旅游从业者对“智慧旅游”发展感知分析——以开封市为例

张春草，陈楠，b（河南大学.历史文化学院；b.休闲与会展研究所，河南开封475001）

ZHANG Chun-cao1，CHEN Nan1，2（1.School of History&Culture，Henan University，Kaifeng，Henan 475001，China；2.Institute of Relaxation&Exhibition，Henan University，Kaifeng，Henan 475001，China）



旅游从业者对“智慧旅游”发展感知分析
——以开封市为例

张春草a，陈楠a，b
（河南大学a.历史文化学院；b.休闲与会展研究所，河南开封475001）

旅游信息化的发展，使得智慧旅游应运而生.选取开封市智慧旅游建设作为研究对象，研究分析本地旅游从业者对其的感知，并通过问卷调查的方法收集基础数据，利用统计工具SPSS 20.0对问卷中的感知评价进行了描述性分析，得知本地旅游从业者对开封智慧旅游带来的影响和价值认可度较高，但对具体项目的满意度偏低；然后针对本地旅游从业者对具体建设内容的满意度评价进行因子分析，提取出“监管服务和自身形象”、“游客自助服务”两个公因子，从不同职业角度对两个公因子的评价进行了差异分析.最后根据分析结果，提出对开封智慧旅游今后发展的建议和对策.

智慧旅游；感知；旅游从业者；开封

0引言

随着我国旅游产业规模的持续性扩大，旅游业处于产业结构优化升级、信息化快速发展的阶段，信息技术成为现代旅游业的根本性需求，智慧旅游则是信息化的新发展.目前全球信息化浪潮；散客时代的到来；监管部门科学监管能力提高的需求；国民收入不断增加；物联网、云计算、智能终端等新一代信息技术与设备的发展与逐步成熟；智能手机、平板电脑等移动智能终端的逐渐普及；国内政策环境优化、政府支持等都为国内各地大力发展智慧旅游提供了现实可行性.

江苏镇江于2010年在国内率先提出智慧旅游的概念.开封市作为中国的历史文化名城和八大古都之一，是闻名的文化旅游城市，也于2013年初积极投入智慧旅游项目的规划和建设中.对开封智慧旅游的感知，就是人们对于开封建设“智慧旅游”具体内容的认知程度.旅游从业者作为旅游活动利益相关者的重要组成部分，也是对旅游新动向最敏感、先知的群体，故选本地旅游从业者为对开封智慧旅游的感知调查对象，以期使研究者和建设者尽早认识到开封智慧旅游项目建设发展中的不足，并及时调整发展规划，最终使得智慧旅游的建设能够带来旅游业可持续发展，从而推动城市的可持续发展的社会效益；促进当地经济增长方式转变、调整经济发展中心等经济效益；发挥旅游业在整个服务业中的综合、关联和带动作用，促进传统旅游产业转型升级的产业结构效益.

1相关理论综述

2008年，IBM（International Business Machines Corporation）总裁彭明盛首次提出“智慧地球”（Smart Planet），自此，“智慧城市”（Smart City）的概念衍生，并很快在国际上掀起建设高潮.在智慧地球概念框架下，智慧城市被认为是借助新一代的信息技术，赋予城市运作系统中的各类物品感知功能，使其产生“智慧”，实现全面的互联互通、相互感知以及更有效的数据整合、业务协同和更强的创新发展能力的城市［1］.智慧旅游就是在此概念基础上，并借鉴“智慧城市”的实战经验，将旅游业与新兴信息通信技术相结合而产生.

严格来说，国外并无“智慧旅游”这一术语表达［2］，英文多表述为Smart Tourism或Intelligent Tourism，即“智能旅游”，借鉴张凌云、高振发等对国外智慧旅游发展的总结，发现国外学术界对智慧旅游的概念并无统一定义，且国外智慧旅游发展研究主要从微观应用层出发，针对移动网络、信息技术在旅游业的具体应用；视角广泛，如生态学、城市学、信息学均有涉及；在注重实证研究的同时关注新技术的开发与运用［2，3］，在20世纪末就开始将信息技术应用于旅游业的研究与实践.如Owaied（2011）等提出智慧旅游导游系统的框架模型［4］；Ulrike（2015）等对智能化的生态旅游的概念基础进行了总结和探讨［5］.

