情绪劳动对离职倾向的影响效应研究——基于工作满意度的中介效应模型

丁先存，郑飞鸿

情绪劳动对离职倾向的影响效应研究
——基于工作满意度的中介效应模型

丁先存，郑飞鸿

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

文章在运用情绪劳动理论的基础上，通过构建中介效应层级回归模型来研究情绪劳动对离职倾向的影响效应。调研数据的分析结果显示：情绪劳动、工作满意度和离职倾向在某种程度上具有显著相关关系；深层扮演和真实情感表达对离职倾向具有显著的负向影响，表层扮演对离职倾向具有显著的正向影响；工作满意度在表层扮演、深层扮演与离职倾向的关系中起到部分中介作用，工作满意度在真实情感表达与离职倾向的关系中起到完全中介作用。组织管理层和组织员工应分别从改善领导和修炼技能出发，不断提高组织员工的工作满意度，降低离职倾向。

情绪劳动；离职倾向；工作满意度；中介效应

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.06.023

一、文献综述与研究假设

Hochschild（1983）最早在研究Delta Airline空乘人员的服务态度与服务质量关系时曾提出情绪劳动（Emotional Labor）这一概念，她认为空乘人员的特殊工作性质决定了他们在为顾客提供服务的时候需要根据实际情况不断调节自己的外在行为表现和内心情绪感受。Morris和Feldman（1996）从社会情境因素角度对情绪劳动进行了研究，认为组织是一个复杂性的环境系统，组织成员需要通过努力、计划、控制等手段管理自己的情绪，使自己的情绪表达与组织期望相一致，尽量避免工作倦怠和情绪耗竭［1］。Guy（2008）认为情绪劳动的本质是情绪调节，情绪劳动可以看成员工按照雇主的要求和规则调节和展现自己情绪的行为过程［2］。邓子鹃、李前兵（2011）认为情绪劳动产生于雇佣关系，劳动者通过调节面部表情、言行举止以更好地进行雇佣劳动，从而获得相应的报酬和晋升机会以维持这种雇佣关系［3］。

情绪劳动策略（Emotional Labor Strategy）作为情绪劳动理论研究的热点和重点，主要解决的是员工如何对情绪进行控制的问题。Hochschild（1983）将感受规则作为情绪劳动的前因变量，将情绪失调、工作倦怠、顾客满意度等个体层面因素作为情绪劳动的后果变量，将情绪劳动策略划分为表层扮演和深层扮演两种方式。Grandey（2000）将一切情感表达定义为角色扮演，并且将角色扮演区分为表层扮演（Surface Acting）和深层扮演（Deep Acting）两种形式。表层扮演是指雇员调整和控制外在情感表达而不改变其内在情绪感受；相反，深层扮演指的是雇员自觉地调整和改变其内在感受，使其内心情绪与情感表达相一致，这种改变包括认知的改变、注意力的转变或情境的转变［4］。Ashforth和Humphrey（1993）在Hochschild的基础上进一步完善了情绪劳动模型，将表达规则、角色和时间归为前因变量，任务绩效、组织一致性、团队精神等归为后果变量，将情绪劳动策略在表层扮演和主动深层行为（深层扮演）的基础上增加了被动深层行为（真实情感表达）。Glomb等人（2004）引入情绪状态维度，将情绪表现和情绪感受两个变量剥离出来，进而将情绪劳动策略划分为情绪伪装表现、情绪压抑表现和真实情绪表现［5］。杨林锋、胡君辰（2010）等人在Ashforth的基础上又将情绪劳动策略扩展为表层行为、深层行为和中性调节行为，其中中性调节行为又包括被动深层行为与蓄意不同步行为［6］，这里的被动深层行为可以理解为真实情感表达（Authentic Emotive Expression），蓄意不同步行为则可以界定为组织成员既要按照组织规则表现出适当的情绪，又要保持内心的中性感受，情绪中性调节行为理论的提出进一步丰富了情绪劳动策略理论。

