践行党的群众路线的“O2O模式”探索

柯健　温尚昆　邱晓婷　李帅　吴思华

摘要：作为线下的商务机会与互联网结合的产物，“O2O”电子商务模式闪烁着群众路线的智慧光芒，为新时期创新改进群众路线践行机制提供了重要启示。当前，面对贯彻群众路线碰到的新问题，可以借鉴“O2O模式”的消费流程，布局自媒体时代群众路线践行方式的改革和升级。当然，“O2O模式”在实际应用中也可能存在一些不足，需要我们在借鉴时予以重视并加以改进。

关键词：群众路线；践行；“O2O模式”；客户体验；创新

中图分类号：D25文献标志码：A文章编号：1002-7408（2016）09-0069-03

近几年，伴随智能手机的广泛应用和网上购物热潮的迅速发展，一种新颖的电子商业模式——O2O应运而生。O2O即Online To Offline，“将线下与线上互联网进行互动”，[1]是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，可谓充满了互联网思维。“O2O电商模式”与党的群众路线看似毫无交集，其实稍作分析就能发现二者有诸多共同点，借鉴“O2O模式”有助于深入践行群众路线。

一、“O2O模式”对践行群众路线的启示

O2O模式以“营销必须靠自己、跟用户使用同样的在线工具、内容营销强于广告、服务也是营销环节、服务的结束并非营销终点、客户讲故事更有说服力、激发客户分享、在线营销就是互动、信任比价格重要、拉到线下是关键环节”为营销原则。而《中国共产党章程》对党的群众路线的科学表述是：“党在自己的工作中实行群众路线，一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动。”毋庸置疑，两者都特别强调与群众建立和维系良好关系，而O2O的上述新颖的营销原则为拓展自媒体时代党的群众路线的内涵与外延提供了重要借鉴。

再者，党的群众路线和互联网思维完美契合并互联互通，具有高度的一致性。众所周知，互联网思维的核心是口碑与体验。基于互联网思维的O2O的核心自然就是客户体验，“是虚拟体验与现实体验的融合”；[2] O2O的实质是一种“建立在移动互联上的消费者与品牌之间的连接，……是持续的信任连接”。[2]而党的群众路线的主题是如何处理党与人民群众的关系，其核心是保持党同人民群众的血肉联系。这种“血肉联系”当然只是一种形象比喻，至于在结果导向上，若用定性与定量的方法体现出来，实际上也是信任、口碑和体验。这是二者的又一耦合点。正如小米科技创始人、董事长兼首席执行官雷军所说，“互联网思维其实就是‘群众路线”，“互联网思维像我党的群众路线，就是用互联网方式，能够低成本地聚集大量的人，让他们来参与，相信群众，依赖群众，从群众中来，到群众中去。”[3]

可见，作为线下的商务机会与互联网结合的产物，O2O电子商务模式确实闪烁着群众路线的智慧光芒，并为新时代党建打破传统模式的桎梏、创新群众路线践行机制提供了一种全新的互联网思维。

二、从O2O的角度看待和解决践行群众路线中的“绊脚石”

群众路线作为我们党的传家宝和根本工作路线，长期以来得到较好的贯彻，也极大维护了人民民主专政国体的稳定。但随着时代的发展和科技的进步，群众路线也遇到了不少“绊脚石”。我们可从O2O的角度来看待和解决这些“绊脚石”。

1群众主体多元化发展，社会管理众口难调。不同阶层的群众站在各自立场，会对社会管理提出不同的诉求，而社会管理者在实施管理时选项单一，难以做到两全其美。O2O模式之所以受到广大消费者的欢迎，就是因为它在线上能将顾客需求的不同方面进行统计，合理地分配在线资源，通过提供丰富、及时的商家折扣信息，满足不同用户的不同需求，方便他们快捷筛选并订购满意的商品或服务，而且价格实惠。

2干群互信程度低，平等对话平台欠缺。当前部分党员干部政治意识和服务意识较差，无法正确处理与群众的关系，平等对话沟通的平台欠缺，致使干群矛盾较多，互信不足，这给治国理政和社会安定带来诸多的隐患。而O2O在繁琐的操作过程中能做到密而不乱，就在于它依托各类线上平台，促使商家使用跟用户同样的在线工具，实现了双方话语权的平等，顾及用户感受，大大增强了彼此信任程度，事实上也降低了运营成本。

