自媒体时代公共图书馆微服务体系的构建*

史江蓉

自媒体时代公共图书馆微服务体系的构建*

史江蓉

文章概述自媒体时代微服务的概念，简介公共图书馆微服务现状，构建微服务体系模型，讨论公共图书馆基于微服务体系的发展策略。

自媒体公共图书馆微服务微博微信微社区

引用本文格式史江蓉.自媒体时代公共图书馆微服务体系的构建［J］.图书馆论坛，2016（8）：133-136，90.

1　自媒体时代公共图书馆微服务概况

1.1概念界定

自媒体是依托新技术提供信息发布、传播与共享途径，并且具备普适性、私密性的媒介形态，具备参与性广、门槛低、传输快等特征，能够实现多种媒介形式的信息交互。目前国内主要的自媒体平台包括博客、微博、微信、今日头条、百度贴吧、搜狐新闻、易信、易企秀、论坛/BBS等网络社区。近年来随着自媒体的迅猛发展，人类进入了自媒体时代。自媒体的诞生有着深刻的社会背景，它是新技术条件下大众渴望话语权并实现深层交流的产物，颠覆了传统的信息生产和传播模式，推动着经济社会发展。

所谓微服务，就是在自媒体时代，因应新技术环境，充分利用微博、微信等自媒体开展的服务模式。微服务并非传统信息服务理念的异化，而是充分利用新技术，对传统信息服务内容进行拆分与重组，实现对用户的精细化服务。在微服务中，无论是信息内容、信息媒介还是信息活动，均呈现出微型化特征，用户可以利用零碎的时间接受信息服务。比如，微博每次发布的信息不多于140字，只要有网络和智能终端，用户随时随地可以接收微博信息，并参与交流和讨论。微服务还具有嵌入性特征，能迅速嵌入用户生活的方方面面。比如，微信平台涵盖转账、充值、支付、缴费、城市服务等功能。此外，随着移动互联技术的成熟，微服务越来越具备泛在化特征，能够通过虚拟平台拓展服务范围。在自媒体时代，图书馆开展微服务，能够打破传统服务的时空限制，拓展服务范围，增强服务的交互性与及时性，丰富线上服务内容，并推动线下服务与线上服务的融合。

1.2公共图书馆利用自媒体开展微服务现状

进入新世纪以来，顺应自媒体时代个性化、碎片化信息需求的快速增长，以及基于自媒体的微服务模式在商业领域的成功运用，我国公共图书馆纷纷借助互联网技术与移动通讯设备开发上线“三微一端”（微博、微信、微视频、移动客户端）平台，形成了开展微服务的热潮。以微博服务为例，2011年起兴起于公共图书馆，主要集中在新浪微博，由于其简单易用、传播速度快等特点，很短时间内就被普遍接受和广泛应用，大多数省、市、县（区）级公共图书馆均相继开通了微博服务。2016年5月全国公共图书馆微博文献监测月报显示，56家公共图书馆发布了3648条博文，其中原创博文2682条，原创率呈上升趋势。以微信服务为例，截至2015年底，46个副省级以上公共图书馆中，有41所开通微信公众平台，其中深圳图书馆、上海图书馆等7所图书馆微信平台于2013年开通，杭州图书馆、湖南图书馆等27所图书馆微信平台于2014年开通，浙江图书馆等7所或于2015年开通，或开通时间不详等［1］；主要通过自定义菜单、自定义预设回复和信息推送3种途径提供不同类型的服务，其中自定义菜单服务主要是个人借阅信息管理、资源服务、帮助信息等基础型服务以及特色资源推荐、活动资讯发布、互动交流等推广型服务；自定义预设回复主要是检索、资源推荐和人工咨询等；信息推送主要是发布馆情馆讯和活动报道。在移动客户端方面，2005年上海图书馆首先推出“手机图书馆”，随后各地公共图书馆陆续推出了基于手机和平板电脑使用的移动客户端和二维码应用，图书馆的传统服务利用新技术手段得以延伸至移动终端。