在国内研究中，笔者分别以关键词“智慧旅游”和“智慧景区”在中国知网（CNKI）国内期刊的分类下进行检索，共获取相关文献344篇，且发表时间主要集中在2011年及之后.经查阅所搜集文献发现，我国对智慧旅游的研究大都由宏观角度出发，探讨概念内涵、框架体系、发展策略等方面.概念定义上众说纷纭，至今未有统一定义，如黄超（2011）、吴学安（2011）、刘军林（2011）、付业勤（2013）等认为智慧旅游是利用云计算、物联网等新兴信息技术，借助移动智能终端，获取（发布）各方面的信息在旅游业中的应用［6-9］；张凌云（2012）在参考前人理念的基础上认为智慧旅游是一种基于新一代信息技术，满足个性化需求，为游客提供高品质、高满意度服务，而实现旅游、社会资源共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革［2］.在框架体系构建的研究中，以张凌云提出的CAA（智能旅游的能力、属性、应用）的框架体系和应用模型［2］；朱珠提出包括应用服务层、云平台构建层、全面感知层的智慧旅游管理平台［10］为代表.在价值研究层面，陈慧英（2014）通过实证研究总结出智慧旅游科技创新、产业支撑、经济贡献、社会拉动四大核心价值［11］.在应用层面，黎忠文（2015）等基于“数据流动”的视角，对智慧旅游公共服务基本理论进行了梳理，并给出智慧旅游公共服务供给需求关系的确定需要进行前瞻性和可行性分析，且供给模式的选择要以安全分析为基础［12］等观点.至2015年，从微观层面入手的研究逐渐多了起来，如王建雨对多点导航在智慧旅游中的优势进行了研究分析［13］等.

“感知”，来源于认知心理学.认知心理学是20世纪50年代中期在西方兴起的一种心理学思潮［14］.“认知”是认知心理学中的核心概念，指人们通过对客观事物感觉和知觉这两个感性认识的心理层次之后，再经由思维阶段，获得对事物的本质、内在联系及其发展规律等深层次、多方面的认识.简单来讲，认知就是人们认识活动的过程［15］.本文中的感知，即人们对商品、服务等客观事物认知的程度.

利益相关者（Stakeholder）是一个管理学概念.利益相关者理论（Stakeholder Theory，简称ST理论）的研究起步于20世纪60年代，由弗里曼（Freeman）在1984年明确提出，指企业经营者为协调各利益相关者之间的利益关系、促进企业的稳健发展而采取的一种管理活动.Freeman认为“一个组织的利益相关者是指任何可以影响组织目标的或被组织目标影响的群体或个人”［16］.后来ST理论被应用于旅游业的研究和实践中，但旅游业作为一个综合型产业，所涉及到的利益相关者较多且杂，因此，旅游利益相关者又根据所涉及旅游领域范围的不同而有所变化.本研究中的旅游从业者，就是以开封本地游旅发展为核心而划分出的旅游利益相关者的重要组成部分.

通过中国知网（CNKI），以“旅游感知”为关键词进行检索，获取289篇文献资料，但用“旅游从业者”+“感知/认知”为关键词进行检索时，却未检索到相关文献资料，研究旅游从业者对智慧旅游的感知的相关文献更是未检索到.虽说此结果不能代表所有研究文献，但至少也能表明，国内针对旅游从业者对智慧旅游发展的感知的直接研究非常匮乏.

2调研方法设计

2.1问卷设计与数据收集

本次研究采用的是问卷抽样调查法，调查时间为2015年3月1日至3月20日，调查总体为当地旅游从业者，问卷分为电子网络传播和现场发放两种形式发散，且全部匿名调查.首先采用专家访谈法，通过对负责“智慧旅游”项目的开封市旅游委员会信息中心主任进行访谈，确定出16种开封“智慧旅游”的具体建设内容作为问卷中的主要感知对象.最终，问卷设计为三部分：

1）导入项通过是否听说过智慧旅游、认为智慧旅游指什么、是否知道开封在发展智慧旅游、认为开封智慧旅游带来什么便利四个基本问项，引出主体问项中对开封智慧旅游具体建设的感知调查.

2）主体问项主体问项分为两类，均采用李克特5点量表尺度法（Five-point Likert Scale）：对开封智慧旅游建设具体内容的满意度问项（1=非常不满意，5=非常满意）；认为开封建设智慧旅游的核心价值问项（1=完全不赞同，5=完全赞同）.

3）个人基本信息包括性别、年龄、学历、旅游相关行业、所拥有的移动终端设备5个问项，其中“所拥有的移动终端设备”为多项选择.