3某些干部作风不良，贪腐情况比较突出。现阶段，一些地方党政部门、公共机构的作风不良及贪腐情况比较突出，一个重要原因就是群众办事的过程太繁琐、不透明，干部权力寻租的途径较多。而O2O经营模式合理简单，各项服务内容合理有序，消费者能够根据自己的需求马上找到相关服务对象，中间环节基本不存在猫腻，也杜绝了暗箱操作的可能。

4评价标准不科学，重内不重外、重上不重下。目前，党政机关、公共机构及其工作人员的评价考核与评优评奖，基本是内部评定，采取自荐、部门推举加上级审核认定的套路，虽然看似民主，却往往与外部、与基层的感受相去甚远、难接地气，也导致某些党员干部漠视服务成效、不惧社情民意。而O2O模式下，商家店铺的存亡去留，既靠自身苦练内功和保证质量，更靠用户体验后在线上评价形成的口碑声誉，可以客观反映市场接受度。

三、参考“O2O模式”的消费流程，布局自媒体时代群众路线的践行方式变革

习近平同志深刻指出，“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线。”[4]如果把党和政府及各种公共机构看作为人民服务的“商家”，那么就可以开创一个“O2O版”的群众路线践行方式，使得党和政府从线上到线下更好地了解群众需求，方便党政部门加以改善。为此，可以参考O2O模式的消费流程——引流、转化、消费、反馈、存留，布局自媒体时代群众路线践行方式的变革创新。

1第一阶段：引流——建立党与群众的双向接口。在O2O中，线上平台作为线下消费决策的入口，能够汇聚大量有消费需求的消费者，或者引发消费者的线下消费需求。常见的O2O平台引流入口有：消费点评类网站，如美团网、淘宝网、大众点评网；电子地图，如百度地图、搜狗地图、高德地图；社交类网站或APP，如微信。

类似地，在自媒体时代群众路线的践行过程中，各级党政机关、公共机构也应建立高效的群众工作服务平台或引流渠道，即通过大力发展线上平台，增加民意表达渠道。生活中，我们经常看到群众受了委屈却不敢申诉或申诉无门的情形，更遑论让他们积极主动参政议政了。为此，要善于运用示范引导、提供服务等方法凝聚群众，善于建立各种有利于与群众双向沟通的端口，如多设立几个建言评议的平台，让群众网上议政有径可寻；多公开一些党务政务信息，让群众有话可言，激发群众的参政议政欲望，使其与党的密切交流常态化成为可能；重视与不同阶层群众及各类社会团体的直接交流，了解他们的所思所想，引导其自觉地与党和政府同心同德。值得一提的是，线上线下要紧密配合。线上方面，依托大众喜爱的热门网站或应用软件以及机关、事业单位自身的网站网页，作为宣传主阵地，通过推送实用、接地气的信息进行便捷高效的示例指导，提高人民群众的关注度；线下方面，积极回应线上的正当诉求并实现线上的承诺，把工作事务切实落实到具体的单位部门乃至工作人员个体。

2第二阶段：转化——让群众的信息需求得到充分满足。在这一阶段，O2O线上平台向消费者提供商户的详细信息、优惠举措、便利服务，方便消费者搜索、对比商户，并帮助消费者最终选择线下商户、促成交易，完成消费决策。可以说，网络上的信息发布是关键环节，O2O模式正是充分利用互联网具有的跨地域、无边界、海量信息及海量用户等优势，同时充分挖掘线下资源，进而把商家信息传播得更快、更远、更广，能瞬间聚集强大的消费能力。

