互联网装修的春天到了吗

林楠 陈宇晴

核心提示：互联网家装确实能在一定程度上保障用户权益，但对装修过程中各个环节的管控还不到位。

这是周云（化名）第二次装修房子。

她还记得，第一次装修房子时，什么事儿都得自己操心，整个过程挺麻烦。听说互联网家装不仅装修信息和价钱公开透明，还能帮助用户监督装修过程。

想图个省心和方便，周云开始在网上搜索互联网家装的相关信息。最终，她选定了一家在业内排名靠前的互联网家装平台，这家平台为她推荐了三家装修公司，并给出了相关报价。她与其中一家签订合同，装修工程很快启动。

像周云一样，因不满传统家装信息不透明、装修材料价格不真实、施工拖沓偷工减料等问题，一些年轻人开始选择互联网家装。

不过，互联网家装真的能全面解决这些“痛点”吗？

从中介变身“管家婆”

目前，为大家所熟知的互联网家装平台，以土巴兔、齐家网等为代表。

成立于2008年的土巴兔，最初是连接设计师和用户的平台。用户看到喜欢的装修图片，可通过土巴兔找到设计师，设计师为用户设计出装修图片后，用户如果看中就付款。不过，这种模式很快遭遇瓶颈，因为中国人习惯免费。而且，虽然设计是用户的“痛点”之一，但最终成型还要落实在施工上，大多数人装修时是找装修公司而不是单独找设计师。

同年，土巴兔寻求转型，拓展成连接装修公司、设计师与用户的平台。一端为装修公司和设计师提供流量入口，方便他们在线上接单；一端连接用户，让用户像逛淘宝一样选择装修公司和设计师。用户只需在平台上输入户型大小和装修风格，平台便会自动计算出预估装修价格和明细，并为用户推荐相关装修公司和设计师。

成立于2005年的齐家网，最初是做建材、家具、家电的电商平台，在线下还开设了多家建材家居体验馆。在线上吸引用户的同时，也会引流用户到线下体验馆购买建材。此后，随着业务逐步发展，也为了在互联网家装市场多分一杯羹，齐家网几乎与土巴兔同期上线了“找装修公司”业务。

这一时期的土巴兔和齐家网，更多的是一个信息撮合平台。因能为用户提供公开透明的信息，访问量逐步增长。到2012年，两家平台每天的访问量已达数十万，并吸引了数万家装修公司和一批设计师入驻。

然而，随着流量不断扩大，不管是土巴兔还是齐家网，都遇到了尴尬：虽然他们能解决装修过程中的信息不透明问题，但用户满意度并不高。用户对从平台上选择的装修公司依然存在很多抱怨，施工质量、施工拖沓等装修中的“痛点”并未得到很好的解决。

“用户体验完全依赖于装修公司、材料商提供的服务，而我们仅作为流量平台，对服务商的控制力有限。”齐家网创始人邓华金对《支点》记者说，“那时我们非常痛苦，开工工地上基本有50%的投诉率，用户体验非常差，甚至没有一些传统家装公司的体验好。”

如何才能对装修公司形成约束力，从而保证装修公司的服务质量？

土巴兔开始借鉴支付宝模式，于2012年推出了“装修保”。随后，齐家网也推出了“齐家保”。两者功能类似，都是类似于支付宝的第三方支付系统，用户在装修前将装修款托管到这两款产品里，装修流程被划分成若干个环节，装修公司每完成一个环节，平台的免费监理和用户检查满意后，才会给予装修公司该环节的装修款。说到底，两者已经从简单的提供流量入口变成了“管家婆”。

“有了这样的保障，用户投诉率大幅下降。”土巴兔创始人王国彬对《支点》记者说，大家也对公司有了更多信任，平台的日均用户访问量和收入也开始大幅增长。

市场份额只占4%

随着流量入口效应的凸显，这些互联网家装平台也将触角伸向了家装全产业链。不管是土巴兔还是齐家网，如今都已是集装修公司、设计师、建材家具家电、装修贷款等为一体的一站式家装服务平台。

也有越来越多的企业，开始涉足互联网家装。有数据显示，目前中国的互联网家装企业超过200家。

资本大量跟风而来。2015年，土巴兔获得58同城、红杉资本、经纬创投等共同投资的2亿美元C轮融资；齐家网获得1.6亿美元的D轮融资……据不完全统计，当年至少有4.58亿美元投向了互联网家装。今年上半年，共有13家互联网家装企业获得融资，融资总额约6亿元。

一切都发展得如火如荼，互联网家装的春天似乎已经来了。

不过，要想达到互联网家装提出的“革传统家装的命”的目标，显然还差之甚远。

7月16日，在第三届中国建材家居产业发展大会上发布的《2015年中国建材家居产业发展报告》显示，2015年中国建材家居行业市场规模达到41597亿元，同比增长2.2%。另有统计数据显示，2015年中国互联网家装市场整体规模超过1500亿元。以此数据计算，互联网家装在整个家装市场中的占比不足4%。

“从今年的数据来看，这个比例应该会有所上升。”不过，邓华金也坦承，和传统家装市场相比，这个比例依然偏低。

从互联网家装自身来看，面临的挑战也不容小觑。今年2月，搜房网的房天下宣布退出上线不到一年的互联网家装业务；此前更有宜居家装网、家装360、美装、宅师傅等一大批互联网家装企业倒闭。

