工商银行电子商城业务发展问题及对策浅析

罗嘉熙　魏旺

【摘要】近年来，工商银行融e购发展迅速，但与传统的专业电商相比，工商银行融e购的发展难免会遇到一些难题，一是支付的兼容性较差；二是功能扩展、用户体验、售后服务较差；三是消费者购货后的物流缓慢，退换货过程漫长；四是商城业务缺乏特色，导致竞争力不足。针对上述发现的问题，本文提出了若干改进建议。

【关键词】工商银行 电子商城 环境因素 数据分析

一、引言

电子商城业务是指用电子商务平台软件构建的商品网上交易大型平台，它的主要目的就是使用电子商城的平台快捷的向客户销售所需的产品。在看到了电子商城的巨大前景，商业银行也纷纷加入这个行业，但是和网上商城的领军企业有京东商城、淘宝网、苏宁易购等相比，商业银行起步较晚，市场几乎被传统电商垄断，工商银行需要大力发展带有自身业务特色的电子商城业务，才能增强自身的品牌效应，获得稳步增长的市场份额。

二、工商银行电子商城业务发展存在的问题

（一）支付方式有较大的局限性

从主流几大银行的电子商城网站的情况而言，大多数商品的价格都是以分期付款的价格标明，并且支持客户用贷款购买价值较高的商品。表面而言和主流的大型电商一样，都是开放运营的购物平台，但到了支付订单的步骤却只认自家客户。只认自家的卡，从银行的角度出发是情理之中的事情。但就是这个表面上保护自身利益的手段，使得银行电子商城的销量受到了较大的冲击。

而一般电商的支付平台，完美支持各大银行的储蓄卡、行用卡，也与相关机构合作推出了“虚拟信用卡”业务，根据注册用户的使用情况以及运用“大数据”进行评判，授予客户浮动的额度供消费使用，并且提供分期的服务，例如“京东白条”等，无疑给银行电商带来了巨大的冲击。

（二）功能体验及售后服务较差

工商银行融e购商城的商品大多数都不是银行完全自主运营，而是通过吸引外来商户经营，工商银行的职责是提供商务平台和支付结算平台。所以，若因产品质量问题发生双方矛盾，银行无法为消费者提供换货和投诉服务，银行只是联系买家和买家的中间商，也仅能提供资金方面的帮助。所以，用户在购买后如果货物存在质量问题的话，退换货的过程会很麻烦、进度缓慢，同时，退款的速度也不及一般电商。

从目前情况上看，银行电商在这些方面与淘宝网、京东商城等传统大型电商均有差距。尤其是因为银行电商平台的消费者远远少于淘宝网、京东商城等大型电商平台，工商银行融e购部分商家不重视该块渠道，导致客服多数时间不在线、处理问题不够成熟等问题。此外，退换货等售后服务体验也有很大的提升空间。

（三）消费者购货后物流速度慢

工商银行融e购电子商城商家有些在资金、设施、物流运转能力方面较弱，所以通过外包物流的模式运营，工商银行电子商城主要依靠的就是第三方物流。但是物流外包是存在一定风险的，例如货物的丢失，不能按时送达，货物损坏，快递员服务不能使客户满意，退换货时较为麻烦等等。

在工商银行等多家银行的电子商城网站，商家公示的从支付订单到商品到达客户手中的期限往往是难以确定的，与京东、苏宁等主流电商相比，商品只需一两天、甚至几小时就可以到达客户手中。与这些“飞速”的专业电子商城相比，工商银行电子商城的物流速度就像“龟速”。

（四）商城业务缺乏特色

在金融产品方面，金融产品的种类有限，目前针对个人消费者的主要有一些预期年化收益率的理财产品和贵金属，并未针对融e购平台客户提供创新的、有特色的、吸引力强的金融产品。现有的消费信贷项目虽然考符合电商经营特色，但项目的限制条件导致受众面较窄，只有工商银行行内客户才可以享受该待遇，这直接影响了客户数量的增长速度。

就传统专业电商而言，淘宝商城的特色是商品的种类、价位较全，消费者想象的到和想象不到的商品都能在“万能的淘宝”上买到；京东商城主打的是“自营”，消费者只要在挑选商品时认准了京东自营的选项，所购商品的质量和送货速度体验都会很优秀。

三、完善工商银行电子商城业务的建议

（一）加强同业合作改善支付现状

建立并不断完善系统应急、备份制度，不定期进行演练，确保发生突发事故后可以妥善并快速处理。与系统开发单位交流系统存在的问题，对于系统的漏洞要与开发单位共同改进，对双方的责任和义务进行明确，今后在进行相关改进前做好规划，明确改进交付的时间，以利双方的业务发展；要采取措施保证系统开发单位尽快到达故障现场、排除故障，并承担应该承担的相关责任。

（二）升级系统并改进售后服务

工商银行融e购商城提升客户体验指标主要是针对客户体验不好的购买流程、页面设置等反馈方面进行改进，借鉴淘宝、京东等主流电商的成功经验，调整融e购首页以及和各分类下的展示页面，缩短客户网上购物的流程，尤其是用户注册和订单支付的环节。保障网站的整体响应速度，同时改善结构，使得网站基本内容直观清晰。

（三）运用现有成熟物流网络体系

从银行的主营业务和性质出发，像主流电商那样自建并构建物流体系是不太现实的。所以，工商银行应该与主流电商合作，运用主流电商的物流网络，并且运用自身优势，给电商提供清算系统和运营资金方面的指导和援助，以达到互惠互利的目的。

（四）推出有特色及吸引力的产品

工商银行运用自身金融机构的特点和特长，推出有吸引力和影响力的金融产品，从而获得广大消费者的青睐。目前国内主流消费群体务实、追求高性价比产品、物有所值，根据网购习惯数据分析，在线购物的价格优势和速度优势是吸引力较强的主要原因，工商银行需要寻找电商细分群体的差异主要在产品质量、售后服务、保障等方面的特色和优势。

四、结论

总之，通过商业银行电子商城与一般电商的比较、工商银行电子商城业务发展面临一些亟待解决的问题。未来工商银行应大力发展带有自身业务特色的电子商城业务，应在目标客户选择、产品组合经营、金融实现方式、客户体验以及运营管理等方面进一步改进完善，同时，对融e购商城的营销策略进行优化。希望优化过的营销策略能帮助工商银行融e购商城进一步扩大市场份额，实现金融服务的突破。

参考文献

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[4]薛国友.电子商务环境下中小企业营销模式及策略的研究[J].商场现代化，2013.

作者简介：罗嘉熙（1977-），女，汉族，辽宁沈阳人，任职于沈阳工学院，研究方向：数量经济；魏旺（1994-），男，汉族，江苏盐城人，毕业于沈阳工学院，研究方向：公司金融。