分析以旅游电商为核心的旅游服务供应链协调研究

印旭斌

经济迅猛的发展，极大的促进着旅游业服务的激增，也越来越受到社会各界的充分关注。通过近些年来的研究发现，通过网上的途径来进行旅游消费的用户增加很快，对旅行社的服务业务提出了巨大的挑战。然而在旅游电商迅速发展的过程中，服务质量不到位、经常受到投诉的问题也日益凸显，为此需要引进旅游服务供应链协调的体系来加以规范。

一、对旅游服务供应链协调的认识

对目前这种情况来看，学术界还没有对旅游服务供应链协调形成一个统一的认识，比较普遍的解释是，旅游服务供应链是以旅游为核心的，并以此形成的吃、住、行的一根链条，这根链条把游客、供应商、经销商等等紧密的联系在了一起。通过这条虚拟链条的存在，各个连接点之间的旅游产业能够产生长期的合作，发挥自己的资源优势，共同对涉及到旅游的产品进行综合开发，并对旅游链条整体的服务负责。通过在线旅游服务催生出来的旅游电商提供的功能服务是一样的，只是变成了消费者完成线上的部分，旅游电商在线下进行操作，为客户提供所需的服务。

国内外的研究者都对供应链协调机制对旅游业的促进作用给予了充分的肯定，并积极的对如何完善协调机制来提高整个供应链条的效率，减少链条上各商业团体的利益的矛盾，对提供的旅游服务进行综合的考评来调节旅游服务质量的稳步提升。

二、模式与分析

（一）无契约旅游服务供应链协调模型

对分析的问题进行简化，先对一条供应链进行局部的了解，并认为其中只有一个旅游电商和提供服务的供应商来完成整个流程的操作，在这条链条之中每一方都有自己特有的决策目的，相互不受到影响。首先对不采用收益共享的供应链条进行分析，供应商在其中扮演的是提供服务的角色，达到的质量认定为q，而旅游电商就负责对服务的质量给出评价并支付酬金，相应的系数认定为β，并有如下简单的说明：

1、旅游电商的作用是对服务资源进行整合，决定着供应链整体的走向，对于佣金系数β的提出能有效的形成激励的制度。

2、对于旅游供应商来说，可以对激励制度提出自己的见解，同意则加入，那么这场博弈就能够向下进行，否则链条的中间环节将出现问题。

3、旅游电商制定出一系列的服务标准来对供应商进行考核，并具体的进行实施。

4、最终根据供应商服务水平的高低来对服务给出报酬，完成整个博弈的环节。

根据运行的经验，对于服务于利润之间给出一个可以衡量的计算公式：

πD =τq-（α+βτq），

说明：q是上文已经提到过的服务水平的高低；τ是旅游电商从顾客手上赚取到平均收益；α是供应商能够拿到的固定收益；β是根据服务质量提出的佣金系数，具有强烈的激励作用。

而在这个过程中供应商所能得到的利润一部分是固定的奖励加成，但是要减去在提供服务的过程产生的成本费用，通过对利润的核算，可以了解到供应商服务质量的提升势必会造成成本投入的增加，所以要找到一个比较平衡的点过程比较复杂。

（二）含契约的旅游服务供应链协调模型

这种模式的建立是引用了收益共享机制，目的是为了对服务质量加以提升，并把投诉的问题降低到最低，不断对整个供应链的利润给出更好的提升空间，来探究如何对这些问题之间的配合问题进行协调管理。由于受到国内旅游业发展模式的影响，对资源的争抢使得佣金系数β变动较大，供应商能够提供服务的顾客数量也随之改变，若佣金系数支付太低，那么供应商就很难保证供给一定数量的资源。所以为了达到双反面的利益，对收益共享机制进行简单的说明：

1、旅游电商的作用是对服务资源进行整合，决定着供应链整体的走向，对于佣金系数β的提出能有效的形成激励的制度。

2、对于旅游供应商来说，可以对激励制度提出自己的见解，同意则加入，那么这场博弈就能够向下进行，否则链条的中间环节将出现问题。

3、旅游电商制定出一系列的服务标准来对供应商进行考核，并具体的进行实施。

4、最终根据供应商服务水平的高低来对服务给出报酬，完成整个博弈的环节。

因为涉及到旅游电商和供应商的利润问题，所以给出两个可以计算的函数：

旅游电商：πD=（1-λ）[τq-（α+1/2τq）]

服务供应商：G=λ[τq-（α+1/2τq）]+α+1/2τq-1/2kq2。

对利润收益进行求导相减能够得到α（τ2-kα）/2τ2 >0，由此可知对共享机制的引用，使得供应链各个节点之间的企业合作的利润得到了提升。

三、结论

通过对是否引入共享机制的供应链分别进行分析，通过比较分析得出，在旅游资源相当的情况下，引入共享机制对于服务链条的整体提升有着很强大促进作用，能够对双方建立的服务产生客观的收入，也能够极大的提高客户的认同感减少投诉事件的发生。当然在我国旅游业还在蓬勃发展的今天，政府部门的引导工作起着重要的作用，尤其是对于旅游电商来说，没有现实中的合同的签订，绝大部分的步骤都是通过网上的途径来实现的，所以对于电子合同的规法与合法性也需要重新进行度量。如何在法律约束的前提下发展好旅游业，需要政府部门与旅游企业尽快找到一条合适的道路。

（作者单位：广州科技职业技术学院）