发挥数字城管优势 提升城市管理水平

通过数字化城市管理系统平台的建立，已经在山东省济南市市中区范围内形成快速发现问题、快速处置问题、快速反馈结果的新型城市管理运行机制，促进了城市管理工作向精细化、规范化方向发展。

城市管理是一项庞杂的系统工程，伴随城市化、现代化、国际化进程的加快和城市经济的快速发展，城市管理在社会生活中的地位越来越重要。山东省济南市市中区政府充分认识到城市管理工作的地位和重要性，于1998年4月开始着手数字化城市管理平台的规划和建设，认真把握和分析原有城管体系存在的矛盾和问题，并积极提出了相应的解决对策，全面推动城市管理工作向科学化、规范化、数字化发展。

认识数字化城管

数字化城市管理是综合应用计算机技术、无限网格技术、信息化技术等数字技术，通过建立城市管理信息系统和创建新的城市管理体制，采用“万米单元网格管理法”、“城市部件管理法”、“城市事件管理法”等新方法而形成的城市管理新架构。

数字化城管首先将城市管理目标分为城市管理部件和城市管理事件。城管部件是指城市市政管理的公共区域内的各项地上设施，包括道路、桥梁、水、电、气、热等市政工程设施和市政公用设施。城管部件有七大类：公用设施、道路交通、市容环境、园林绿化、房屋土地、其他设施和扩展部件。城管事件是指人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要城市市政管理部门处理并使之恢复正常的事情和行为的统称。城管事件有五大类：市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序。

其次是采用完美单元网格管理法，实现管理空间细化。以一万平方米为基本单元，将管理区域划分为无数个单元网格，将几个单元网格形成一个管理责任区域，在管理空间上形成区、街、社区各自的管理区域及城管监督员巡查区域，实现了精细划分、科学无缝的管理责任区域。

再次是对全区大到一幢建筑物，小到一个井盖的每一个城市部件都逐一登记，落实每一个部件的准确位置及责任单位后建立数据库，实行编码入库管理，实现了查看部件不用到现场就了解部件详情的工作要求。

市中区实行数字化城管的主要做法

山东省济南市市中区数字化城市管理监督指挥平台运行以来，城市管理效果明显。截至目前，累计发现、受理各类城管案件76.8万起，整体处结率始终保持在99.5%以上。

先进的设备是实现数字化城管高效运转的前提。市中区坚持“三高”标准（高标准设计，高质量施工，高效能管理）实施平台建设。在硬件配置上，全部采用目前同类产品中处于高端水平的设备，同时，系统平台的电源设计、雷电防范和消防安全等方面也都实现了智能化管理，确保了整个系统平台的先进性、拓展性和安全性。另外，建立了“市中城管信息交流群”和覆盖数字化城管体系的视频会议系统，通过语音和视频等方式，及时调度各街道城管委和联动部门的工作落实情况，全程跟踪城管问题处置的各个环节。

完善的机制是实现数字化城管高效运转的保障。按照透明化、标准化、精细化和动态化标准，建立了快捷准确的问题发现机制、协同高效的问题处置机制、科学严谨的案件督办督查机制、公开透明的考核奖惩机制和规范有效的保障激励机制。通过建立健全发现、处置、督办、考评和保障“五项机制”，实现了对城管案件受理、分流、处置、督办、反馈、考评的全程监控。

一流的队伍是实现数字化城管高效运转的基础。市中区有4支数字化城管专业队伍，分别是中心管理人员队伍、城管监督员队伍、快速处置队伍和义务监督员队伍。中心管理人员队伍由11名具有多年城市管理工作经验的业务骨干组成，分别从事城管案件的立案、督办及其他管理工作；城管监督员队伍由50名向社会公开招聘的大学生组成，队伍呈现出“年轻化、知识化和单兵装备先进化”的特点。目前，城管监督员队伍平均年龄只要27.6岁，学历全部为大专及大专以上学历。在单兵装备配置方面，中心充分考虑到巡查工作效果，全部配置了电瓶车、城管通及工具包，大大提高了巡查效率；快速处置队伍是以街道城管委和区职能部门为基础成立的应急处置队伍，建立快速联动机制，辖区内出现各类城管问题，由城管委和相关职能局应急队伍快速处理，并将处理结果及时反馈给数字化城管监督指挥中心。真正做到“第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题”；义务监督员队伍是以环卫保洁员、楼组长、退休老党员老干部为主成立的，主要是发现城管工作中的问题及时通知城管监督员或告知城管委工作人员处理，充分发挥这部分人员熟悉社区的优势。