问卷主要在清明上河园、包公祠、开封市旅游委员会、河南大学、开元国旅、江苏科技创意产业联盟开封“智慧旅游”项目部等旅游从业者密集的场所进行发放和传播，共发放200份，回收有效问卷189份，问卷有效率为94.5%.

2.2数据分析方法

问卷调查结束后，将所得数据输入统计工具SPSS 20.0数据库，进行研究分析.本研究采用均值、方差等描述性统计分析，得出调查样本的基本特性和对开封智慧旅游项目各项内容的具体感知；再用因子分析、差异分析，以期更准确地概括当地旅游从业者对开封发展“智慧旅游”的感知.

3数据结果统计与分析

3.1样本量构成与说明

调查样本分析结果如表1所示.在189份样本之中，男性76人（40.2%）；女性113人（59.8%），偏多.年龄以21岁至30岁组人数最多，有134人（70.9%）；40岁（含）以内的旅游从业者占到总体的94.7%.数据表明：所调查对象以中青年为主，是一个感知力较强的群体，也保证了本次对“智慧旅游”感知度调查的有效性.所从事的旅游相关行业中，最多的为景区组42人（22.2%）；最少的为旅游教育/研究组21人（11.1%）；其他组指来自开封智慧旅游项目部、文化产业园区、俱乐部、旅游电商等的调查对象，有25人（13.2%）.学历层次本科及大专组人数最多，132人（69.8%），高中及以上学历的样本占到总体的98.9%，证明本次调查的人群具有较高的判断能力，保证了此次调查结果的真实有效性.所拥有的智能移动终端方面，拥有智能手机的人员比例最高，189人（100%）；拥有车载电脑、智能手表等其他组的人员比例最低，11人（5.8%）.数据结果显示，所有被调查对象都至少有一种移动终端设备，那么对智慧旅游就有了较好的感知基础.

表1　调查样本量构成

3.2描述性统计与分析

3.2.1对开封“智慧旅游”具体项目满意度选项的统计分析

表2　开封智慧旅游项目满意度问项统计

由表2得知：“官方微信、微博服务及宣传”项满意度均值最高，为3.24；“入境信息智能推送服务”项满意度均值最低，为2.54.总体来讲，本地旅游从业者对开封智慧旅游建设项目满意度不高.一方面，表明开封智慧旅游具体项目建设不完善，是许多人未体验、感知到具体项目的服务；另一方面也提醒相关建设部门，要关注建设和成效的差异，二者不可偏废其一.

3.2.2对开封“智慧旅游”的核心价值认可度选项的统计分析

表3　开封智慧旅游核心价值认可度问项统计

如表3所示：本地旅游从业者对开封智慧旅游价值的认可度较高，评价均值集中在3.5到4.5.其中智慧旅游能够“带动电子商务和现代服务业发展”的评价均值（4.24）最高，表明旅游从业者认可电子商务在智慧旅游中的发展应用；认可智慧旅游能够“提供有效就业岗位”的评价均值（3.73）最低，表明相当一部分旅游从业者对智慧旅游项目的具体运作过程不甚了解.

3.3对开封发展“智慧旅游”的感知调查问卷信度分析

信度又叫可靠性，是指测验的可信程度，主要表现为测验结果的一贯性、一致性，再现性和稳定性［17］.在本研究中，信度指本地旅游从业者对开封发展智慧旅游感知评价的可信程度，信度分析即要检验本次感知度调查问卷的内部一致性.本次问卷的信度系数为0.929.一般统计研究认为：测验或量表的信度系数若在0.9以上，则该测验或量表的信度极佳［17］.因此，本次调查问卷信度极佳，内部一致性良好.

3.4因子分析

在对此次问卷中16项满意度评价进行因子分析前，先对其进行KMO和Bartlett的球形度检验.数据结果显示：KMO=0.923，大于0.9，表明数据适合做因子分析；Bartlett的球形度检验值为2 270.744，在自由度为120的条件下和0.000水平上达到了显著，说明本感知问卷中满意度问项的相关矩阵间存在公因子.

为了提高因子分析结果，将因子载荷小于0.5和公因子方差小于0.4的评价项删除，余下15个评价项参与因子分析.首先根据主成分分析法得到因子分析原始结果，其次用具有Kaiser标准化的正交旋转法对原始结果进行旋转，最终根据特征值大于1.0的原则提取2个公因子，分别为监管服务与自身形象、游客自助服务（表4）.这2个公因子的累计方差为63.999%，表明这2个因子代替原有的15项变量，可概括原有变量63.999%的信息.

