95598业务支持系统工单识别与分配技术研究

李文芳，梁雅洁，高玉华，吴雪霞，赵　雪

（国网山东省电力公司电力科学研究院，济南　250003）

·班组创新·

95598业务支持系统工单识别与分配技术研究

李文芳，梁雅洁，高玉华，吴雪霞，赵雪

（国网山东省电力公司电力科学研究院，济南250003）

在深入分析和挖掘95598业务支持系统工单信息数据的基础上，研究开发工单信息识别技术，按照业务类型、环节处理时限等因素对待办工单进行优先动态排序，结合客服代表工作状态信息，完成待办工单动态指向最优状态的客服代表，实现工单的合理分配。客观上提供一种系统对人的技术管控手段，提升工单处理质量及整体工作效率，加强95598业务支撑工作的基础。

工单；识别；分配

0　引言

95598业务支持系统是国网客服中心受理客户诉求、审核处理意见、回访客户满意度情况的重要服务信息平台，对客户的服务信息传递流程进行闭环管理，完整记录客户服务的全过程，能够全面展现国家电网公司客户供电服务质量和标准，是国家电网公司监督、评价、考核各基层单位供电服务水平的重要数据来源，同时为各基层单位优质服务评价指数同业对标提供数据支撑。另外，95598业务支持系统由国家电网公司统一运行维护管理，为防止系统性风险的发生，各项功能改进与技术需求均需综合评估和论证，并经过压力测试后才能上线运行，各基层单位无法根据实际工作需要自行开发，且报国家电网公司的各项功能需求存在较大的不确定性及时滞性。因此需要在立足于95598业务支持系统的基础上，开发系统外技术功能，以满足改进工作质量和效率的需求。

省客户服务中心在95598业务支持系统中，处于客户服务诉求传递流程中的关键环节，负责国网客服中心转派的全省工单的接派发、审核、督办，或直接联系客户处理相关服务诉求，在95598业务支持系统中处理工单的质量和效率，将直接影响全省各项优质服务评价指标。目前省客户服务中心对工单的处理主要依赖人的主动性、积极性及服务质量管理制度的管控，人工管理成本较大，主要原因为在业务系统中缺乏客服代表工作状态监控功能，工单信息与客服代表工作状态信息未能建立有机联系，在应急服务处置中存在因工单量突增，难以保证全部工单及时处理的风险。

1　工单处理现状

工单的到达。国网客服中心受理客户诉求后派发的工单及各基层单位反馈处理意见的工单均按照时间顺序简单地排列在“待办工单”界面，未能完全展现工单处理的优先顺序。不同业务类型的工单及其流程环节均有不同的时限要求，如故障报修工单在省客服中心接单分理环节时限要求为2min，但在回单审核环节为20min；投诉工单在省客服中心接单分理环节时限要求为2 h，但在回单审核环节没有时限要求，仅作为整体处理时限的一部分。

待办工单的处理。客服代表通过频繁刷新待办工单页面以获取、锁定未处理的工单，并且根据工单环节处理时限要求，会优先处理较为紧迫的工单，以保证整体工单处理质量最优。如果客服代表工作状态为置闲，但不主动刷新以锁定工单，工单就一直处于待领状态，不会自动选取最优工作状态的客服代表。另外，如果客服代表锁定未及时处理，在环节将要超期时解锁，重新恢复到待领状态，将会造成工单处理超时，因业务系统在客观上缺乏工单处理监控功能，不能提供工单处理轨迹，将无法落实工单超时限的具体原因，以致无法具体界定责任归属。

需要解决的问题。一是工单到达省客服中心环节，需要根据业务类型及环节处理时限要求，确定处理优先级；二是建立工单信息与客服代表信息的科学匹配，实现工单自动选取最优工作状态的客服代表。