严格的考核是实现数字化城管高效运转的助推器。为督促每个单位、每名工作人员都能保质保量完成工作任务，中心本着公开、公正、公平的的原则，制定了严格的考核制度。对街道城管委和联动部门，以处结率为主要依据，进行分类考核，实行“周通报、月讲评、年总评”的制度；对案件督办员，每月按照优秀、称职、不称职三个等级实行动态分级考核；对城管监督员，每月实行千分制考核，将工作着装、行为标准、责任区巡查、系统操作规范等全部纳入考核标准，同时在城管监督员中开展“评优”活动，每月考核前3名给予全额奖金，最后2名进行诫勉谈话。自运行以来，已累计对120人次的监督员发放奖金近80000元；对8个街道城管委的违规行为进行处罚，扣除工作经费累计16.3万元。

科学的案件管理办法是实现数字化城管高效运转的手段。区数字化城市管理监督指挥中心每一件工单派发后，系统平台上的“案件处理状态”栏中就会亮起蓝灯；快到结案期限时“案件处理状态”栏中就会亮黄灯；超期未结案时，在“案件处理状态”栏中就会亮红灯。通过状态栏指示灯颜色变化，督促街道城管委和联动部门提高处理效率。同时对于中心实行案件督办制度，尤其是经过处置但未达到处置标准和要求的案件，由督办员向相关责任单位下达《督办通知单》，对下达《督办通知单》后仍未在规定时限内处结的，区监督指挥中心将派遣督查员对案件未处结的原因进行全面调查，并将调查情况上报区城管委审定处理。另外，中心还建立了“市中城管信息交流群”和覆盖数字化城管体系的视频会议系统，通过语音和视频等方式，及时调度各街道城管委和联动部门的工作落实情况，全程跟踪城管问题处置的各个环节。

数字化城市管理成效显著

通过数字化城市管理系统平台的建立，已经在市中区范围内形成快速发现问题、快速处置问题、快速反馈结果的新型城市管理运行机制，促进了城市管理工作向精细化、规范化方向发展。

一是形成了完善的发现机制。数字化城管系统平台平均每天接收城管案件420多起。城管监督员平均每天巡察达7小时以上，由主次干道逐渐深入街巷及开放式小区，并对重点路段每天巡查不少于4遍。由于城管问题被及时的发现和解决，一直以来，12345和12319热线投诉数量持续降低。

二是提升了有效的处置能力。街道城管委及联动部门为提高处结率都配备了相应的处置队伍和应急处置人员，处置力量的充实使大量的城市管理问题可以在规定时间内得到有效地解决。目前，街道城管委平均每月处置城管案件达到400起以上，同时处置时间也大大缩短。

三是实现了定量的精细管理。区数字化城市管理监督指挥中心充分利用系统生成的各类业务数据，提高分析能力，从各单位每月接收案件数、结案数、“处理中”案件数等资料分析出各单位的城管工作量、工作效率和工作质量，为考核评价提供了科学的依据。

四是城市面貌显著改善。数字化城市管理模式运行以来，随着长期积存的部件问题不断得到发现和处置、日常维护工作的逐渐跟进，道路破损、绿化破坏、井盖丢失等问题引发的市民投诉和媒体曝光现象大为减少。部件类案件立案数量呈逐步下降趋势，联动部门也加强了日常管理，不再进行突击整治；暴露垃圾、非法小广告和街面秩序问题也及时得到有效处置，全区市容市貌有了较大改观。