表4　本地旅游从业者对开封智慧旅游项目满意度评价的因子分析

为检验因子分析效果，对提取的公因子进行了内在信度分析，满意度评价值克朗巴赫（Cronbach α）系数为0.947，且2个公因子的克朗巴赫系数均在0.8以上，所以本问卷设计信度较好，有良好的内部一致性.

由表5可知：公因子1（监管服务与自身形象）的满意度评价均值为2.984，相对公因子2（游客自助服务）的满意度评价均值2.775，公因子1的评价均值较高.单从两个公因子的满意度评价均值来看，与监管部门及自身形象相关的智慧旅游项目内容建设较好，而一定程度上轻视了游客自助服务项目的建设发展.

3.5差异分析

在因子分析的基础上，旅游相关从业者对新提取的开封智慧旅游项目因子满意度评价可用分值表示，故对旅游从业者人口统计学特征中的职业与新提取的智慧旅游项目因子进行单因素方差分析（One-Way ANOVA）.

如表5所示，不同职业的旅游从业者在“监管服务与自身形象”和“游客自助服务”方面的建设评价均有显著性差异.

在“监管服务与自身形象”的建设评价方面，根据Duncan事后分析法将6类职业的旅游从业者分为2层：第一层为旅游企业（旅行社、酒店、景区）人员；第二层大都为旅游事业单位（政府/行政、旅游教育/科研、其他）人员.从数据统计结果来看，第一层次较第二层次的工作人员对“监管服务与自身形象”的评价得分低.开封智慧旅游为政府主导下的建设项目，“监管服务与自身形象”方面大都是针对政府部门的建设内容，因此旅游企业人员较旅游事业单位人员对开封智慧旅游“监管服务与自身形象”的相关建设感知度更低.

在“游客自助服务”建设评价方面，根据Duncan事后分析法同样旅游从业者分为2层：第一层为旅行社、酒店人员；第二层为景区、政府/行政、旅游教育/科研、其他人员.由数据得知，旅行社和酒店人员的评价得分更低.从问卷设计时确定的16项开封智慧旅游具体建设内容来看，涉及到酒店和旅行社的建设极少，酒店和旅行社在“游客自助服务”的智慧化建设难度相对大一些，且酒店和旅行社的工作人员流动性相对较大，会影响到此职业的对开封建设智慧旅游的感知，故而酒店和旅行社工作人员对开封智慧旅游项目满意度评价值相对更低.

表5　不同职业的旅游从业者对智慧旅游项目满意度评价的差异性

4结论与对策

4.1结论

随着旅游信息化的发展，智慧旅游已经是建设和谐社会、实现城市可持续发展必不可少的环节.如何在追赶潮流的同时，使得此建设效益最大化，值得我们探讨研究并加以反思.

笔者选取历史文化名城——开封的旅游从业者为调查对象，调查统计出此群体包括性别、年龄、相关行业、学历等基本人口统计学特征.通过对调查问卷中的37个感知度问项进行描述性分析，得知本地旅游从业者对开封智慧旅游项目具体内容建设现状总体满意度偏低（满意度评价均值集中于2.54-3.24）；对开封智慧旅游项目建设的核心价值及有利影响的认可度较高并能达成共识（认可度评价均值集中于3.73-4.24）.通过对问卷中16项智慧旅游具体项目满意度进行因子分析，提出两个公共因子：“监管服务与自身形象”、“游客自助服务”，发现，被调查对象对“监管服务与自身形象”建设项目满意度相对较高（满意度评价均值为2.984）；被调查对象对“游客自助服务”建设项目满意度更低（满意度评价均值为2.775）.在因子分析的基础上，从不同职业的角度对两个公因子的满意度评价进行了差异分析，得知本地不同职业的旅游从业者在“监管服务与自身形象”、“游客自助服务”两方面的评价均有显著性差异.

4.2建议与对策

历史文化名城积淀并承载了我国悠久的历史和璀璨的文化，目前历史文化名城在我国300余座优秀旅游城市中占据近30%的比例，其在我国旅游业中地位可见一斑，因此历史文化名城旅游业的发展和创新对我国整个旅游行业的转型有着不可小觑的推动作用.智慧旅游是旅游业的一次革命，为历史文化名城旅游业的变革提供了契机，它利用新一代的信息技术与传统的人文旅游相结合，势必会改变历史文化城市传统、刻板、单一的旅游形式，满足旅游者日益个性化、多样化的服务需求，从而提高历史文化名城的旅游品质和旅游服务效率.

