浅谈税收机关的纳税服务能力建设

李媛媛+赵松

[摘 要]纳税服务是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，提高税收机关的纳税服务能力在税收工作中具有举足轻重的作用。目前的税收服务体系广泛存在着：税务干部服务意识不强；税收服务的手段和方式存在弊端；激励、监督考核机制不健全；纳税服务的社会化程度低等问题，这些都严重影响着税收机关的纳税服务能力。本文针对其中一些问题展开了浅显但可行的论述，还有待进一步补充完善。

[关键词]税收机关服务能力；纳税服务；办税服务厅

一、政府税收机关的纳税服务能力对国家税收的意义

1.纳税服务的涵义

纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，保障纳税人依法纳税，满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为，实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。纳税服务的概念产生于上世纪50年代的美国，我国于1993年正式提出。2002年9月7日国务院总理朱镕基签发第362号国务院令，颁布了《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》，把纳税服务确定为税务机关的法定义务。

2.税收机关的纳税服务能力对国家税收的意义

（1）提高税收机关的纳税服务能力是税收机关充分发挥税务职能作用的必要举措，有助于规范征税人的税收执法行为、提升纳税人的税法遵从度。

（2）提高税收机关的纳税服务能力有利于提高税务干部队伍素质，铸就一支积极向上、和谐相处、协调配合、团结奋进的优秀税务干部队伍。

（3）提高税收机关的纳税服务能力有利于实践税务工作宗旨，降低纳税人的纳税成本，保障纳税人作为平等法律主体的地位。

二、当前税收机关在纳税服务中存在的问题

1.税务干部的服务意识不强，征纳沟通渠道不顺畅。一些税务干部存在着“官本位”的思想，对纳税人的一些咨询不能作到耐心细致的解答，不利于下一步税收工作的展开。

2.税收服务手段和方式存在弊端

（1）办税服务大厅以及窗口的设置没有充分考虑纳税人的需求。许多基层税务局由于受办公条件的限制，在设置办税服务大厅时许多硬件设施没有到位，环境空间狭小。在窗口设置上，由于专业性过强，通常是专门的业务由专人负责，经常造成一个窗口排长队，其他窗口空无一人的现象。

（2）程序复杂，效率较低，管理模式“一刀切”。纳税人在办理涉税事项时，经常要往返奔波于各部门、各环节之间，碰到个别部门或人员不在岗，更是深受其苦。

（3）远程申报没有给纳税人带来预期的便利。远程申报的业务覆盖面较窄，像个体定额、所得税、利息所得税等小税种不能通过系统处理，必须实施手工申报，纳税人仍然需要到税务机关办理。

3.纳税服务的激励和监督考核机制不健全

随着税收征管改革工作的不断推进，各级税务系统不断建立和完善各职能部门的岗责体系。但是依据优化纳税服务的新理念、新要求重新审视则会感觉到其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等重要内容尚没有形成有机的整体，无法建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。

4.纳税服务的社会化程度低。我国当前的纳税服务主要是由税务部门来提供的，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。税务部门单方面的信息化程度较低，使得集中处理信息，为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限。

三、提高税收机关纳税服务能力的途径

1.树立为纳税人服务的观念，打造服务型税务机关，坚持始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从的服务理念

（1）改变过去“以我为主”的服务方式，强调以纳税人为中心的服务理念。纳税服务坚持以纳税人的需求为导向，以纳税人满意不满意为标准，不仅杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，同时紧紧依托信息化手段，立足“高标准、高质量、高效率”做文章，让纳税人真正缴上“放心税”、“满意税”。

（2）响应纳税人对税收信息的强烈需求，加强宣传培训。例如在办税大厅进行相关法规公开并设置政策公开栏、电子显示屏、电子触摸屏等服务设施，滚动宣传税收法规政策，或在办税大厅设立税务咨询窗口，为纳税人解答税收政策。 此外利用每年4月的税法宣传月，采取发放税收政策法规资料、知识竞答等形式宣传国家税收政策，接受纳税人的咨询。

2.改进税收服务手段及方式，实施人力资源的优化配置，合理配备对外服务岗位尤其是窗口岗位的服务人员，给纳税人营造宽敞明亮、便捷舒适的纳税环境

（1）创新办税服务厅的办税模式，加强办税服务厅的标准化建设，着力提升纳税服务水平。2010年10月份泰安市高新区国税局的办税服务厅建成，其标准化的办税服务厅是提升纳税服务水平的典型实例。实施了标准化环境建设，设置了标准的导税台、咨询台，将办税服务厅划分为综合服务区、咨询服务区、自助办税区、纳税人休息区等服务区域和一个银行专柜，使纳税服务中心成为集纳税申报、发票管理、政策咨询、综合治税、“12366”热线等职能为一体的多功能综合服务机构。

（2）优化办税环节和程序，借鉴流程再造理论，重组业务流程。按照行政许可法的要求，寻求合法化和效率化的最佳结合点。

3.深化人事制度改革，建立相应的激励机制以及考核机制

（1）通过定编、定岗、末位淘汰、双向选择等方式，努力营造一个积极向上、认真负责、争优创新的工作环境。

（2）积极开展纳税服务评估工作，建立健全完整的纳税服务反馈和考核机制，使纳税服务实现科学化、规范化、制度化。

4.优化我国纳税服务政策，使服务过程社会化。

首先要充分发挥税务代理的作用，把税务代理作为纳税服务的延伸加以鼓励和引导。其次，建立起一个全社会的纳税服务网络，更好地提高服务质量和实效，从而提高纳税人对税法的自觉遵从度，保证国家的税收权益。

参考文献：

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[2]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界，2005（8）：222.

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