离职倾向（Turnover Intent）通常是指个体离开组织的打算和意向。Mobley（1977）把离职倾向看作个体在特定的组织工作一段时间后产生对工作不满的情绪，从而蓄意要离开组织的意图。Miller（1979）认为离职倾向不仅只包含离开组织这一倾向，还具有寻求新的工作岗位和环境的倾向，即离职倾向是反映个体离开组织去寻求新的工作机会的综合性的态度和体验。Price（1981）研究发现离职倾向与宏观经济大环境以及劳动力市场行情有关，当经济基本面较好时，劳动力市场的就业机会充足，有更好的工作机会和岗位可供挑选；当经济下行压力加大时，劳动力市场供过于求，员工没有更多的就业机会可供选择，所以即使对现行工作不满意也会安于原有工作岗位［7］。Zefflance（1994）提出组织因素对员工的离职倾向起到关键影响作用，当工作环境越好、工作压力越小、组织关系越和谐时，员工的离职倾向越低，当组织的薪酬福利越差、人际矛盾越多、绩效考核越严厉时，员工的离职倾向越高。Brian&Tamara（2008）在对幼儿教师的情绪劳动研究后发现，幼儿情绪的喜怒无常导致幼儿教师长期处于劳心劳力的状态，由于情绪劳动压抑感不能以恰当方式和渠道进行排泄，容易导致离职行为倍增。鉴于Diefendorff，Croyle 和Gosserand（2005）也曾得出过相似的结论，笔者推断情绪劳动与离职倾向之间存在某种相关关系，且这种相关关系是显著的［8］，因此提出假设1。

H1：情绪劳动与离职倾向存在显著的相关关系。

Bailey（1996）在研究中发现，情绪劳动的水平能够预测离职倾向，倾向于表层扮演的员工离职倾向较高，倾向于深层扮演的员工离职倾向较低。任玉兵（2009）通过对重庆、武汉等地的餐饮、通信行业从业人员调查发现，表层扮演与离职倾向呈正相关关系（r=0.211，p＜0.010），且表层扮演对离职倾向具有正向影响（B=0.151，p＜0.010），深层扮演与离职倾向呈负相关关系（r=-0.215，p＜0.010），而深层扮演不能对离职倾向产生影响，真实情绪表现与离职倾向呈负相关关系（r=-0.247，p＜0.010），且真实情绪表现对离职倾向具有负向影响（B=-0.202，p＜0.010）［9］。黎丹、李琴（2014）在对销售人员的情绪劳动、心理资本以及离职倾向之间的关系研究时发现，表层扮演与离职倾向显著正相关且具有显著的正向预测作用（r= 0.518，p＜0.010），深层扮演与自然表现均在0.010的显著性水平上与离职倾向负相关，相关系数分别为-0.586和-0.545，且二者对于离职倾向具有显著的负向预测作用。他们认为采取深层扮演和自然表现策略时，销售人员的心理情绪与组织要求保持一致，不会消耗更多的心理和情绪能量，而采取表层扮演的销售人员容易产生情绪耗竭和工作倦怠感，因此他们的离职率相对较高［10］。据此，笔者认为深层扮演与离职倾向之间可能存在显著负相关关系，且深层扮演可能对离职倾向具有负向影响效应。表层扮演与离职倾向之间可能存在显著正相关关系，且表层扮演可能对离职倾向具有正向影响效应。真实情感表达与离职倾向之间可能存在显著负相关关系，且真实情感表达可能对离职倾向具有负向影响效应。因此提出假设1a-c。

H1a：深层扮演对离职倾向具有显著的负向影响；

H1b：表层扮演对离职倾向具有显著的正向影响；

H1c：真实情感表达对离职倾向具有显著的负向影响。

工作满意度（Job Satisfaction）从员工的角度出发可以理解为员工对于他们工作所持有的一种情感反射，这种情感反射实质上是基于员工的理性预期与实际结果之间的差值比较。当员工的绩效、成就、进步、赏识等激励因素实现或超过他的预期目标时，易于激发员工的工作动力，此时员工的工作满意度一般较高。当员工的薪金、职位、工作环境、人际关系等保健因素未达到或低于他的预期目标时，极易滋生员工的不满情绪，此时员工的工作满意度一般较低。在情绪劳动研究的早期，以Hochschild（1983）和Puglies（i1999）为代表的部分学者在对情绪劳动与工作满意度之间的关系进行研究的时候发现，情绪劳动与工作满意度呈负相关关系，他们认为情绪劳动的消极作用比积极作用要显著，从事情绪劳动雇员的工作满意度一般会比从事其他工作雇员的工作满意度要低。随着情绪劳动研究的深入，实证研究方法和样本调查数据也在不断完善和充实，以Jin和Guy（2009）、Hsieh等（2012）为代表的越来越多学者发现情绪劳动与工作满意度并不只是单纯的负相关关系，通过掌握情绪劳动中的深层扮演技能，员工能够不断提高自己的环境适应能力、团队协作能力、角色扮演能力和心理调节能力，从而为其职业生涯打下坚实的基础，更易于获得领导和同事的赏识并被委以重任［11］。从这个角度上来讲，员工增强情绪认知、学习情绪调节，管理者改进领导和激励方式，情绪劳动员工的工作满意度是可以不断增强的。这里我们推断情绪劳动与工作满意度之间存在某种相关关系，且这种相关关系是显著的。因此提出假设2。

