采用品管圈对降低门诊药房内差件数的作用

雷利群，叶　云，肖顺林，张　峥，赵吉燕，林启良，张敏怡，王国俊（泸州医学院附属医院药剂科，四川泸州646000）

采用品管圈对降低门诊药房内差件数的作用

雷利群，叶云，肖顺林，张峥，赵吉燕，林启良，张敏怡，王国俊（泸州医学院附属医院药剂科，四川泸州646000）

目的探讨采用品管圈对降低门诊药房内差件数的影响。方法2012年8月27日至2013年10月7日将品管圈应用于门诊药房药品调配过程，分析造成调配差错的主要原因，制定相应对策并实施，使工作流程细化，评估实施对策后的效果。结果通过该活动，门诊药房调剂内差件数由活动前的20.8件/周下降到活动后的9.1件/周，进步率达55.60%，目标达标率为107.56%。结论品管圈活动能有效降低门诊药房内差件数，值得推广。

药房；给药错误；药剂学管理；品管圈；门诊药房；差件数

品管圈（quality control circle，QCC）由日本石川专馨博士所创，由相同、相近或互补的工作场所的人们自发组成数人一圈的小圈团体（QC小组，一般6人左右），按照一定的活动程序，使用品管七大手法（QC777手法），全体合作、集思广益以解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题［1-2］。现代QCC管理内容和目标突破了原有的质量管理范围，广泛应用于企业界和医疗界［3-5］。2012年8月27日至2013年10月7日本院药剂科门诊西药房开展了以降低药品调配差件数为主题的品管圈活动，效果较满意，现总结如下。

1　资料与方法

1.1一般资料收集并统计医院门诊药房品管圈活动前（2012年4月9日至5月20日）、品管圈活动中（2012年8月27日至2013年10月7日）及品管圈活动后（2013年11月19日至2014年12月30日）的药品调配差件数作为品管圈质量管理活动的依据，统计分析品管圈活动前后的结果。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小组由门诊西药房药剂科9名人员自发组成品管圈小组，投票评选圈辅导员1名，圈长1名，圈员7名，平均年龄28岁，主要负责门诊的调剂、发药、咨询、退药、盘点等日常业务操作，以及药剂科日常管理工作。

1.2.2选定主题运用脑力激荡法，9名圈成员对门诊药房日常工作中存在和需要解决的问题进行总结分析，共提出5个建议主题，根据建议主题的上级政策、可行性、迫切性及圈能力4项指标，分别给予评价说明（表1），以上述评价说明为基础，利用排序法和优先次序矩阵法进行评分，确定第1顺位为本次活动的主题［6］：“降低门诊内差件数（内差：门诊药房调剂内部差错）”，主题选定评价表见表2。

表1　指标评价说明

表2　主题选定评价表

1.2.3拟订活动计划确定主题后，经圈成员共同讨论，以周为单位，拟定活动计划。活动初期介绍品管圈课程，选出小组成员及确定圈名、圈徽，选定主题，拟订活动计划，把握现状，设定并解析目标；活动中拟订对策并加以实施与改进；活动后期确认效果，改进对策，整理资料。在整个过程中，计划拟定与实际实施基本吻合。

1.2.4现状把握从门诊西药房内差记录中，收集品管圈活动前（2012年4月9日至5月20日）的检查数据，用柏拉图分析数据［6］。

1.2.5目标设定按照选题过程中圈能力得分，本主题的圈能力应为100.0%，但考虑本圈为第一圈，如难以达到目标能力，会打击圈员积极性，经过讨论，综合各种因素，将圈能力设定为70.0%。改善重点（%）=（产地错+规格错）/总内部差错=（57+36）/125=74.4%。目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）= 20.83-（20.83×74.4%×70.0%）=9.98。目标设定为从改善前的20.83件/周，下降到改善后9.98件/周，改善幅度为55.06%（图1）。

图1　改善内差目标设定图

1.2.6解析针对品管圈活动前最主要原因，圈成员从人员、材料、方法、其他等4个方面对其进行讨论解析，并制定特性要因图，即一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时，将这些要因加以整理，成为有相互关系且有系统的图形［7-8］。

1.2.7对策拟定与实施针对品管圈活动前现状把握分析出的主要原因，全体圈成员（9人）多次逐项讨论提出相应对策，从经济性、可行性、圈能力3个方面按照优（5分）、中（3分）、差（1分）评分，总分135分；根据“80/20法则”，108分以上为实行对策。确定4项具体的实施方案，具体如下。

1.2.7.1分开放置，建立包装对比图库，专人负责新药上架，并制作警示语标签加以提醒。同一药名规格不同，不同厂家包装相似的药品，由于定位、放置的不合理，以及药房成员在调剂过程中未加注意，反复出现差错。对策内容包括：（1）将这几类药品分开放置，常用的置于普通药柜，不常用的置于独立药柜，圈成员应提醒药房成员注意。（2）制作警示语标签放置于这几类药品前，加以提醒。（3）专人对新药及时入库定位。

1.2.7.2在电子处方中添加商品名。不同厂家生产同一药品，规格相同的仅用通用名难以区分，常出现调剂错误。对策内容包括：（1）在电子处方上添加商品名。（2）规范药品标签，标签上同时标注商品名和通用名。

1.2.7.3进行上岗操作考核/规范培训制度，加强业务培训。新分配人员由于工作经验少，对门诊的具体工作操作不熟练、不规范，对窗口服务碰到的应急事件没有经验，处理欠妥当。轮转回来的同事，由于长期不在门诊工作，操作生疏等造成调配差错。对策内容包括：（1）制订培训计划、内容，确定考核方式和目标。（2）完善药房标准操作程序，严格执行。（3）对药房常见的典型案例、特殊事项进行归纳总结，编写恰当的处理方案，提高处事水平和经验。