这些，都给涉足互联网家装的企业敲响了警钟。

在王国彬看来，之所以会出现这样的情况，根本原因在于互联网家装作为一个低频消费和注重用户体验的业务，用户对互联网家装提供的服务满意度还不算高。

即便现在发展还不错的土巴兔和齐家网，王国彬和邓华金都承认，依然还存在一定的投诉率。

“如果没有办法把用户投诉率降下来，就不要想着有什么未来。”邓华金甚至放言，要提高用户的满意度，就得在服务体系上加大投入，保守估计未来三年至少需要20亿元。

那么，用户对互联网家装还存在哪些不满呢？

价格并不具备明显优势

周云装修的这套房子位于深圳市，是建筑面积为70多平方米的小户型，属于半包性质，即辅料由装修公司提供，主材由周云自己买。

“半包费用总共花了3万多元，这个数字看起来不大。”周云说，但和深圳的行情相比，费用其实要高出30%。

周云给《支点》记者算了一笔账，工序上没有木工活，大概就是走水电、刷实际面积约为50平方米的墙面、铺地砖和墙砖等，“等于说装修公司就出了一点水泥、海砂、水洗砂、胶水、腻子等辅料，再加上人工。”

和周云有着同样观点的用户并不在少数，他们纷纷表示，虽然互联网家装打着“消除价格不透明”的旗号，但和传统装修公司相比，在价格上并没有明显优势。甚至还有人认为，因为平台对接装修公司和用户，要从装修费用中抽成获利，这相当于在用户和装修公司之间增加了一道环节，也抬高了装修费用。

比如，以武汉市建筑面积为88平方米的户型计算，8月1日，记者登录土巴兔和齐家网，他们给出的半包预估装修价格分别为2.9万元和3万元；记者此前致电其工作人员得知，若为全包费用则在6万-8万元之间。记者又致电一些传统家装公司了解到，很多全包价格也不过700多元/平方米，算下来也就6万多元。

“况且，他们给出的价格只是一个参考价格，实际价格还得看户型和施工要求。”周云解释，总体来说性价比并没有他们声称的那么高。

如果说平台类的互联网家装企业在价格上的优势不明显，那最近发展较火的以爱空间为代表的自营互联网家装企业，它们是否能改善现有局面？

成立于2014年的爱空间，通过自建产业工人，装修材料采用F2C（厂对客），在全国推出了固定价为699元/平方米、20天工期从毛坯到精装的全包标准化套餐。

这的确吸引了一批用户。

“爱空间的日均订单量已达到2000单，并且呈现快速增长之势。”爱空间创始人陈炜对《支点》记者说，随着订单量逐步增长，装修材料等采购价格会进一步降低，爱空间在价格方面还有下降空间。

事实上，互联网家装平台类企业也意识到了，要提高用户满意度，还得在价格上下功夫。

王国彬透露，土巴兔目前采取了另一种方式“去中介化”，即发展“云工长”模式，将订单直接派给工长。

一般而言，很多装修公司都没有自建装修队伍，而是和工长合作，将项目派发给工长，然后从项目中抽取40%-50%的提成。“云工长”模式可让用户和工长直接对接，这对消费者来说价格就会更低。

施工“痛点”依然很烦心

然而，相对于价格，对很多用户来说，施工过程中的各种“痛点”更让他们烦心。

“价格高就高了，若是花高价买到了好管理和服务倒也不错，没想到这一头也没落着。这是让我最不满意的地方，互联网家装平台的把关能力还不过关。”周云的这句话，说出了一些用户的心声。

周云还记得，去年11月，她和互联网家装平台推荐的那家装修公司签订合同后，装修工程大概半个月后就动了工，一周之后水电安装完成。没想到，“扯皮”事件就此开始。

查验水电安装时，周云发现家里有些地方的水根本流不走。于是，她找了这家互联网家装平台，但对方却拒绝接受监理。几个来回的吵架未果后，周云要求更换装修公司。等到协调沟通好，再次签约时已到了今年3月。

5月，周云家的装修工程再次动工。这次在安装铝合金门窗时又出了乱子。她通过这家互联网家装平台定制了铝合金门窗，货物送到家并被师傅安装后，才发现门窗尺寸整整差了10厘米。

这让周云大为恼火：“说好的监理时时为用户监督和把关呢？”

再次协调后，生产铝合金门窗的厂商答应重新生产，安装师傅也表示会安装好。

类似的情况并非周云一个人的经历。多位采用互联网家装企业装修房子的用户，也对《支点》记者吐槽，“施工过程中的质量问题频出。”

“坦白说，在互联网家装平台上，当施工出现问题时，通过资金托管等方式，能保障问题最终得到解决，这是很多传统家装公司做不到的。”周云说，但这并不表示这些平台就没有好的装修公司，而是反映出互联网家装平台对装修公司，以及装修过程中各个环节的管控还不到位。

周云反映的问题，也是所有互联网家装平台的“痛点”。

“整个家装市场，优质的供给确实非常稀缺，这是土巴兔不断优化的方向。”王国彬说，以往土巴兔都是在对接装修公司，很难直接管控到装修公司的工长和工人。这也是土巴兔为何提出 “云工长”模式的原因，不仅可以在价格上显现出优势，在管控方面的能力也会更加有效。

即便是管着自有产业工人的爱空间，有些工地也难免会出现工期延长等问题。这在很大程度上是因为，管控主要靠人比如监理来监督。

“一个月内管理几百家装修公司容易，管理几千、上万个装修公司时，人力成本就太高，且效率也低。”陈炜说，这需要建立管理系统。

“我们花重金建立了ERP施工系统，工长不装系统就没法上工地。施工过程被拆分成了480个节点，每完成一个节点都实时输入系统进行监督和反馈，施工口碑和质量提高了很多。”邓华金称，现在主要在上海等华东地区试点，系统成熟后将推向全国市场。

如此看来，互联网对传统家装的改造或许才刚开始。（支点杂志2016年9月刊）