“柳州是我家”：开创全民城管新格局

文｜本刊记者 黎林峰 通讯员 刘磊 刘悦

随着城镇化进程的不断提速，一面是城市的发展日新月异，各种问题层出不穷，亟需加大管理治理力度；一面是城管工作与人民群众生产生活联系紧密，稍有不慎极易触发矛盾，造成城管与群众的对立。城市怎么管？怎么管好？诸如此类的难题提上了各个城市的议事日程。柳州以“数字城管”为龙头，秉承“法治城管、智慧城管、阳光城管、文明城管、民生城管”理念，开创了“柳州是我家”、全民城管的新格局。

城市管理零距离

通过数字城管平台整合城市管理政务资源和社会资源，形成“大城管”格局，重塑城市管理工作流程，化被动为主动，极大提升监管部门发现城市管理问题的能力，责任单位到一线巡查、执法、维护、协调的值勤率得到大幅增长，联动处置效果明显。处置路面开挖、井盖缺失破损、立杆倾斜倒覆、线缆断开垂掉、地下管道堵塞外涌、车辆撒漏带泥污染城市道路等重点难点问题，效率提高了几倍甚至十几倍。通过有针对性的专项普查和整治，督查督办解决各类疑难或存在安全隐患的案件，有效解决了大量长期影响市容环境的突出问题，有效助推了散体物料运输车密闭运输、老式建筑垃圾车升级换代，主城区建筑工地全部使用新型智能环保渣土车；全市已有20%左右的烧烤摊点更换新型无烟烧烤设备；桥上垂钓、船只随意进出河道、采砂等现象得到遏制。

热线连万家。柳州城市信息中心大厅坐席员三班倒24小时值班，人均每天要接听、拨打上百个电话，他们负责受理市容巡查员采集上报、12319热线、12345政府热线转办等渠道的信息，是柳州城市管理的“顺风耳”。他们分区作业，独立运行，受理、派遣，审核案件处置情况并进行综合评价，在地图上逐日标绘跟踪督查、督办重点案件，实时在线派遣、限时办结回复，实现了城市管理问题的“第一时间发现，第一时间分派，第一时间处置，第一时间反馈”。快速反应、高效处置，赢得了群众的赞誉。

城市管理全透明

“阳光下的事业是最高尚的事业。”柳州市城管执法局局长唐作斌坚信这一理念。而数字城管重构的全流程、全数字化工作模式，正是照进城市管理领域的阳光，“所有的办事程序、处理结果数字化、网络化呈现，完全屏蔽人为干预可能，客观、公正、公平、公开，城管工作在阳光下运行，真正做到让百姓放心、让群众满意。”

“城管执法监督一体化”和数字城管“公众服务平台”建设推动“阳光城管”。按照市委市政府“八个一”提出的“一支队伍管执法”的工作要求，柳州市城管执法局建设“城管执法监督一体化平台”，数字城管系统通过接口进行数据调用，通过整合平台资源优势研发扩展功能，实现市区县一体化的网上办案和查询；整合城市管理热线投诉电话、公众服务APP、微信便民服务平台，建立统一服务平台，为市民提供城市管理问题举报、处置进度反馈、处置结果评价等互动机制及便民应用，将人民群众关心的城市管理问题全部置于阳光之下。

柳州城市信息中心每周在市广播电台《政风行风热线》进行“12319城市管理零距离”连线互动，在《柳州日报》、《柳州晚报》上专版刊登“柳州是我家”典型微信案例。每月在《柳州晚报》“数字城管帮帮您平台”宣传数字城管工作的成果和经验。每季度在《柳州日报》“数字城管监督台”公布各城区、委办局、企业的案件处置情况。每年开展“3·19城市管理日”宣传活动，开展广场文化、板报展出，组织市民参观数管平台、处置单位业务培训、城市管理知识“全民竞赛”等活动，深入社区、学校、企业发放宣传资料，普及城市管理知识及相关法律法规。同时市政府层面对各城区（管委会）、相关委办局和企业处置数字城管案件情况进行总结讲评，适时在柳州市数字化城市管理公共信息网公布各处置单位排名及工作情况，接受市民监督。

由专人负责的“柳州市数字化城市管理公共信息网”，实时发布相关信息，让广大市民群众及时了解数字城管工作情况，目前该网日均点击量超1500人次。

通过流程再造、阳光城管工作模式的打造完成，借助各种途径的主动公布信息和主动在各类新闻媒体开展宣传，柳州数字化城市管理工作深入人心，市民积极参与和支持城市管理的意识得到极大提升。

城市管理全民参与

为引导、吸引更多的市民参与并监督城市管理工作，柳州市城管执法局主动作为，早在2013年5月就开通了城市管理官方微信公众平台，是全区首个城市管理官方微信平台，市民可以随时随地利用手机微信以文字、图片、语音等形式反映城市管理问题，运行三年多来，应答市民咨询投诉28.8万余次，受理城市管理问题近2万件。目前“柳州是我家”城市管理微信公众平台日常经常参与互动的微友达6800多人。

通过各类公众参与活动，提高市民参与城市管理的积极性。如杜绝“车窗抛物、车辆滴撒漏”等不文明行为实施过程中，采取有奖举报的形式，积极引导市民参与并监督城市管理。

目前，通过柳州市数字化城市管理公共信息网、微信公众号、12319热线电话等方式24小时反映的各类城市管理问题，截止到2016年6月，共受理案件135.5万件（协助12345政府热线转接转办21024件），立案130.6万件，结案126.2万件，结案率97%。通过市容巡查员、监控探头等主动发现、核实路面隐患，柳州数字城管平台合力推动紧急、权属不明等涉及公共安全和疑难案件的处置，其中井盖管线类35804件，管道堵塞冒污水2856件，滴撒漏26886件，有效保障了市民安全出行、解决了城市管理疑难问题。