优质护理服务对手显微外科病房患者满意度的影响

谢丽玫　罗妩　张远凤　麦慧英　彭梦萍

[摘要]目的 研究优质护理服务对手显微外科患者满意度的相关影响。方法 选用2011年6月～2013年6月期间前来我院治疗手外伤的患者120例，将其随机分成两组，对照组患者给予常规护理，护理组患者在常规护理基础上，实施优质护理服务。对两组患者治疗中各个环节的满意度、遵医率等进行对比。结果 护理组患者治疗中对各个环节的满意度以及遵医率均显著优于对照组患者（P<0.05）。结论 为手显微外科患者实施优质护理服务，不但能够显著提高患者在治疗中各个环节的满意度，使患者可以更加听从医嘱，还可以大幅度的提高患者对护理服务质量的评价，临床意义显著，值得推广至相关临床中。

[关键词]优质护理服务；手显微外科；满意度；皮瓣修复术

[中图分类号]R473.6 [文献标识码]B [文章编号]2095-0616（2016）05-122-04

手外科，指的是手部的外科学。由于手部功能非常复杂，是人类最常用，且最重要的器官之一，手在人类的发展史中有着十分重要的地位，通过手人类可以劳动，从而促进了人类的进步，促进了人类文明的发展。手的工作在人类的一生中更是从始至终陪伴左右，可见，如果没有双手，人类的生活会非常艰难。由于人类在日常生活中使用手的频率非常高，所以手部受伤的概率也随之增高，均需要外科治疗。手部结构十分复杂，治疗难度很大，要求手术精度高，不可轻视。然而由于术后的疼痛，患者往往情绪焦虑，术后治疗时，不愿配合，此时优质的护理工作显得尤为重要。我院自2011年开始，为手显微外科患者实施优质护理服务，取得了令人满意的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选用120例于2011年6月～2013年6月期间前来我院治疗手外伤的患者，将其随机分成两组，每组60例。对照组患者中男41例，女19例，年龄19～42岁，平均（28.2±2.6）岁，27例进行了拇指桡侧指动脉穿支皮瓣修复术，13例进行了指动脉逆行岛状皮瓣修复术，11例进行了指腹部带蒂皮瓣修复术，9例进行了手指掌侧V.Y推进皮瓣修复术，17例为初中学历，31例为高中学历，9例为大专学历，3例为本科学历；护理组患者中男40例，女20例，年龄20～43岁，平均（28.6±2.3）岁，25例进行了拇指桡侧指动脉穿支皮瓣修复术，12例进行了指动脉逆行岛状皮瓣修复术，12例进行了指腹部带蒂皮瓣修复术，11例进行了手指掌侧V.Y推进皮瓣修复术，18例为初中学历，32例为高中学历，8例为大专学历，2例为本科学历。所有手术均借助显微镜完成。两组患者无论是性别、年龄、手术方式，还是学历方面经统计学处理，差异无统计学意义（P>0.05），具可比性，本研究通过伦理委员会审查，所有患者及家属均知情同意。

1.2护理方法

为对照组患者实施常规护理，术前向患者介绍显微外科的特点，帮助患者做好心理准备，进行术前锻炼，戒烟、戒酒，检查手术部位有无破损、体癣、炎症等；术后进行相应的麻醉护理，保持室内恒温，抬高手术部位，注意饮食并时刻关注手术部位各项情况。在常规护理基础上，给予护理组患者优质护理服务，具体做法如下：（1）树立优质护理服务观念：注重“以人为本”、关注患者“人”的社会属性、人性化的关爱患者的自身感受。为了营造“优质护理服务”的文化气氛，在院内、科室内张贴宣传画，向患者发放部分健康教育资料等。护士长向护理人员讲授“优质护理服务”的精髓所在，使护理人员对护理工作有一个新的认识，对工作有一个新的思路，从而为患者提供更加符合患者需要的优质护理；（2）组织计划阶段：由护士长组织科内护士对所在科室现状进行客观分析，大家共同找出存在的问题并提出改进措施，对于“优质护理服务”的开展，各抒己见。由高年资护理人员制定适合我科室的“优质护理服务”计划，以提高患者满意度为主，这样一来不但可以落实基础护理、使护理质量得到改善，更可以促进护患和谐；（3）提高专科理论技能：对科室全体护理人员进行专科理论知识和实践技能培训，将高年资护理人员外派学习，再由这些高年资护理人员担任带教老师，组织科室护士培训，具体培训形式为：小组讲课、三级查房、业务学习以及现场实践技能示范等，培训护士的礼仪、行为规范、专业理论知识、实际操作技能等。每二周一次护理三级查房及业务学习，为低年资护理人员讲解手外科术前、术后不同伤口、切口护理技巧；（4）制定护理流程修订岗位职责：把手外科患者住院基础护理服务纳入每个班次中，使每件工作都可查可循。制定具体的工作流程，即：护理接诊、入院宣讲、初步处理、术前准备、术后护理、出院指导等。护理人员做到从观察病情至巡视病房，协助患者穿衣、如厕等，把人文关怀的服务理念同具体护理工作相融合；（5）简化书写：根据手外科特点，记录时使用表格形式，节省护理人员的书写时间。严格记录重点内容，对于可记可不记的非重点内容，采取不记原则，这样可以节省护理人员的时间，使护理人员可以有更多的时间为患者进行护理。书写被简化后，护理人员会有更多时间查询病房、观察患者病情、发现问题处理问题，还可以增加与患者交流的机会，了解患者需要，从而将其解决；（6）成立质控小组实施激励机制：成立科室护理质量控制小组：由护士长及科室质控员共同负责，实行人人参与质控，为各项护理工作制定详细的质检标准，并且让相应的护理人员严格把控。护士长不定时对每个项目实施抽查，按时对科室护理服务质量进行评估；（7）心理护理：整个治疗过程中，通过耐心地与患者进行交流，了解患者的心理动态，清楚患者的实际需求，并尽自己最大的努力为患者排忧解难。与患者交流时，语气应温柔关切，让患者充分感受到护理人员的热情，这样有利于消除患者的焦虑孤独感；（8）优化排班（APN排班）：APN排班降低了交接班时易出现的安全隐患，增加了中、晚班的人员力量，A、P班均有至少1名护师以上职称的高年资护士任组长，这样有利于更好的开展工作。APN班既可以降低低年资护理人员单独值班潜在的安全隐患，又能为患者提供更加优质的服务；（9）良好护患关系的建立：与患者交谈时语速要慢，把患者视作亲人，尽全力满足患者的各种需求。为避免给患者的心理造成不必要的压力，护理前不向患者透露护理差异，并且护理后获得效果对比结果后，为对照组患者及时纠正护理方案，亦采用优质护理服务，从而使患者可以快速康复。

