、东航等多家航空公司，均针对全价或较低折扣机票提供退改签服务，但会视机票折扣不同收取不同比率的手续费。

对于全价机票来说，国航、东航规定的改签手续费是票面价格的5%，退票手续费则高达10%。“想着以后可能会改签，就没有马上退掉。”张先生说。

但是，近日登录去哪儿网时，他却在无意中发现，自己的7张全价机票居然已经全部被退掉，退票款不知所踪。经过投诉，去哪儿网当天分7次返还张先生总计10002元票款。

张先生的遭遇并非个例。目前，由改签退票引发的问题正在成为民航旅客的主要困扰之一。

国家民航局统计数据显示，2016年5月，民航局旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共受理消费者书面投诉752件。其中，在对国内航空公司的642件投诉中，退款投诉多达103件，占比超过16%；而对于销售代理企业的8件投诉中，竟有7件涉及退票改签问题，去哪儿网和携程网分列投诉榜单第一、二名。

在线旅游机构是机票签改退票的投诉重灾区并不奇怪，奇怪的是，它们如何做到擅自退掉用户的票而不被发现。曾经从事机票代理工作的吕先生向《经济》记者透露，真正做出退票行为的，可能并不是去哪儿网。“比如说，有的淘宝店在卖假货，但这并不意味着淘宝自己卖假货。同样的道理，机票被‘吞，也可能只是个别代理商擅自退掉了客户的过期票。”

曾有航空公司内部人士根据企业数据推算，仅在2015年一年，全国通过代理商发起退款的机票票面价值就超过了100亿元。“大量退票操作都是通过代理商完成的，这其中也许有相当一部分都是未经旅客许可的。”上述人士指出，如果通过代理商购买机票，航空公司将无法掌握乘客的联系方式。因此，当发生退票时，航空公司也无法确认这一请求是由旅客还是代理商发出。“除非旅客在一年内想起来去主动查询，否则根本不会察觉自己的过期机票被代理商擅自退掉。”

代理商：不玩花样活不下去

面对航空公司的上述猜测，吕先生没有正面回应。但他告诉《经济》记者，随着在线旅游机构的发展，机票代理商的日子越来越不好过。“不搞一些花样，真的很难经营下去。”

“七八年前，我刚开始做机票代理生意的时候，闭着眼睛都能赚钱。”吕先生告诉记者，在那个时候，卖一张国内机票就能获得航空公司近百元的返利。“国内航线的佣金是票面价格的3%，国际是5%，卖给客户时，还能再加价，赚钱特别轻松。”

然而，携程、去哪儿等在线旅游机构的大量涌现，使得机票价格日益透明；与此同时，航空公司却在试图提高直销比例、削减佣金。“从3%到2%、1%，佣金越来越少。最后，到去年7月，基本已经进入‘0佣金时代。”

佣金没了，又无法将成本转嫁给旅客，机票代理商的收入只能依赖航空公司的“后返”。“虽然航空公司承诺会在年末给代理商4%左右的奖励性返点，但那只是机票销售量比较大的代理机构才有的待遇。”吕先生说，去年底到今年年初以来，代理商“不少都关门了”，营业的代理企业也大多不再专职从事机票代理工作。

记者查询中国民航信息网络股份有限公司（以下简称“中航信”）发布的数据后了解到，目前，国内取得中国航空运输协会以及国际航协准入资质、获准接入中航信的票务代理机构大约1万家，挂靠上述机构的代理商接近10万家。在2013年，国内80%的机票只掌握在前400家代理企业手中；而到了2015年，这一数字进一步缩小至200家，行业集中度不断提高。

在收入锐减的背景下，中小机票代理商不得不谋求“转型”。有的代理商为旅客“计算”各类长途国际航线的不同转机方案，借此赚取服务费或差价；有的则与租车公司合作，将高折扣机票与专车接送优惠捆绑销售；还有的代理商会从旅客手中低价购买积分兑换票，再转手卖给他人，问题机票由此而来。

但最常见也最受诟病的就是设置种种严苛的退改签限制条件。“一些代理机构给出的机票报价明显低于正常水平，正常讲，完全就是亏本买卖。不过，一旦有旅客退票或改签，给它们带来的收益就已经相当于卖出几十张机票。”吕先生说。

机票乱象有望整顿

实际上，早在2015年9月，中国航空运输协会就曾经发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》（以下简称《通知》），指出“个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务结算等原因，将消费者已付款预订的客票恶意挂起或退票，导致旅客到机场后不能成行”，并要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”。

但显然，这一《通知》并未得到足够重视。代理商欺瞒旅客擅自退票、多收取退改签费用等违法违规行为仍然猖獗。常年因退票改签问题高居投诉榜首的去哪儿网甚至受到了国航、东航、南航、海航等多家航空公司的联合“封杀”，不得不表态：将与中国航空运输协会建立联动机制，就违规代理人信息向航协报备。

直到今年7月，国内多家航空公司出台了禁止代理商向OTA投放票源的代理新政。同时取消了机票代理企业的各类提成和返点，改为向其支付定额手续费。机票市场乱象似乎有望得到整顿。

以南方航空为例，根据其公开发布的通知，南方航空将对现有代理人进行重新遴选，并实行新的国内代理费标准和支付方式，按照航段5元、10元、15元、20元、25元支付定额手续费，并且需要每月交机打增值税发票。此外，这些代理还将被禁止向平台投放票源，以及以机票为主体，附加保险、代金券等低价值标准化配件的机票套餐产品。

针对新政，阿里旅行回应称，将配合航空公司的政策，确保代理人的合法、合规和对服务的保障。对于新政中要求停止销售的代理人，阿里旅行已经做了下线处理。携程方面则回应，将严格遵守民航监管部门与航空公司的各项规定。

东方航空相关负责人接受媒体采访时则指出，此前，由于一些代理人违规操作、恶性竞争，“问题机票”层出不穷，严重损害了消费者的权益。代理新政的落地实施，将有利于净化机票销售环境，真正保障旅客利益。

他还特别强调，在价格方面，对消费者而言，新政的实施并无影响。“各大平台上的特价机票均是由航空公司推出，与机票代理企业无关，航空公司今后将继续采取刺激手段促销，消费者仍然可以买到特价机票。此外，由于销售环节减少，成本降低，消费者还有望享受到更多的实惠。”