笔者选取典型的以旅游业为主导产业的历史文化名城——开封市作为案例进行研究，发现开封“智慧旅游”项目起步较晚、建设片面，在大众心中的感知度较低.结合本次实证调查，以期为开封以及其他历史文化名城的智慧旅游建设提供改良和借鉴意义：

加强政府对智慧旅游建设的支持.财政保障是智慧旅游进一步发展的经济基础，在专家访谈过程中得知，开封市智慧旅游建设存在财政支持资金延缓或不到位等现象，造成目前开封“智慧旅游”建设进程缓慢甚至停步不前的状态.与此同时，加强智慧旅游配套基础设施建设，从本次调查结果来看，旅游从业者对智慧旅游的基础设施的满意度不高，完善的配套基础设施系统是提高大众对“智慧旅游”服务质量的满意度和忠诚度的重要因素.

加强相关行业的内部协作，达到互利共赢的效果.智慧城市包含交通、医疗、社区、环保等多方面的建设，许多行业的智能化建设都与智慧旅游息息相关，同时智慧旅游也包括智慧景区、智慧酒店等多方面的建设，若能调动智慧旅游内、外部相关行业的协作，主动协调这些行业的优势资源，则能够加快智慧旅游的全面实现，最终推动智慧城市的建设.

加大智慧旅游营销宣传力度，提高大众知晓率.从调查问卷得知，仅36%的被调查者知道开封在发展智慧旅游，了解建设现状的人群则更少，表明智慧旅游在旅游业中概念新颖，目前受众不广.知晓率不高，就意味着服务受众率不会高，这不仅影响开封智慧旅游的后期发展，也会使智慧旅游的发展效益随之下降，因此应当加大对开封智慧旅游的营销宣传力度，提高大众知晓率，以期达到相应的发展效益.

培养和引进专业型人才，行业内部开展普识教育.从调查结果来看，相当一部分被调查者对智慧旅游不甚了解、不会使用相关基础设备，这种状况将对今后引导广大旅游者使用智慧旅游项目功能以及智慧旅游的升级、深入发展造成阻碍.人才是城市发展的根本，培养和引进专业型人才也是智慧旅游建设、实现持续发展的根本动力.

提升智能化、人性化、个性化服务水平.从本研究的因子分析结果来看，面向“游客自助服务”的相关建设满意度更低.目前来看，智慧旅游建设以政府为主导，但智慧旅游最终仍是服务是大众的，面向社会、人人参与，才能体现其网人合一的智能化特征，否则便违背了建设“人民群众更加满意的现代服务业”的初衷，也违背了智慧旅游的概念内涵.

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［9］付业勤，郑向敏.我国智慧旅游的发展现状及对策研究［J］.开发研究，2013，（4）：62-65.

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（责任编辑李健飞）

An Analysis of the Perception of Tourism Practitioners about the Development of"Smart Tourism"in Kaifeng

As the development of tourist informationization，smart tourism has arisen.This paper selects Kaifeng's construction of smart tourism as the research object，and analyzes the perception of tourism practitioners about Kaifeng's smart tourism.And it collects the basic data through questionnaire，SPSS 20.0 software.From the result of descriptive interpretation，it is found that the value of Kaifeng's smart tourism recognition in tourism practitioners'eyes is rather high，and satisfaction is low.Moreover，in the light of tourism practitioners'evaluation of Kaifeng's smart tourism，the paper proposes two common factors:"supervision service and self-image"；"self-service of tourists"，and make the differentiation analysis of different professions of tourism practitioners.Finally，some suggestions and solutions are presented for the development of Kaifeng's smart tourism in the future.

smart tourism；perception；tourism practitioner；Kaifeng

ZHANG Chun-cao1，CHEN Nan1，2
（1.School of History&Culture，Henan University，Kaifeng，Henan 475001，China；2.Institute of Relaxation&Exhibition，Henan University，Kaifeng，Henan 475001，China）

F590.63

A

1673-1972（2016）03-0085-08

2016-01-26

河南省高等学校重点科研项目（15A630016）

张春草（1991-），女，河南巩义人，硕士研究生，主要从事旅游服务、旅游者行为研究.