基于“督导层”的高职酒店管理人才培养模式的探索—以温州职业技术学院为例

刘小方（温州职业技术学院 工商管理系，浙江 温州 325035）

基于“督导层”的高职酒店管理人才培养模式的探索—以温州职业技术学院为例

刘小方
（温州职业技术学院 工商管理系，浙江 温州 325035）

高职酒店管理专业人才培养目标，应定位于酒店领班、主管、部门经理“督导层”，并作为高职学生就业的核心岗位。为实现“督导层”人才培养目标，在深入分析岗位核心能力的基础上，完成课程体系的重新设置，从而确立基于“督导层”的高职酒店管理人才培养模式，通过完善的校内外教学体系，为酒店企业培养用得上、留得住的高素质管理人才，使酒店管理专业毕业生真正实现高位就业。

高职教育；酒店管理专业；人才培养模式；督导层

一、问题的提出

毕业生专业对口率低，离职率、流失率高，是当前高职酒店管理专业普遍存在的问题[1]。以温州为例，截至2015年底，全市拥有四星级以上酒店31家（含喜来登、铂尔曼、香格里拉等国际品牌），酒店管理专业人才需求大，如温州华侨饭店，其岗位编制数为636人（含实习生73人），2014年缺编比例为14%[2]。2011—2013年，据温州职业技术学院毕业生跟踪调查数据显示，酒店管理专业连续三年毕业生失业率为9%，列全院33个专业第13位，排名相对靠前，反映了专业毕业生适应社会工作的能力和专业培养的较好质量；然而，从专业对口率看，酒店管理专业连续三年仅为30%，位列倒数第一，即有七成毕业生没有选择酒店行业就业，或者说，毕业生在酒店企业的离职率累计达到70%[3]。

持续的较低专业对口率与温州发达的酒店产业及酒店管理人才需求形成鲜明的对照，这一现象反映了当前高职酒店管理专业人才培养过程中存在的一些问题，引发了对酒店管理专业人才培养模式的反思。

二、基于“督导层”的高职酒店管理人才培养改革思路

2011—2013年，温州职业技术学院酒店管理专业人才培养目标定位为：“对接现代服务业，依托温州酒店行业，培养具有良好的职业道德、人文素养和较强的中英文语言表达能力和扎实的酒店经营管理与服务所需理论知识和熟练操作技能，适应从事高星级酒店基层管理或酒店高级服务员工作的高素质技能型专门人才。”[4]同时对酒店基层管理工作和酒店高级服务员进行了基于管理与服务课程区别的分层次、分方向培养。但由于职业能力定位的差异性较小，酒店初次招聘以提供基层服务岗位为主等现实问题，绝大多数毕业生仍以服务员身份入职酒店企业。薪资低、职位底、发展前景暗淡成为这三届学生高离职率的基本原因。为实现高职酒店管理人才培养目标，提高专业对口率，应在能力需求与培养层次、课程体系、教学进程三方面进行反思。

1.能力需求与培养层次定位

当前高职教育存在的两大主要问题为：一是低水平的高就业率，具体表现为“两低一高”，即低工资、低专业对口率，高跳槽率；二是高流失率，表现为学生退学率高和新生的报到率低[5]。对于酒店管理专业而言，高流失率还表现在酒店就业之后的人才流失。据统计，2012年温州喜来登大酒店大学毕业生就业一年后（含实习期）的流失率高达54%[6]。要实现高素质的技术技能型人才培养目标，需要学校和校企合作企业为大学生创造良好的成才、成长环境。对于高职院校而言，要使人才的培养规格达到不可替代，关键要有清晰而准确的人才培养目标定位。