1.2.7.4规范药品标签，制作“多规”、“看似”、“听似”警示标语置于药柜标签处。由于药品包装相似或名称相近，同一药品规格不同而导致取药时反复出错。对策内容包括：（1）所有药品标签重新设计更换。（2）公告位置及时公示相似易混淆的药品名称。（3）一品双规，包装相似的药品，其药架上应用显眼的警示标签。

1.2.8观察指标有形成果：利用查检表统计门诊处方调剂内差件数。无形成果：在实施品管圈活动前后，圈成员9人就解决问题能力、责任心、团队凝聚力、品管手法的认识进行了问卷调查，根据打分计算，制作雷达图［9-10］。

2　结　果

2.1品管圈活动前现状把握统计结果及解析品管圈活动前（2012年4月9日至5月20日，6周）内差总件数共125件，平均20.83件/周，见表3；用柏拉图分析数据见图4。结果表明，产地错误、规格错误、数量错误、品项错误是门诊处方调配内部差错的原因。据“80/20法则”表明其中最主要的原因是产地错误和规格错误。由鱼骨图（图2、3）得知，门诊西药房处方调配内差的主要原因为：不同厂家同一药品包装相似；同一药品不同规格包装相似；人员培训少；退药的清点归位流程不完善导致调剂错误；新药上错货架。

图2　门诊药房发药时规格差错鱼骨图

图3　门诊药房发药时产地差错鱼骨图

2.2有形成果汇总结果显示，门诊药房调剂内差件数由原来20.8件/周降低为9.1件/周，下降了56.03%，超过了活动前设置的目标值，效果比预期更好（表4），进步率达55.60%，目标达标率为107.56%。

表3　品管圈活动前门诊西药房内差总件数据统计结果

图4　品管圈活动前门诊西药房内差柏拉图

表4　品管圈活动前、中、后门诊西药房内差数据

2.2无形成果结果表明，圈员在解决问题能力、责任心、团队凝聚力、品管手法这4个方面均有明显提升。见图5。

图5　品管圈活动前、后无形成果评分雷达图

3　讨　论

门诊药房调剂准确是药剂工作最基本的要求之一，一旦发生错误，将严重危害患者的用药安全。药品调配准确是保证患者安全用药的第一要素，药学工作者要真正地做到一切以患者为中心，保证患者的用药安全有效。药学工作者应将制定任务的能力运用到实践中，继续加强内差管理和对品管工具的使用管理，逐一拟定可实施性对策并加以有效施行，主动加强与其他部门之间的沟通与协作。

应用品管圈活动的方法，药学工作者提高了发现问题及解决问题的能力，提高了自我管理水平，有效地降低了门诊药房调剂内差件数，促进患者用药的安全有效，工作效率、质量均在不断改进中，同时也进一步提升了患者、医院、领导、员工等多方的满意度。

［1］Wensing M，Broge B，Riens B，etal.Quality circles to improve prescribing of primary care physicians.Three comparative studies［J］.PharmacoepidemiolDrug Saf，2009，18（9）：763-769.

［2］林瑞荣.品质管理［M］.厦门：厦门大学出版社，1996：146.

［3］徐丽华，梁金成，吴晓丽，等.品管圈用于提升药学服务质量的实践与效果［J］.现代医院，2013，13（6）：116-119.

［4］陈久艳，陈喜东，尚尔宁，等.“品管圈”活动在降低门诊药房调剂内差件数中的成效分析［J］.中国药业，2012，22（2）：30-31.

［5］周宋汇.采用“品管圈”方法减少病区药房药品调配差错件数的应用［J］.中国现代药物应用，2012，6（17）：129-130.

［6］张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册［M］.北京：人民卫生出版社，2012：4-59.

［7］雷利群，肖顺林，叶云，等.品管圈活动降低麻醉药品管理差错率工作实践［J］.中国药业，2015，24（15）：42-44.

［8］时克，谢景峰.品管圈活动在降低中药饮片发药差错件数（内差）中的实践［J］.中药与临床，2013，4（1）：19-21.

［9］乔鹏，张全英.品管圈在减少门诊药房盘点差错件数的应用［J］.中国现代药物应用，2013，7（12）：249-250.

［10］刘馨，尚尔宁，李波，等.品管圈在降低住院药房药品破损量中的应用［J］.中国现代药物应用，2015，9（22）：283-284.

Effect of adopting Quality Control Cycle for reducing quantity errors in outpatient pharmacy

Lei Liqun，Ye Yun，Xiao Shunlin，Zhang Zheng，Zhao Jiyan，Lin Qiliang，Zhang Minyi，Wang Guojun（Department of Pharmacy，Affiliated Hospital of Luzhou Medical College，Luzhou，Sichuan 646000，China）

ObjectiveTo investigate the effect of adopting the Quality Control Cycle（QCC）for reducing the quantity errors in the outpatient pharmacy.MethodsQCC was applied in the drug dispensing process in the outpatient pharmacy from August27，2012 to October7，2013.Themain causes leading to the dispensing errorswere analyzed.Then the corresponding strategy was formulated and implemented in order to refine the work process.The effectwas evaluated after implementing the strategy.ResultsThe number of quantity errors in the outpatient pharmacy was reduced from 20.8/week to 9.1/week by implementing the QCC activities，the progress rate reached 55.60%and the standard-reaching rate was 107.5%.Conclusion The QCCactivities can effectively reduce the numberofquantity errors in the outpatientpharmacy and areworthy to be promoted.

Pharmacies；Medication Errors；Pharmacy Administration；QualityControl Circle；Outpatient pharmacy；Internal error

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.02.015

A

1009-5519（2016）02-0203-03

2015-11-14）