2　工单自动识别与分配技术

2.1工单自动分配系统功能架构

工单自动分配系统包括工单信息动态库、分配规则模块、客服代表状态信息动态库、工单信息静态库及客服代表状态信息静态库。通过页面信息抓取技术，按照既定的信息字段在95598业务支持系统中提取工单信息，并实时存放在工单信息动态库，由分配规则模块指挥、调度工单与客服代表状态间的对应关系，实现工单的动态分配。最终的工单处理信息及客服代表状态信息在静态库中进行记录，展现工单处理轨迹。工单自动分配系统如图1所示。

图1　工单自动分配系统

2.2工单信息库

根据工单页面信息，预置解析字段，用于存放工单信息实时数据，形成工单信息动态数据库，并通过优先排序规则，对动态库中的工单进行排序，供分配规则模块实时调用。在工单环节处理结束后，对环节处理过程进行重新计算并存放在静态数据库中，用以分析工单处理效率，直观展现客服代表在工单处理中存在的问题及改进方向。

工单动态信息库。通过虚拟机器人登陆95598业务支持系统，24 h不间断刷新待办工单页面，提取工单信息，实现对95598业务支持系统工单处理的镜像［1］，主要数据包括业务类型、受理时间、挂机时间、派发时间、工单到达时间、处理时间、锁定标志、锁定时间、解锁时间等。配置动态信息库监控参数设置功能，主要包括虚拟机器人数量、监控间隔等，用于控制工单信息的获取速度。

工单处理优先规则。根据环节处理时限要求设置优先处理规则，对动态工单进行优先排序，实现紧迫的工单优先处理，时限宽松的工单靠后处理。根据工单实际派发情况，可以调整优先顺序，以实现整体工单的高效处理。优先处理规则列表内容主要包括业务类型、环节流程、环节时限等。业务类型优先顺序：故障报修、服务申请、投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬等；环节流程优先顺序：接单分理、退单、回单确认等；环节时限优先顺序：2min、20min、2 h、预警时限等。

待办工单被锁定处理后，具有锁定标志的工单将调整到动态信息库末端，不再参加排序，但需有处理时限监控功能，防止被锁定工单未及时处理，若出现到达预警时限仍未处理的锁定工单，将由系统强制解锁后自动处理完成，整个过程会记录在工单静态信息库。

工单静态信息库。记录工单处理轨迹，主要数据包括工单业务类型、到达时间、锁定时间、处理时间、解锁时间、处理人等信息，有效集成了客服代表状态信息与工单信息，能够分析整个工单自动分配系统运行的效果［2］。

2.3客服代表状态信息库

在工单自动分配系统中预置客服代表签入工号及工作状态列表，并24 h不间断扫描列表信息，当客服代表登入系统时，工号及相应的工作状态自动激活，实时数据展现在动态信息库，并根据排列规则参与优先排序，由分配规则模块调度工单与客服代表最佳匹配关系［3］。在静态库中记录工作状态开始时间、结束时间等，用以分析客服代表工时利用情况。

客服代表动态信息库。客服代表工作状态包括置闲、置忙、离席、会议等，所有状态开始时间、结束时间的动态变化，实时记录在动态信息库列表中，并不断更新，参与优先排序，如表1所示。

表1　客服代表动态信息库

客服代表工作状态排序规则。按照工作状态、开始时间进行优先排序，离席或会议不参加工单分配，具体排序规则为：首先工作状态排序，依次为置闲、置忙；其次在同等状态下（除离席或会议外），按开始时间排序，靠前的优先分配。

客服代表静态信息库。记录客服代表整体工作状态及工时利用情况，包括签入时长、置闲时长、置忙时长、离席时长、会议时长、工单量等数据，并依此来计算工时利用率，分析客服代表工作效率。

式中：p为工作利用率；q为工单量；T为每个工单处理理论时间；qt为签入时长；ht为会议时长；lt为就餐离席时长，每次固定为30min。

2.4自动分配规则模块

该模块是工单动态信息库与客服代表状态动态信息库数据匹配的总调度单元，用于实现工单自动分配给最优状态的客服代表，但分配的工单不自动锁定，只是在客服代表工号下进行不同的显示，待客服代表点击处理后才被锁定，用以提高工单分配系统二次分配的效率。