将高职酒店管理专业人才培养目标定位在酒店领班、主管、部门经理“督导层”，不仅有利于毕业生实现高位就业，也有利于提高酒店基层管理队伍的整体素质。另据温州市人力资源与社会保障局发布的“2015年温州市餐饮饭店业分工种工资指导价位”显示，全市餐厅领班、前厅领班、客房领班级别的薪资收入在327个职位全日制就业人员中靠前，其中高星级酒店餐厅领班、前厅领班、客房领班的平均月薪分别为3850，3550和3225元，岗位薪资竞争优势明显[7]。对于高职酒店管理专业而言，人才培养规格的不可替代性就是首先应找准培养哪个层级的人才。酒店人力资源构成包括决策层、管理层、督导层和执行层四部分，其对应能力需求与培养层次见表1。

表1　酒店人力资源层级能力需求与培养层次

高职酒店管理专业人才培养的重心应为督导层。督导管理（supervision management），是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理[8]。督导层包括酒店从事督导管理的领班、主管、部门经理等基层管理者。面对员工，督导层代表上层管理者；面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。在整个酒店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。基于此，温州职业技术学院酒店管理专业人才培养目标为：结合区域经济社会发展对人才的需求，对接温州大旅游产业、依托酒店行业，与温州高星级酒店合作，培养高星级酒店企业从事酒店领班、主管、部门经理等督导层岗位的高素质技术技能型专门人才。

2.课程体系的构建

“高职教育的类型特征决定其必须树立以职业能力为本位的教育理念，以培养学生职业能力为重心，知识与能力并重，理论教学和实践教学并进，其建立的是体现岗位核心能力的专业课程体系。”[9]依据高职教育的基本特征，对接“督导层”所需的专业知识和良好的沟通能力及管理能力，其课程体系应由操作技能、语言表达和管理能力三大模块组成，突出培养学生在酒店服务技能训练基础上的语言表达能力训练和基层管理能力培养。找准“督导层”人才所需的岗位及能力需求，可构建与之相适应的课程体系（见表2）。

为了突出课程教学的效果和能力培养的效率，需要对课程体系进行细化和分类，进一步确立专业的基础课程、通识课程、核心课程和拓展课程等。其中核心课程对应人才核心、关键能力的培养，是整个人才培养课程体系的骨架与核心。就“督导层”人才培养而言，操作技能模块中，“酒店职业与素养”“酒店用品使用与管理”课程，对学生了解酒店，熟悉酒店基层操作，树立酒店职业理想的意义明显；语言表达模块中，“思维与口才训练”“酒店英语听说训练”是锻炼学生中英文语言交际交流的关键课程，理应成为培养学生敢表达、能表达、善表达的核心课程；管理能力模块中，“酒店督导管理”“酒店人力资源管理”课程，主要培养学生小团队管理的能力，使学生掌握担任酒店部门经理所需的知识和技能，也应列为核心课程。

表2　 “督导层”人才培养课程体系

3.教学进程安排

“督导层”人才培养课程体系由操作技能、语言表达和管理能力三大模块组成，对三大模块中具体课程的属性进一步细分，可将操作技能模块的课程划分为“酒店基础知识”（如菜点与酒水知识、酒店用品操作与管理等）“酒店技能训练”（如酒店形体与礼仪、酒店技能考证等）“酒店职业素养”（如食品营养与卫生、旅游概论等）三个课程组。依据技能训练的基础性、语言表达习得的长期性和管理能力的实践性特点，将授课顺序科学安排，如图1所示。

图1　 “督导层”人才培养课程教学进程安排

考虑到“督导层”人才培养所需技能和知识较多，课堂教学受固定课时限制等问题，还需要配备校内实训设置（见表3），为学生在课余时间提高酒店餐饮服务技能、酒店前厅服务技能、酒店客房服务技能、酒店英语听说能力、演讲与口才表达能力提供专门实训室，以供平时训练之用。

表3　“督导层”人才培养校内实训设置

三、基于“督导层”的高职酒店管理人才培养模式的实施

1.校内教学改革教学方法与手段

确定人才培养目标，完成“督导层”人才培养课程体系制定，为高职酒店管理人才培养模式的实施奠定基础。“督导层”人才培养目标旨在培养高星级酒店基层部门操作娴熟、待客及处理投诉语言表达恰当合理、能领导管理小团队的领班主管部门经理级别人才。