H2：情绪劳动与工作满意度存在显著的相关关系。

胡志红（2012）对山东省部分地区幼儿教师的情绪劳动及其工作满意度进行观察研究后发现，幼儿教师的情绪劳动和工作满意度均处于较高水平，幼儿教师的表层扮演策略运用的频率越高，其工作满意度就越低，幼儿教师的深层扮演策略运用的频率越高，其工作满意度则也越高［12］，这一实证研究结论进一步充实和拓展了张纯子（2008）、王永贤（2005）的理论研究框架。祁海霞（2013）根据秦皇岛、北京等5家星级酒店的餐饮、客房服务人员的问卷调查结果，在情绪劳动各变量人口统计差异分析的基础上对研究变量进行了相关分析和多元回归，结论显示情绪劳动的表层扮演与情绪耗竭、去人格化在0.010的显著性水平上正相关，深层扮演与情绪耗竭、去人格化在0.010的显著性水平上负相关，情绪劳动的表层扮演与工作满意度的相关关系不显著，同时深层扮演对工作满意度具有正向的影响作用（B=0.299，p＜0.010），而表层扮演由于没有进入回归方程，一般认为不会对工作满意度具有显著的影响作用［13］。据此，我们认为深层扮演与工作满意度之间可能存在显著正相关关系，且深层扮演可能对工作满意度具有正向影响效应。相应的，表层扮演与工作满意度之间可能存在显著负相关关系，且表层扮演可能对工作满意度具有负向影响效应。真实情感表达与工作满意度之间可能存在显著正相关关系，且真实情感表达可能对工作满意度具有正向影响效应。因此提出假设2a-2c。

H2a：深层扮演对工作满意度具有显著的正向影响；

H2b：表层扮演对工作满意度具有显著的负向影响；

H2c：真实情感表达对工作满意度具有显著的正向影响。

人们在求职的过程当中总会抱有这样一种心理预期，认为未来理想的工作状态应该是：自我价值实现、受到尊重、工作与自我发展相协调、得到赞许等，如果员工在入职后的工作中实现不了这种状态就会与入职前的心理预期形成鲜明反差，这种反差会激发员工脱离现在工作状态的欲望，从而去寻找新的工作岗位以期改变现有的工作状态。反之，如果工作本身能够满足甚至远远超过员工自身的心理预期，员工必然保持原有的工作状态，一定时期内是不会选择寻找新的工作机会的。不少学者认为，员工的工作满意度与离职倾向应该呈负相关关系，Lam⁃bert等人（2001）在对全美工人的行为特征研究后发现，工人的工作环境通过工作满意度变量影响离职倾向，工作满意度可作为离职倾向的前因变量且与其负相关［14］。Egan等人（2004）通过调查美国信息技术从业人员后发现，工作满意度与离职倾向之间的影响效应是单向的，通常是工作满意度对离职倾向产生影响而不是离职倾向对工作满意度产生影响，且这种影响是负向的。因此，工作满意度很可能与离职倾向相关联，且二者之间应该在某种程度上显著相关。因此提出假设3。