按客服代表状态动态信息库次序进行首位分配。原则上工单动态信息库中排序第一位的工单分配给客服代表状态动态信息库中第一位工号，首位匹配成功后，第二位自动代替第一位的位置进行匹配，依次类推，顺序完成所有工单的最佳分配。

同状态时，按客服代表状态起始时间先后依次分配。同为置闲或置忙时，起始时间靠前的，优先分配工单，依次类推。

再次出现置闲状态时，对已经分配给其他客服代表的工单进行二次分配。依据上述两条规则，工单发生涌流时，所有客服代表工号下会有多张待处理的工单，当新的工单不再派送，待办工单优先处理完的客服代表状态转为置闲，处于接受工单状态，这时将触发待办工单的二次分配，将其他客服代表工号下未处理的工单按照优先排序规则分配给置闲客服代表。

2.5应用效果

工单处理更加高效、科学。工单自动识别与分配技术解决了省客服中心环节工单待办状态的无指定性，实现了每张工单到达后依据设置的匹配规则动态指向最优状态的客服代表，并根据客服代表状态的动态变化，完成待办工单的二次分配，从而在保证单个工单最优分配的同时，实现工单整体的高效处理，并在工单处理质量上明确了责任归属。

为提升客服代表工作效率提供有利数据支撑。工单信息静态库全面记录了工单流程环节处理的全过程，通过分析工单类型、环节处理时长、工作时间段等关键数据，能够分析客服代表在各业务类型工单处理中存在的问题、技能短板及工作效率，并据此优化人员配置及排班管理。

实现系统对人的管理。客服代表状态静态库在客观上解决了劳动纪律的技术管控手段，实现了系统对人的监控，完整记录了客服代表值班期间的工作状态，工时利用率数据能够直观衡量工作绩效水平，提高工作积极性的同时，大幅度降低人工管理成本。

3　结语

山东电力客户服务中心在客户服务诉求处理流程中处于关键一环，发挥着承上启下的重要作用，担负着全省工单处理质量及优质服务指标的管控工作。工单自动识别与分配技术在深入研究工单信息与客服代表工作状态的基础上，实现了两者的科学匹配，是提高服务响应效率和各项优质服务指标的技术管控手段，解决了工单状态与客服代表工作状态脱节的问题及工单处理质量的责任归属问题。经过迎峰度夏及突发事件的检验，验证了工单处理的效果及效率。

［1］许海燕.呼叫中心管理手册［M］.北京：经济管理出版社，2010.

［2］李跃.呼叫中心的关键应用技术［M］.北京：北京邮电大学出版社，2005.

［3］北京应用技术大学.呼叫中心信息系统及应用［M］.北京：外语教学与研究出版社，2011.

Technology Research of 95598 Business Support System Work Order Recognition and Distribution

LIWenfang，LIANG Yajie，GAO Yuhua，WU Xuexia，ZHAO Xue
（State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Jinan 250003，China）

Based on analysis of 95598 business support system work order information data，work order information identification technique is researched.According to the type of business and link processing time limit，work orders are ranked dynamically.With the customer service representative working state information，work orders are distributed to the customer service representative with dynamic optimal state，in order to achieve the rational allocation of work order.The technical control means of system for persons is provided objectively，in order to improve the work order processing quality and efficiency，strengthen the base of 95598 business support.

work order；identification；distribution

TN915

A

1007－9904（2016）03－0071－04

2015-11-14

李文芳（1980），男，经济师，从事95598服务现场管理工作；

梁雅洁（1975），女，工程师，从事95598服务管理工作；

高玉华（1976），女，工程师，从事95598服务现场管理工作；

吴雪霞（1987），女，工程师，从事95598服务现场管理工作；

赵雪（1988），女，工程师，从事95598服务现场管理工作。