联系到党的群众路线，就是要利用互联网优势，实现信息共享，提供更多的信息和咨询项目，优化群众的信息分类、筛选的通道与流程。鼓励群众参政议政不能是说说而已，因为无论参政议政的线上平台有多广阔，操作技术有多先进，若是没有足够多的信息支撑，仍是没有意义的。因而，不但要“引流”，还要进行“转化”。首先，不断完善服务群众的平台建设，持续吸纳并更新为民利民惠民信息，比如，在线上及时发布各种法律法规、各种民生建设动态、惠民政策等，方便群众及时了解，同时能提前知晓自己可以享受的权益、服务和福利。其次，细化求助渠道，使群众在庞杂的信息库里找寻到所需的信息并最终在线下选择实质帮助载体。比如，在线上平台提供党和政府、公共机构的职能部门或服务窗口，以及工作人员的基本信息、服务流程，便于群众快速了解。再如，将党员志愿者做志愿服务的地点公布在网上，需要帮助的群众可在网上预约就近的志愿者，志愿者则会按照预约信息及时上门服务。最后，提高各类平台的人性化服务水平，从技术改造、流程设计等细节上，都体现出亲民、爱民、为民。

3第三阶段：消费——让群众切身体验优质服务。在O2O中，消费者利用线上获得的信息到线下商户接受服务、完成消费。其特点在于把网上和网下的优势完美结合，让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下商家尽力提供的超出消费者预期的极致体验服务。

同样地，走好群众路线，就是通过网络知悉群众的心声，充分挖掘线下群众的资源，促进线上党政机关、公共机构与线下群众的互动，在现实中依托固定的服务场所去满足群众的需要，从而实现从“给群众端菜”向“让群众点菜”转变，做到“群众线上点单，干部线下服务”。而能否让大众利用线上的相关平台得到的“帮护式”回应到线下接受服务、完成“从发出诉求到解决问题”这一过程，是检验自媒体环境下贯彻落实群众路线是否到位的客观标准。

具体而言，通过构建“线上线下”对接双方面运行的格局，将服务供需及服务过程通过网络平台进行发布、展示，实现需求线上申请、服务一键承接、线下服务同步开展、服务效果线上体现等，进一步打破传统公共服务资源在空间上的界限，有效拓宽服务实践渠道，提高党政机关、公共机构服务的透明度和便捷性。例如，可设计一款APP，将各类群众服务项目运用“菜单式”管理。在其服务范围内的群众先进行登记注册，成为会员后只需轻点屏幕便可自行查询信息并表达诉求，后台的专业服务人员接收求助信息并及时作出线上线下回应，实现信息平台“全天候24 小时”实时运作对接。再如，对于老年人、残疾人或其他特殊人群，应设计手环、手表、随身智能卡等带有几项简单又实用的功能的电子器件，时刻在信息平台关注其动态变化，并安排专人跟踪服务。总之，借助自媒体平台和O2O模式，更能体察群众愿望，关心群众疾苦，把群众工作做深、做细、做实。

4第四阶段：反馈——让群众得以对干部及时监督和有效评价。单个消费者将自己的消费体验反馈到线上平台，有助于其他人作出消费决策。线上平台通过梳理和分析消费者的反馈，不断加以遴选，形成更加完整的、优质的本地商户信息库，可以吸引更多消费者使用在线平台。O2O是立足于实体店本身，线上线下并重，换言之，线上线下应该是一个有机融合的整体，你中有我、我中有你，信息互通资源共享、线上线下立体互动，而不是单纯的“从线上到线下”，也不是简单的“从线下到线上”。