因应自媒体时代的微服务模式进一步消除了公共图书馆服务的时空阻隔，增强了公共图书馆与用户的交互性，拓展了公共图书馆的业务范畴，提升了公共图书馆的服务能力和品质。深圳图书馆于2014年推出“微平台”项目，将微信平台嵌入图书馆信息服务中，提出开展以共享信息资源、宣传形象、答疑解惑为主题的“微”服务，实现了在线图书预约、馆藏资源查询等服务模式。上海图书馆于2014、2015年连续两年召开微信息服务交流会，并提出构建“微”服务体系，让用户能够实时掌握图书馆信息，实现掌上阅读。但整体而言，目前公共图书馆微服务模式还存在较多问题，主要有：（1）发展不平衡。微服务模式的成功开展需要相应的资金、技术和人力资源配置。受我国经济社会发展不平衡的影响，公共图书馆的微服务也出现不平衡现象。比如，成功开发“三微一端”平台的公共图书馆主要集中于北京、上海、广州、深圳等一线城市，以及中西部、山东半岛、长江三角洲、珠江三角洲等地区的二线城市，而更广大地区的公共图书馆要么还未开发上线微服务平台，要么虽然开发了微博平台或微信平台却没有形成系统的“微”服务体系，甚至尚未开展最简单的微服务。（2）微服务能力和品质有待提升。相对于商业领域里众多企业较早涉入微服务，目前已形成企业、用户、平台多方合作共赢的成熟模式，我国公共图书馆微服务还处于初级阶段，微服务时间短，尚未形成系统的微服务体系，服务能力和品质有待提升。比如，就目前活跃度较高、用户较为广泛的微信平台而言，其运营时间均不超过3年，还处于体验和探索阶段；微信平台各项服务之间存在定位不明、内容重复、重推送轻互动、用户粘性不强等问题。针对第二个问题，本文建立自媒体时代公共图书馆微服务体系模型，讨论公共图书馆基于微服务体系的发展对策。

2　自媒体时代公共图书馆微服务体系模型

笔者从组织架构、服务内容、技术支持等层面构建自媒体时代公共图书馆微服务体系模型，见图1。

图1　公共图书馆微服务体系

2.1组织架构层

组织架构层由资源管理、制度标准、平台管理、组织管理等组成。其中，资源管理即对信息资源进行整合加工，并以适宜的方式推送给用户，它是满足用户需求、提升微服务的必要手段。制度标准包括微服务标准流程、人员管理制度、元数据标准等，是微服务得以顺畅开展的制度保障。平台管理即根据不同的服务目的选择合适的自媒体平台，进行相应开发和管理。组织管理即根据不同部门的职能确定相应的服务标准与微主题，以提高微服务水平。公共图书馆微服务可持续开展要求结合微服务特点进一步细化组织架构，创新业务管理方法。

2.2服务内容层

微服务内容层在整个服务体系模型的构建中最核心、最重要，也是对呈现结果影响最为关键的部分，它需要借助数据挖掘、信息聚合技术对用户所需信息资源进行搜集与整合，并给予数据分析处理，形成个性化、针对性的微内容，然后通过信息交流软件、移动通讯设备主动推送给用户。公共图书馆的微服务内容一方面应以图书馆的馆藏、自有数字资源以及丰富的读者活动等为依托，还应收集、整合网络资源，根据用户需求进行微型化处理，利用数据挖掘、信息聚合技术进行挖掘，形成个性化、针对性的微内容。

2.3技术支持层

技术支持层包括各种软硬件设备与移动技术，通过虚拟网络接口等连接自媒体工具。技术支持层为微服务的顺利开展提供支持，是微服务体系的核心部分之一［5］。不同信息技术的组合与应用可以形成差异化的微服务形式，展现不同的微内容。公共图书馆嵌入成熟的技术与设备，利用社交软件开展推广，可以降低技术开发与用户维护成本，并扩大微服务范围。移动通讯设备的应用能够迅速获取网络用户发布的碎片化信息，并且针对用户需求进行精细化分类，进而提升用户的个性化体验。

3　自媒体时代公共图书馆基于微服务体系的发展策略

3.1完善制度，提升微服务效能

目前公共图书馆缺乏统一的微服务标准，根据薄弱环节制定和完善微服务标准十分必要。公共图书馆在开展微服务时，要对服务平台、服务内容、服务对象进行准确分析与定位，科学规定岗位分工、栏目规划、绩效考核，设立专门的微服务管理机构，保障对微服务平台的持续有效管理。安排专人对微服务信息发布、文字编辑、用户反馈等进行维护管理，确保微内容的真实性与微服务的高效性。例如，广东省立中山图书馆2014年建立了微平台信息供稿发布分工负责制度，成立中图小编团队，制定了专门的小编团队管理办法，由负责供稿的各部门小编、负责审核及编辑发布的办公室宣传人员、负责平台开发与维护的网络部成员共同完成全馆新浪官方微博、微信公众号、客户端、时间轴、优酷视频等自媒体的内容发布及读者回复事宜，权责分明，效益显著。