H3：工作满意度对离职倾向具有显著的负向影响。

Brotheridge&Grandey（2002）认为员工在进行表层扮演时，他们必定要承受内心的情感不一致状态，即内心可能是焦躁的、压抑的，表现出来却是快乐的、舒畅的。这种情感不一致状态往往会转化为消极情绪以侵蚀工作满意度，从而导致员工产生去谋求不用进行情感伪装的新的工作岗位的想法。Chau等人（2009）认为情感一致性是与个人成就、工作绩效并驾齐驱的能够增加工作满意度的重要因素，工作满意度越高，员工就越不愿意离职，同时他们还认为真实情感表达并不直接与离职倾向相联系，推断出工作满意度可能是架接情绪劳动与离职倾向两变量之间关系的中介因素。据此笔者认为情绪劳动不能作为离职倾向的直接前因变量，不同的情绪劳动策略选择会影响员工的内心情绪和心理调节，从而出现情绪矛盾激化和情绪矛盾化解这两条路径，最终通过情绪传导机制左右不同的离职意向［15］。因此，我们推断工作满意度对情绪劳动与离职倾向之间起到部分中介效应。因此提出假设4。

H4：工作满意度在情绪劳动与离职倾向的关系中起到部分中介效应。

二、研究设计与研究方法

2015年韩国建国大学Seung-Bum Yang和美国科罗拉多大学Mary EGuy教授联手在国际知名期刊“Public Personnel Management”上发表了“Gender ef⁃fects on emotional labor in Seoulmetropolitan area”一文［16］，立即引起了学界的强烈反响和共鸣，Seung-Bum Yang和Mary EGuy均为国际知名人力资源管理专家，他们通过构建多组结构方程模型研究性别差异对首尔地区行政职员情绪劳动的影响，该调研样本总量7 642个，通过实地访谈、行为观察、大样本问卷调查，分别从性别、年龄、职位、职级、雇用时间等方面进行了统计归类，涵盖了韩国中央政府、地方政府、非营利机构、社保基金组织等多个单位。该调研数据充足、覆盖面广、调研程序合理科学，因而调研结论具有一定的参考价值。从某种意义上来讲人的情绪活动和心理特征具有关联性和可比照性，韩国行政管理体制和职员管理模式与国际接轨，较为先进、规范，具有一定的代表性，且韩国与中国同处儒文化圈，行政管理体制和职员管理模式具有一定的相似性，因而该模型具有一定的普适性。Seung-Bum Yang和Mary EGuy（2015）的研究结论已经被不少中韩学者拿来解决公共部门情绪劳动的基本问题，该模型的研究思路是将情感伪装和自然流露作为离职倾向的前因变量，将离职倾向作为情绪劳动的后果变量，将工作满意度作为架接情绪劳动与离职倾向的中介变量。他们对统计结果进行了结构不变性测试（χ2=241.550，CFI=0.918）、度量不变性测试（χ2差异=8.849，df差异=11）和标量不变性测试（χ2差异=21.793，df差异=15），结果均较满意。此外，潜在均值差异的检验结果显示样本间的差异不显著，因果结构等价性检验结果显示因子载荷在两组中作用等效，因果路径在两组中作用也等效。该研究结论显示男性情感伪装对离职倾向具有正向影响，真实情感表达对离职倾向具有负向影响；女性情感伪装对离职倾向具有正向影响，真实情感表达对离职倾向具有正向影响。著名学者纽约市立大学Chul-Young Roh教授和韩国延世大学M.Jae Moon教授等（2015）以此模型为基础研究卫生保健机构社会工作者的情绪劳动与公共服务动机，认为情感伪装会降低工作满意度，同时引起职业倦怠，从而扭曲公共服务动机，出现离职倾向［17］。著名学者美国利伯缇大学Tracy Ann Hudgins教授（2016）高度评价了Seung-Bum Yang和Mary EGuy（2015）的模型，并在对South⁃western Virginia管理人员情绪劳动进行研究的时候借鉴并改造了这个模型，他认为工作满意度与离职倾向之间存在一种心理弹性（ITR），增强心理弹性对于稳定人员流动具有重要作用［18］。

本文通过采集中国数据论证了情绪劳动对离职倾向的影响效应，进一步丰富和拓展了Seung-Bum Yang和Mary E Guy（2015）的模型实践应用。由于Seung-Bum Yang和Mary EGuy（2015）的模型主要论证的是情绪劳动对离职倾向的影响效应，其中提出了工作满意度可能会在情绪劳动与离职倾向之间存在中介作用，但没有深入论证工作满意度在情绪劳动与离职倾向之间是如何发挥中介作用的。我们在此基础上引入中介效应层级回归模型，实证检验工作满意度是否真正在情绪劳动与离职倾向之间发挥中介作用，并且深刻剖析工作满意度在情绪劳动与离职倾向之间发挥中介作用的机理和作用形式。此外，Seung-Bum Yang和Mary EGuy（2015）的模型仅将情绪劳动划分为情感伪装和自然流露两个维度，并没有涵盖情绪劳动各个维度层面。我们对情感伪装和自然流露维度进行了细化和调整，扩展为深层扮演、表层扮演和真实情感表达三个维度，使模型更加科学合理且贴近实际。所用变量、路径和假设均如图1所示。