1.3观察指标

患者出院前需认真填写满意度调查表，85～100分属于非常满意，70～84分属于满意，69分以下属于不满意。满意率=（非常满意+满意）÷总例数×100%。详细记录下每位患者遵医嘱的情况，优：严格按照医嘱去做；良：大多数时间按照医嘱去做；差：经常不按照医嘱去做。遵医率=（优+良）÷总例数×100%。

1.4统计学方法

采用SPSS17.0统计学软件进行分析，对两组患者治疗中各个环节的满意度、遵医率进行对比，计数资料采用x²检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者满意度情况比较

对照组患者对治疗中各个环节满意度均差于护理组患者，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2两组患者遵从医嘱情况比较

护理组患者遵医率明显高于对照组患者，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3两组患者术后情况结果比较

手术后24h内对两组患者可能发生的各类情况提前做了预防和观察，护理者的皮肤色泽正常、皮肤温度正常、皮肤温度正常、充血情况正常、伤肢制动正常人数都多于对照组人数，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3讨论

现代质量管理评价最直观最有效的方法之一便是患者的满意度，患者满意度是最具说服力的护理质量评价指标；患者满意度是医院整体医疗服务质量的直观反映；患者满意度是评价医务工作者综合能力的重要指标；患者满意度同医院的发展程度息息相关。调查患者的满意度情况是为了及时发现医院存在的问题，及时采取相应措施解决这些问题，从而使医疗服务质量得到显著提高。

多年来，因为护理模式重点放在临床上，护理人员往往会轻视患者的住院要求以及生活需求，往往这些工作都是由护工或者患者的家属代劳，这是护理工作的一个退化。优质护理服务是护理过程中，每一个环节全部围绕患者开展，做到患者有任何需要，都尽力去协助患者完成，将“人性化”理念充分的融入到整个护理中。近年，医疗行业的竞争愈来愈激烈，医患、护患关系成为了生活最为关注的焦点之一，在如此严峻的形式下，医院要想进一步发展，必须先处理好以上两方面问题。只有使医疗护理服务质量得到提高，医患、护患关系方可得到改善，可见“优质护理服务”在护理行业中具有十分重要的地位。

同时，“优质护理服务”在患者术后起到了相当程度的作用，由于显微外科手术在术后特别是7日内，手术部位恢复情况、变化复杂，同时这段时间也是影响手术成功的关键时间，手术后24h内对两组患者可能发生的各类情况，如：皮肤色泽、皮肤温度、充血情况及伤肢制动等提前做了预防和观察记录，研究结果显示，护理组无论是治疗中各个环节的满意度，还是遵医率均显著优于对照组患者（P<0.05）。就结果而言，优质护理组的患者因为对伤情和手术情况的了解，以及心理生理上的提前准备，在恢复过程中各项指标都优于常规护理组，并且能及时将突发情况告知医护人员，避免事态升级和二次伤害。由此可见，为手显微外科患者实施优质护理服务，可以让患者更加遵循医嘱，从而加快患者康复的速度，使患者可以早日康复。还可以提高患者在治疗过程中各个环节的满意度，使患者感受到护理人员是在全心全意为他服务、为他着想，大大促进了护患之间的关系，拉近了彼此之间的距离。当今医患、护患关系较为紧张，医患、护患导致的刑事案件亦屡见不鲜，因此有效的提高医患与护患之间的关系，显得尤为重要，优质护理服务恰好可以使二者关系得到改善。优质护理服务临床意义显著，值得推广。

综上所述，为手显微外科患者实施优质护理服务，不但能够显著提高患者在治疗中各个环节的满意度，使患者可以更加听从医嘱，还可以大幅度的提高患者对护理服务质量的评价，临床意义显著，值得推广至相关临床中。