智慧旅游背景下长沙市公共旅游信息服务体系构建研究

罗辉

本文通过对长沙市公共旅游信息服务体系的调查研究，分析了长沙市公共旅游信息服务建设现状，指出了长沙市公共旅游信息服务体系存在的问题，并提出建议，为长沙市转型升级提供新的方向。

随着智慧城市、智慧旅游等一些概念的相继提出，我国旅游业正进入向更高阶段的转型升级发展时期，现有的公共信息服务体系已经无法满足需求，而信息通讯技术的发展为公共旅游信息服务水平的提升提供了基础支撑，旅游业与信息技术产业的融合发展也不断展现出强大的生命力。

一、概念界定

国内学者们对于智慧旅游的定义没有达成统一的认识。有的学者认为智慧旅游是一种服务方式，有的学者认为智慧旅游是一种管理手段，还有些学者认为智慧旅游是一种全新的旅游业态。吴学安认为智慧旅游是用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。陈刚认为智慧旅游是一种将物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术应用于游客感知、行业管理、旅游产业发展等方面，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发，并服务于游客、旅游企业、政府管理部门等面向未来的全新的旅游业态。

公共旅游信息服务体系由多个子系统构成：旅游咨询服务系统、旅游网络信息系统、旅游公共标识系统等，各子系统的具体表现形式也多种多样。

二、长沙市建设智慧城市下公共旅游信息服务体系建设现状

长沙智慧城市建设卓有成效，2016中国互联网+峰会上发布《中国“互联网+”指数（2016）》，长沙互联网+总指数在全国351个城市中排名第九；互联网+智慧城市分指数高居全国第三位，仅次于深圳、广州。但是针对公共旅游信息服务体系的智慧化提升的规划却相对滞后。

2016年初，长沙市旅游局已向全市各个区县旅游局下发了《长沙市智慧旅游景区建设情况调查表》，智慧景区建设已全面启动。长沙市的《政府工作报告》中明确提出“打造智慧旅游城市”的要求，市旅游局将全面落实《国家旅游局关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》和《湖南省智慧旅游发展规划（2015～2020年）》，在“十三五”期间全面推进长沙市智慧旅游建设，而智慧景区是长沙市智慧旅游建设的重要组成部分，加快智慧景区建设，融合景区现有信息化功能，打造长沙市统一的智慧旅游云平台，将推动长沙整个旅游行业的转型升级。网上购票、景区WIFI全覆盖、扫码参与景区互动……包括岳麓山、长沙市生态动物园、湖南省森林植物园在内，长沙越来越多的景区正在积极探索智慧旅游建设。长沙智慧旅游公共服务平台——长沙旅游网已经上线，内容丰富多彩，不仅有吃住行游购娱六大板块，长沙旅游经典线路推荐，为散客提供更加个性化服务。并且专门还开设了虚拟旅游板块，让游客有身临其境地体验。

三、长沙市公共旅游信息服务体系存在的不足

（一）体系缺乏规划，公共旅游信息服务载体之间孤立运作

旅游集散中心、旅游咨询服务中心、旅游网站、旅游呼叫中心 12301、之间仅有链接，建设管理及运作上都是各成体系，信息沟通少，大量存在网站内容的断裂或者重复情况，甚至有些内容存在矛盾，导致旅游者在选择信息时候很茫然。

（二）旅游集散中心和旅游咨询服务中心建设不够，不能满足需求

长沙市旅游景点众多，类型多样，游客接待量每年都呈现上升趋势，游客接待压力大。但是旅游集散中心和旅游咨询服务中心建设不足，例如，长沙旅游集散中心仅有湖南湘西情旅游集散中心和兄弟假日旅游集散中心，分布点少。旅游咨询集散中心仅有3个，不能满足游客的需求。

（三）旅游呼叫中心建设不完备

旅游呼叫中心是借助电话提供旅游信息资讯服务的方式 。“12301”旅游服务热线是经国家信息产业部核准的、覆盖全国、统一电话呼号、统一管理、分级实施的政府公益信息服务平台，国家旅游局于2007年启动，简单的讲，12301是旅游业的114。2009年10月19日，湖南开通12301热线，由省旅游局信息中心负责建设、管理和运营。由旅游局工作人员代理话务员工作，设备简陋。且功能定位不准确，服务内容单一。旅游呼叫中心的功能应主要包括：旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游安全警示等。而湖南的12301旅游服务热线只包括旅游咨询跟投诉两项服务。另外旅游服务热线的宣传及处理问题的能力还亟待提高。绝大多数游客不知道这个旅游服务热线，就算知道该服务热线也很少使用。