图1　情绪劳动对离职倾向的影响效应路径结构

（一）样本选取与数据收集

基于Hochschild划分的情绪劳动职业类型，本研究的调查对象涉及行政和事业单位公职人员、银行职员、医务工作者、销售人员，调查对象单位涉及合肥、淮南、宿州、淮北、宣城等地的政府部门、图书馆、商业银行、医院、保险公司等多家单位，调查方式主要包括问卷调查与深度访谈，其中以问卷调查为主、深度访谈为辅，问卷调查方式包括网络问卷调查、现场发放问卷调查、邮寄问卷调查和电子邮件问卷调查等调查方式。本次问卷调查共发放问卷312份，回收问卷308份，经过整理和筛选后最终获得有效问卷302份，本次问卷调查均安排专门人员负责现场指导和监督问卷的填写，对于未在现场填写的问卷也以电话、微博、微信等方式告知其填写方法、注意事项。回收的调查问卷均采用Harman单因素分析法检验同源误差，经检验调查问卷均排除了同源误差项，调查问卷的回收结果较为满意。调查样本的基本情况见表1所列。就调查对象性别而言，男性152人，占样本总量的50.330%，女性150人，占样本总量的49.670%。就调查对象年龄而言，20岁以下58人，占样本总量的19.210%，20～30岁89人，占样本总量的29.470%，30～40岁98人，占样本总量的32.450%，40岁以上57人，占样本总量的18.870%。就调查对象受教育程度而言，大中专层面52人，占样本总量的17.220%，本科层面157人，占样本总量的51.990%，研究生层面93人，占样本总量的30.790%。就调查对象岗位类别而言，基层管理岗98人，占样本总量的32.450%，中层管理岗 112人，占样本总量的37.090%，高层管理岗 92人，占样本总量的30.460%。就调查对象工作年限而言，5年以下74人，占样本总量的24.500%，5至10年106人，占样本总量的35.100%，10至20年62人，占样本总量的20.530%，20年以上60人，占样本总量的19.870%。调查对象在性别、年龄、学历、岗位和工龄等方面分布较为均匀，样本的代表性较强。

表1　调查对象基本情况（N=302）

（二）量表选取与变量测量

本研究采用该领域国内外成熟的量表对研究变量进行测量，这样既能保证测量过程精准可靠，又能增进测量结果的参照价值（内容效度）。情绪劳动量表（Emotional Labor Scale）采用Diefendor（2005）开发的情绪劳动量表，该量表总共包含14个题项，分为表层扮演、深层扮演和真实情感表达三个部分。表层扮演由7个题项组成，分别为“面对客户时，为了表现恰当的情绪，我会隐藏真实的情绪”等，深层扮演由4个题项组成，分别为“面对客户时，我不只是外表上看起来愉快，内心也会感受到愉快”等，真实情感表达由3个题项组成，分别为“我在客户面前表达的情绪是真实的，没有经过修饰的”等。量表赋值方法采用Likert五点记分法，1表示“从未如此”，2表示“很少如此”，3表示“偶尔如此”，4表示“经常如此”，5表示“总是如此”，被测者对于每种情绪劳动策略题项的得分越高，表明其采取相应的情绪劳动策略的倾向越显著。

工作满意度量表（Job Satisfaction Scale）采用Ho⁃chwarter等人（2003）在Brayfield和Rothe基础上修订的工作满意度量表。该量表总共包含5个题项，分别从五个不同的维度考察被测者的工作满意感，包括“我对目前的工作非常满意”等。量表赋值方法采用Likert五点记分法，1表示“从未如此”，5表示“总是如此”，被测者的得分越高，表明其对于工作越满意。