践行党的群众路线同样也应如此。不仅是党和政府、公共机构单方面的、自我感觉良好地进行服务，还应该让群众对党和政府、公共机构的服务水平和服务质量进行反馈，接受群众的监督和评价，多听取群众的心声，进而不断提升为群众服务的质量。反馈环节，正是“从群众中来，到群众中去”的过程。要做到这点，关键是勇于接受群众体验服务后的信息反馈，并在技术上为群众提供在自媒体客户端方便进行评价、监督的一整套流程和功能键的设计，倒逼各级党委政府、公共机构时刻保持紧迫感，不断提升自身服务质量。同时，各级党政机关、公共机构可将党员干部和经办者的基本信息在网上专栏、政务党务实体服务机构的宣传栏公布，供群众线上匿名投诉、点赞、投票、电子信访等，在线上线下建立专人负责机制，一旦收到群众的合理建议或意见，能及时回复，或立即采取措施组织相关部门解决问题。此外，把相关评价数据作为季度、半年和年终人员考核、评优的主要指标，真正使内部考核为主向外部评价为主转变。不仅如此，O2O模式将线上订单和线下消费结合，可以对商家的营销效果和所有的消费行为进行准确统计和追踪评估，规避了传统营销模式的推广效果不可预测性，进而吸引更多的商家进来，为消费者提供更多优质的产品和服务。践行群众路线也可以仿照这一原理，通过充分分析大数据，认真调查研究，最大限度地了解群众的心理特点和行为规律，各级党委政府、公共机构可以进行总结、推理、预判，触类旁通，得出一系列解决方案或配套措施，从而为群众提供更多超前的服务，使群众收到超乎预期的效果。当政策、任务和规划确定之后，又通过线上回到群众中去作宣传解释，化作群众的共识，使群众坚持下去，见之于行动。

5第五阶段：存留——让群众成为党的忠实拥趸。O2O线上平台为消费者和本地商户建立沟通渠道，可以帮助本地商户维护自身同消费者的友善互信关系，使消费者重复消费，成为商家的回头客乃至忠实顾客。因此，这个阶段是整个流程的最后阶段，更是下一个流程的新起点。

同理，要让群众成为党的忠实拥护者，把党的正确主张变为群众的自觉行动，就要通过线上线下服务载体提供的优质体验，让广大群众乐意再次接受党和政府、公共机构的服务，并通过口耳相传形成口碑；就要通过加强沟通交流，使群众主动参与党建，愿意不断为党和政府、公共机构出谋划策，开创互信共赢的局面。同时，通过表彰一批在网上积极参与党建活动、协助党和政府开展工作的优秀群众，形成党与群众互动活跃的氛围。

四、践行群众路线的“O2O模式”时需正视的几个问题

尽管O2O模式有着强大的生命力和可圈可点之处，但在实际应用中仍然可能存在一些不足，需要我们在借鉴时予以重视并加以改进。

一是宣传普及程度与硬件完善程度。在一些相对封闭的边远山区及贫穷落后地区，往往存在着宣传不到位、观念难以转变、技术条件不足等问题，使O2O模式无法推广。另外，也可能受到干部和群众的文化水平、认知能力的限制。

二是督促响应机制的功能发挥程度。由于监管的不到位或错误的思想导向，人浮于事、官僚主义等常见的不良作风同样可能被带到O2O模式中，导致该模式下的群众路线践行方法失效或低效，更有可能加剧百姓的不安感与不信任感。

三是注重线下的人性化服务扩展延伸程度。O2O通过在线的方式吸引消费者，但服务或者产品必须在线下体验，这事实上就对线下服务提出了更高的要求。否则，很容易造成“线上是火，线下是冰”的窘境。所以，践行群众路线不仅要注重线上平台的信息公开度和表达开放度，而且要保证线下实体服务场所窗口的服务质量和效果，还要注重服务途径和方法。比如，逢年过节真切关怀单位的退休人员，不能只是通过发送热情洋溢的短信进行问候而已，老人更需要面对面的嘘寒问暖，只有配合主动上门服务或探望，才能彰显人性化。

总之，联系O2O来思考自媒体时代党的群众路线的践行，最主要的是建立党与人民群众线上线下的融合机制，让基于真实互动的信任、口碑和体验成为践行群众路线的核心，并且尽可能克服存在的一些短板。

参考文献：

[1]叶坚峰. 移动互联网时代的品牌密码：重建用户口碑相传法则[M]. 北京：电子工业出版社，2014∶47.

[2]叶开. O2O实践：互联网+战略落地的O2O方法[M]. 北京：机械工业出版社，2015∶3.

[3]姬少亭.互联网思维就是“群众路线”[EB/OL].http：//newsxinhuanetcom/politics/2014-03/06/c_119646778htm.

[4]张艳玲. 习近平讲话提出让7亿网民振奋的十大“干货”[EB/OL]. http：//wwwchinacomcn/news/txt/2016-04/21/content_38292479.htm.

【责任编辑：张晓妍】