（四）旅游信息不够全面、详实

虽然长沙市旅游网已经开通了针对散客的自助游板块，可以将游客的旅游条件和想去景点自行加入行程形成旅游线路。但是只是简单的景点安排，不涉及饮食购物推荐，实时讯息提示等等。而且针对商务旅游者的信息服务很少。

（五）游客对公共旅游信息服务体系载体的认知意识偏低，极大地制约了公共旅游信息服务体系的功能发挥

主要原因有三个方面：在旅游集散中心和旅游咨询服务中心

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建设分布不足的情况下，旅游者获取旅游信息的难度比较大。国内游客保守的消费习惯客观因素。自我宣传的力度不够。多数情况下，游客获取旅游信息的模式还是自己寻找，途径也主要是网络，需要提前查询，做好准备工作，这样，很容易造成游客因为信息掌握不够充分和及时而影响旅游质量。

四、长沙市城市公共旅游信息服务体系建设的对策建议

（一）公共旅游信息服务载体之间加强沟通，系统科学地统一规划

由政府部门牵头设立统一管理机制，将旅游网站、旅游呼叫中心、旅游集散中心、旅游咨询服务中心以及手机软件连接起来，实现各类信息的互动互通及更新。

（二）增加旅游集散中心和旅游咨询服务中心

协调旅游咨询服务中心的功能布局及空间范围，提高旅游咨询服务中心的影响力和使用率，充分发挥旅游咨询服务的功能，同时，安装智慧旅游设施，如多功能触摸屏、免费wifi等实现服务自助，人机相结合，从而满足游客个性化需求。借鉴深圳、上海的成功经验，创建“政府主导，市场化运作，企业化管理”模式，并且加强营销，提高知名度，创立品牌，满足游客的需求。

（三）合理建设和利用游客呼叫中心

培养高素质的管理及运行团队，包括专业的管理人员、技术人员和话务人员，能够更好地为问询者提供相关信息，减少信息搜寻地滞后性和盲目性，提供问询者的满意度，从而树立游客呼叫中心良好口碑，提高公信力，扩大影响力。另一方面，呼叫中心前期建设相对较简单，而后期的运营经费还需要政府提供支持，为游客提供纯公益化的服务。

（四）资源整合，构建旅游公共服务平台，丰富游客信息服务内容

将整个旅游目的地的吃、住、行、游、购、娱旅游六大要素所有设施的物联网与互联网系统充分融合连接，构成智慧网络，对景区内的旅游资源、自然灾害、游客行为、当地居民、工作者行为和相关的旅游基础设施、服务设施等信息及时进行全面、深入的感知，迅速进行数据收集整合，并利用各种智能的数据分析挖掘工具对数据进行分析整理，借助旅游公共云服务平台发布，为大众提供旅游决策支持，为智慧旅游服务提供必要的基础设施保障。而当前我国旅游企业，包括景区、旅行社、酒店等信息化程度普遍较低，而智慧旅游的主要任务就是构建可运营旅游公共服务平台，支撑中小旅游企业的服务信息化。提供咨询、信息发布、投诉留言等一条龙服务。

（五）重视移动旅游和社交媒介，实现旅游公共旅游信息服务途径与手段的多样化

传统的报纸、电视、广播已经越来越被现代的互联网、移动终端取代，随着智能手机越来越广泛的应用，旅游业将发生巨大转变，从酒店客房预订到旅游行程安排，再到景区搜索，游客都可以通过手机完成。面对如此趋势，智慧旅游开发商、管理者和旅游服务供应商们应紧跟时代潮流，通过客户端向旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等信息及其他相关服务，帮助旅游者制定个性化旅游线路，顺利实施旅游计划，提高旅游者的体验质量以及维护旅游者的合法权益等，并通过手机与旅行者的绑定，提供一对一个性化服务。

（作者单位：长沙师范学院）