离职倾向量表（Turnover IntentScale）采用翁清雄（2013）在Mobley（1978）的基础上修订的离职倾向量表，该量表总共包含4个题项，分别从四个不同的维度测量员工的离职倾向，包括“对于现在的工作，我会时常感到厌倦并且想跳槽到另一个单位去”等［19］。量表赋值方法采用Likert五点记分法，1表示“从未如此”，5表示“总是如此”，被测者的得分越高，表明其离职倾向越强。

（三）量表的信效度检验

克朗巴哈系数（内部一致性系数）是测量量表信度的常用指标，经检验（见表2）深层扮演和表层扮演的克朗巴哈系数分别为0.816和0.807，二者的信度系数均大于0.800，分量表信度较高。真实情感表达的克朗巴哈系数虽低于0.800，不过也可以接受。情绪劳动、工作满意度和离职倾向总量表的克朗巴哈系数分别为0.834、0.836、0.898，三个维度的信度均超过0.800，因此量表信度较为满意。

表2　各量表的克朗巴哈系数（N=302）

效度主要包括内容效度、结构效度和区别效度。本研究量表的内容效度不存在问题，前文已做出说明。对于结构效度和区别效度的判别，则需要进行探索性因子分析和验证性因子分析，在做验证性因子分析之前需要做探索性因子分析以检验量表数据结果是否适合做因子分析以及提取的因子是否和量表条目划分一致。经检验情绪劳动量表的KMO值为0.736，此时较适合做因子分析，Bartlett球形度检验近似卡方值在0.001的水平上显著，说明此量表适合做探索性因子分析。对情绪劳动量表按特征值大于1的标准抽取公共因子，采用主成分提取法和最大方差旋转法提取出三个公共因子，每个大因子包含7个、4个和3个条目，各条目因子载荷分别位于0.700～0.900之间，三个大因子的累计方差解释率分别为76.502%、91.067%、87.787%。同理，对工作满意度和离职倾向进行探索性因子分析，工作满意度的KMO值为0.632，较适合做因子分析，对工作满意度量表按特征值大于1的标准抽取公共因子，采用主成分提取法和最大方差旋转法提取出一个公共因子，因子的累计方差解释率为96.190%。离职倾向的KMO值为0.791，较适合做因子分析，对离职倾向量表按特征值大于1的标准抽取公共因子，采用主成分提取法和最大方差旋转法提取出一个公共因子，因子的累计方差解释率为82.410%。综上所述，情绪劳动、工作满意度、离职倾向量表的结构效度较为理想。

为了检测量表的区别效度，采取构建因子模型的方法进行。利用AMOS20.0分别构建单因子模型、二因子模型和三因子模型，根据验证性因子分析结果（见表3）进行拟合优度分析。经比较三因子模型的各项指标（χ2/df=4.410，RMR=0.041，GFI=0.899，AGFI=0.849，NFI=0.901，TLI=0.905，CFI=0.902，RM⁃SEA=0.098）均优于其他模型指标，三因子模型的拟合程度最好，区别效度最明显。

表3　验证性因子分析模型判别（N=302）

三、实证分析与实证结果

（一）变量间相关性检验

利用SPSS16.0软件计算变量间的Pearson相关系数（见表4），结果发现深层扮演的均值和标准差分别为3.240和1.085，表层扮演的均值和标准差分别为2.480和0.932，深层扮演与表层扮演存在显著的负相关关系（r=-0.508，p＜0.010）。真实情感表达的均值和标准差分别为3.120和1.028，深层扮演与真实情感表达存在显著的正相关关系（r=0.581，p＜0.010），表层扮演与真实情感表达呈显著的负相关关系（r=-0.408，p＜0.010）。工作满意度的均值和标准差分别为3.020 和1.039，深层扮演与工作满意度存在显著的正相关关系（r=0.620，p＜0.010），表层扮演与工作满意度呈显著的负相关关系（r=-0.504，p＜0.010），真实情感表达与工作满意度呈显著的正相关关系（r=0.641，p＜0.010），情绪劳动各个维度与工作满意度显著相关，因此假设H2成立。离职倾向的均值和标准差分别为2.580和1.013，深层扮演与离职倾向存在显著的负相关关系（r=-0.574，p＜0.010），表层扮演与离职倾向呈显著的正相关关系（r=0.658，p＜0.010），真实情感表达与离职倾向呈显著的负相关关系（r=-0.381，p＜0.010），情绪劳动各个维度与离职倾向显著相关，因此假设H1成立。工作满意度与离职倾向呈显著的负相关关系（r=-0.528，p＜0.010），且工作满意度对离职倾向具有显著的负向影响，假设H3得到验证。