为了实现“督导层”人才培养目标，必须改革教学方法与手段。让学生成为课堂的主人，改变传统教学模式，让课堂动起来，实现学生由“要我学”向“我要学”转变，才能提高学生课堂知识吸收和课堂技能训练的效能。这就要求教师首先要转变教学观念，由“授以鱼”转变为“授以渔”，以问题、案例等导入课堂教学，引发学生兴趣、思考与讨论，教师由课堂的“主演”转变为“导演”，学生由“观众”转变为“主演”。

就高职酒店管理方案而言，课程种类较多，课程属性也不尽相同，课堂动起来的教学方法与手段也存在差异。操作技能模块的课程本身就包含技能训练的内容，教学环境也需要在实训室进行，课堂教学过程就是动起来的过程；语言表达模块的课程则需要以“板块化”的课堂教学改革让课堂动起来①以“思维与口才训练”课程为例，可将80分钟两节课划分为以下四个板块：“值日报告”（要求学生提前按照本节课内容进行有准备的5分钟演讲），“理论学习”（教师主讲与相关语言板块有关的语言训练理论与知识），“我的名言警句”（鼓励学生收集本次课相关的名言警句、诗文辞赋，要求学生从一句话延展表达至一段话，实现语言训练的初步拓展），“看图说话”（给学生提供4～6幅与教学内容相关的图片，要求学生依照图片描述、图片解释、图片观点表达，最后总结四个部分进行由段落到篇章的训练，训练学生语言表达的结构性、层次性和逻辑性，将课堂教学的3/4时间交给学生）。；管理能力模块的课程由于知识性、理论性较强，课堂教学中可引入“六个一”（包括一个案例、一个提问、一个视频、一个讨论、一个练习、一个总结），让沉静的课堂活起来，让被动学习的学生主动起来。

2.校外教学实现“督导层”带薪实习方案

朱云洁在比较了中、澳高等院校旅游酒店管理人才培养模式后认为，中、澳高等院校酒店管理专业人才培养的差异主要是学校对实习的重视程度，以及实习过程的规范化[10]。澳大利亚采用的是“学习—实践—再学习—再实践”的实习方式，其实习酒店必须承诺为实习学生安排专门的指导人员，他们需要和带队专家一起负责为学生实习进行详细的评价。

“督导层”人才培养离不开企业基层岗位的实时操作与训练。全球知名的瑞士酒店管理学院二年制人才培养就是通过“学习＋实践（基层岗位）＋再学习＋再实践（督导管理岗位）”的模式进行的[11]。不应回避的是，目前，我国高职酒店管理专业的暑期社会实践或毕业综合顶岗实习安排都相对粗放，学生在基层服务岗位的长期反复实习并没有使学生的沟通表达、管理能力得到锻炼。

为了实现“督导层”人才培养目标，温州职业技术学院改变原有与酒店企业合作的机制，制定“督导层”带薪实习方案。以毕业顶岗实习6个月以上为例，实习第2个月起，10%表现优异学生以见习领班身份顶岗；实习第4个月起，20%表现优异学生以见习领班身份顶岗（累计）；实习第5个月起，30%表现优异学生以见习领班身份顶岗（累计）；实习第6个月起，5%的见习领班以见习主管身份顶岗（累计）。表现优异学生的选拔由酒店企业决定，见习领班的选拔依据个人意志、综合表现、职业素养等确定，见习领班顶岗时间为每月1星期，第5个月仍未实现“督导层”顶岗机会的学生实行酒店轮岗，到不同部门工作、锻炼（见表4）。