表4　变量相关性分析（N=302）

（二）中介效应检验模型

通过构建层级回归模型对相关变量进行中介效应检验，首先检验工作满意度是否在深层扮演与离职倾向之间发挥中介效应，先用前因变量深层扮演对结果变量离职倾向做回归，如表5所示深层扮演的回归系数B值为-0.539，且在0.010的显著水平上显著，满足继续做中介效应检验的标准，假设H1a也得到验证。接着将深层扮演对中介变量做回归，回归结果证明深层扮演的回归系数B值为0.596，且在0.010的显著水平上显著，深层扮演对工作满意度具有显著的正向影响，因此假设H2a得到验证。由于深层扮演对结果变量和中介变量的回归系数均显著，因而符合做最后一步中介效应检验的要求，我们将深层扮演与工作满意度对离职倾向进行二元回归分析，发现深层扮演（B=-0.317，p＜0.010）和工作满意度（B=-0.279，p＜0.010）的回归系数均在给定的置信水平上显著且不为零，中介效应模型的拟合优度较好（R2=0.425，F=26.090，p＜0.010）。控制中介变量工作满意度后，深层扮演回归系数的绝对值由原先的0.539下降到了0.317，工作满意度的中介效应显著，可以推断工作满意度在深层扮演与离职倾向的关系中起到部分中介作用，假设4得到部分验证。

表5　中介变量层级回归分析结果（N=302）

再来检验工作满意度在表层扮演与离职倾向之间的中介作用效果，同理，将表层扮演对离职倾向做回归分析，回归结果显示表层扮演的回归系数B值为0.706，且在0.010的显著水平上显著，此时回归方程的各项拟合优度指标均高于平均水平（R2=0.536，F= 43.787，p＜0.010）且回归方程的容差和方差膨胀因子（VIF）均小于临界值（VIF＜10），因此不存在多重共线性，假设H1b成立。接着再对表层扮演与工作满意度做回归，结果发现表层扮演的回归系数B值为-0.556，且在0.010的显著水平上显著，说明表层扮演对工作满意度具有显著的负向影响，假设H2b成立。因为表层扮演对离职倾向和工作满意度的回归系数均显著且不为零，可以对工作满意度的中介作用做进一步的检验。构建以表层扮演和工作满意度为自变量、以离职倾向为因变量的二元回归模型，经过回归我们发现表层扮演的回归系数B值为0.524，工作满意度的回归系数B值为-0.241，且二者均在0.010的显著水平上显著。控制中介变量工作满意度后，深层扮演对于离职倾向的回归系数由原先的0.706下降到了0.524，因此我们可以判定工作满意度在表层扮演与离职倾向的关系中起到部分中介作用，假设H4得到部分验证。

最后来看工作满意度能否在真实情感表达与离职倾向之间起到中介效应，通过构建真实情感表达对离职倾向的回归模型考察是否可以做下一步的中介效应检验，回归分析结果表明真实情感表达对离职倾向的回归系数在0.010的显著水平上为-0.390，满足做下一步检验的要求，假设H1c得到验证。对真实情感表达与工作满意度做回归分析，我们发现真实情感表达对工作满意度的回归系数在0.010的显著水平上为0.505，且拟合模型的各项拟合指标均较好（R2=0.365，F=32.394，p＜0.010），说明真实情感表达对工作满意度具有显著的负向影响，假设H2c成立，因此可以继续做中介效应检验。最后将真实情感表达与工作满意度对离职倾向做二元回归分析，结果显示真实情感表达的回归系数为-0.197，但是未通过显著性检验（P=0.075），而此时工作满意度的回归系数显著且为负值（B=-0.258，p＜0.010），根据温忠麟（2014）的结论［20］，当自变量的回归系数变化为不显著的水平，说明中介变量发挥了完全中介作用，由此我们推断工作满意度在架接真实情感表达与离职倾向之间起到了完全中介效应。综上，假设H4得到验证。

四、研究结论与政策建议

研究发现情绪劳动、工作满意度和离职倾向在某种程度上具有显著相关关系；深层扮演和真实情感表达对离职倾向具有显著的负向影响，表层扮演对离职倾向具有显著的正向影响；工作满意度在表层扮演、深层扮演与离职倾向的关系中起到部分中介作用，工作满意度在真实情感表达与离职倾向的关系中起到完全中介作用。对组织管理层和组织员工提出以下政策建议：

（1）组织管理层应密切关注员工的情绪变化和心理状况，多与员工谈心和交流，倾听员工心声，了解员工诉求，解决员工疑惑，鼓励员工表达真实情感，适当进行情绪宣泄，及时消除不良情绪，避免负面情绪积累，从而提高员工的工作满意度，降低离职倾向；组织管理层应营造良好的情绪劳动氛围，多组织开展有利于增强组织凝聚力和认同感的素质拓展活动，这样既能有效避免情绪耗竭和职业倦怠，又能引导员工在价值理念上与组织保持一致，真正做到人与工作“合为一体”，从而使其在实际工作中灵活调整内心情绪状态，深化深层扮演技能，增强工作满意度，降低离职倾向；组织管理层应改进绩效考核与岗位管理制度，采用360度全方位评估法，分别由领导、同事、顾客、员工自身进行绩效评估，避免员工因应付上级或顾客而造成外在情感表达与内在情绪感受不一致，倒逼其摒弃使用表层扮演策略，充分发挥深层扮演和真实情感表达对于提高工作满意度的作用，提高服务质量，改进工作绩效，降低离职倾向。

（2）组织员工要不断学习提高情绪管理技能，通过参与工作轮换、案例研讨、情景模拟、角色扮演等培训开发活动，不断提高情绪认知水平，积累情绪资本，增强情绪觉察和情绪调控能力。特别是要掌握深层扮演技能，调节内心情绪，自觉消除不良情绪动机和心理障碍，增强组织认同感和角色认同感，增强工作责任心和使命感，努力将个人职业发展目标与组织目标、愿景、宗旨相结合，实现个人利益与价值和组织利益与价值的统一，激发组织公民行为，提高工作满意度，降低离职倾向；面对工作中可能遇到的矛盾和困难，组织员工应摆正心态，冷静而理性地处理问题，提高冲突管理应变能力和解决实际问题的能力，时刻保持积极的工作态度，积极传递正能量，通过真实情感表达更多地表现出发自内心的心声；组织员工还要妥善处理好与领导、同事、顾客的关系，学会换位思考，懂得尊重理解，自主调节工作中的不良情绪，根据实际需要灵活“切换”深层扮演和真实情感表达策略，不断提高工作满意度，降低离职倾向。

注释：

① Hochschild（1989）根据情绪劳动调查统计结果，建立情绪劳动职业标准，按照情绪劳动符合程度高低，归纳出最需要使用情绪劳动的六个职业类型为专业技术人员、经营管理人员、企业销售人员、行政单位职员、服务业从业者和私人管家。

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［责任编辑：欧世平］

A Study on the Impact of Emotional Labor on Turnover Intent —Based on Job Satisfaction Mediating Effect Model

DING Xian-cun，ZHENG Fei-hong
（School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

The paper studies the impact of emotional labor on turnover intent through constructing the mediating effecthierar⁃chical regression model based on emotional labor theory.The analysis of survey data shows that both emotional labor and job satisfaction have significant correlations with turnover intent to a certain extent.Moreover，deep acting and authentic emotive expression have a significant negative impact on turnover intent，surface acting has a significant positive impact on turnover effect.Furthermore，job satisfaction plays a partial mediating effect in the relationship of surface acting，deep acting and turn⁃over intent，and job satisfaction plays a full mediating effect in the relationship of authentic emotive expression and turnover in⁃tent.Organization’s management level and staff themselves should make great efforts to improve leadership，and learn skills to constantly enhance job satisfaction and decrease turnover intent.

emotional labor；turnover intent；job satisfaction；mediating effect

F272.9

A

1007-5097（2016）06-0144-08

2016-02-23

国家社会科学基金项目（15BZZ074）；安徽省软科学项目（1402052018）；安徽省教育厅人文社科重大研究项目（SK201 4ZD010）

丁先存（1963-），男，安徽庐江人，教授，博士生导师，副院长，研究方向：公共管理；

郑飞鸿（1993-），男，安徽凤台人，硕士研究生，研究方向：公共管理。