表4　“督导层”人才培养校外实习实践安排

2013年以来，温州职业技术学院酒店管理专业3个年级段（2011级、2012级和2013级）共与温州6家高星级酒店实施“督导层”带薪实习方案。从2012级和2013级实习效果看，已有超过35%的毕业生实现了高星级酒店领班及以上的高位就业。“督导层”带薪实习方案的实施，不仅有效改变了长期反复操作于同一岗位、同一层级的问题，而且方便酒店做长远人才储备和培养安排，改变实习生单一身份；在学校学习的“操作技能模块”“语言表达模块”“管理能力模块”三大模块都有机会得到实践和锻炼，全面提升了学生的职业素养和工作能力，增强了学生职业信心和职业忠诚度。

基于“督导层”的高职酒店管理人才培养模式，厘清了本科、高职、中职的培养方向与培养目标，对应酒店管理运营层级的人才梯队要求，符合高职酒店管理及区域酒店行业发展的实际需求。但从实践的结果看，还应持续关注以下问题：一是酒店企业与高职院校联合开发课程深度不够，联合培养的耦合度有待提高，高职院校所开设的课程一定程度

上滞后于酒店行业创新更新的速度。二是“督导层”人才培养需要较长的实习时间，期间因学生双重身份引发的人身安全事故的责任归属仍需认真对待[12]。

[1]游富相.高职酒店管理专业对口就业率提升路径研究[J].职业教育研究 2015(10):75-78.

[2]刘小方.温州华侨饭店有限公司“十三五”发展战略[Z].温州:温州华侨饭店有限公司，2015.

[3]温州职业技术学院毕业生专业对口率及失业率(2011—2013)[Z].温州:温州职业技术学院教务处和招生就业处，2013.

[4]温州职业技术学院酒店管理专业人才培养方案(2011—2013)[Z].温州:温州职业技术学院工商管理系，2013.

[5]丁金昌.高职人才培养不可替代性的策略研究[J].中国高教研究，2010(6):65-68.

[6]温州喜来登大酒店人力资源管理及实习生数量调查分析(2012—2014)[Z].温州:温州喜来登大酒店，2014.

[7]温州市人力资源和社会保障局.关于公布温州市区企业2015年度部分职位劳动力市场工资指导价位的通知[EB/OL].]2015-10-05]. http://www.wz12333.com/content.aspx?id=6492.

[8]刘纯.饭店督导管理[M].6版.北京:清华大学出版社，2014:5-6.

[9]丁金昌.高职院校需求导向问题和改革路径[J].教育研究，2014(3):125.

[10]朱云洁.中、澳高等院校旅游酒店管理人才培养模式比较[J].旅游纵览:下半月，2014(7):140-141.

[11]瑞士酒店管理学院人才培养方案[EB/OL].[2015-10-05].http://www.ehl.edu/en/diploma-program.

[12]姜国平.高职学生实习权利及其法律保护[J].温州职业技术学院学报，2015(2):80-84.

[责任编辑：苏北春]

Exploration on the Personnel Training Mode of Hotel Management of Vocational Colleges Based on “Supervision Level”—Taking Wenzhou Vocational & Technical College as an Example

LIU Xiaofang
(Business Administration Department, Wenzhou Vocational & Technical College, Wenzhou, 325035, China)

The personnel training objective of hotel management of vocational colleges focuses on the “supervision level” of hotel head waiters, directors and department managers, and these positions are the core positions for vocational college students. For the realization of the “supervision level” personnel training objectives, measures were taken to rearrange the curriculum system on the basis of in-depth analysis of post core competence to establish the personnel training mode of hotel management based on “supervision level”. High employment can be achieved for hotel management major students through improving the internal and external teaching system, and cultivating the high quality personnel available anytime or permanently for hotels.

Vocational education; Hotel management major; Personnel training mode; Supervision level

G719.21

A

1671-4326(2016)01-0039-04

10.13669/j.cnki.33-1276/z.2016.010

2015-10-17

浙江省教育科学规划课题（2015SCG192）

刘小方（1979—），男，陕西周至人，温州职业技术学院工商管理系副教授.