3.2加强合作，促进微服务推广

公共图书馆应充分利用各方力量，促进微服务体系的完善。一方面，可以设立以馆员为主的微服务推广小组，制定科学的推广方案（见图2），通过微博群、微信朋友圈加强在线互动交流，提高图书馆信息资源利用率；另一方面，还可在责任主管部门的指导和主持下，联合博物馆、文化馆、科研机构等单位组成区域微服务联盟，依托微平台促进数字文献资源多向传播，凸显微服务体系的资源和信息推广功能。在微平台上构建网络社区，设立网络视频、线上服务中心等模块，推进线上线下服务融合。2016年初，广东省立中山图书馆结合微信公众号，与广州购书中心有限公司共同举办“你悦读，我采购”活动，开发微信抢红包“抢悦读卷”系统，每期生成唯一悦读券，悦读券金额根据程序随机分配，抢红包机制为先到先得，可容同一时间多人抢红包并按先后发放红包。该系统的推出充分调动了读者的参与积极性，收到了良好的社会效益，也迅速增加了微信关注量。

图2　公共图书馆微服务推广模式

3.3利用微博群推动微服务专业化

公共图书馆在微服务体系下，可以根据不同的服务内容与用户需求，增强服务的专业性和针对性。以微博群（以下简称“微群”）为例，能够聚合有相同爱好或相同标签的朋友，将所有与之相应的话题全部聚拢在微群里，让志趣相投的朋友们以微博的形式更加方便地进行参与和交流。比如，上海图书馆除运营馆公共微博账号外，还设有志愿者服务、文献服务、报刊索引等微群，为用户提供小圈子的聚集、沟通、交流机会。以此为参考，公共图书馆可探索建立用于发布图书馆讲座信息、展览信息等的讲座展览微群，用于提供交互式信息咨询服务以及文献传递、信息检索的参考咨询微群和用于发布特色馆藏资源、地方历史文化以及相关活动的特色资源微群等［2］。

3.4依托微信丰富微服务体验

在自媒体平台中，微信公众平台是一对多的信息推送平台，具有多元化的信息推送模式，公众账号的管理员通过PC机或绑定的个人微信账号可以向其关注用户推送文章、图片、语音、视频等各种媒体信息。用户也可以通过回复与微信管理员进行同步在线沟通，或通过异步交流，随时随地反馈信息和互动，具有便捷性、灵活性等特点。此外，极低的准入门槛、可直接实现线上线下对接的O2O新模式、可后台对用户分组、可微信支付并能嵌入第三方服务的优势使微信迅速成为提供微服务的绝佳平台。在这一点上，企业公众号运营模式值得借鉴。以近年迅速崛起的电商品牌唯品会特卖的公众号为例，该公众号不仅充分结合特卖会内容推送相应的推荐文章和优惠信息，为用户定制“我的唯品”菜单，让用户可以实时查询订单、物流并实现自动退货服务，还通过人工客服、机器人关键词回复及自助服务随时回应用户查询，更嵌入“微信商城”，让用户直接通过微信实现购物和付款，在一个平台上轻松实现售前、售中、售后全套流程；“抢先购”“免费领”“品尝”“领券”“唯部落”“唯品游戏”等选项进一步增加了公众号与用户的互动，丰富了微服务体验。

对公共图书馆而言，借助微信公众号提供高质量的图文推送；提供馆藏及借阅信息查询、续借服务；开展读者活动推介及门票预订；打造微社区；编写微书评；整合推送热门网络资源；安排专人处理读者提问、留言、反馈等，能进一步吸引读者关注，提升微服务体验。广东省立中山图书馆通过分析梳理读者服务、应用系统及数字化资源，在微信信息推送功能的基础上提炼出“我要查询”（提供馆藏中外文献的查询和预约、信息参考咨询、精彩活动查询、服务导引查询等服务）、“我要办理”（提供个人书刊续借、讲座活动预定等）、“省图宝典”（提供数字化信息资源的实时推送与阅读等）三大功能，研发升级官方微信服务平台，完善了图书馆服务微门户应用。

3.5打造网络社区，增强微服务黏性

网络社区是基于电脑网络的虚拟社会关系网络的载体，从国外的Facebook、Twitter到国内的人人网、豆瓣和各类BBS，网络社区成功打造了一个个“圈子”，构建了一张张看似薄弱实则紧密的新时代人际关系网。对公共图书馆而言，打造行业社区网络或对自身原有的社区进行改造，对增加与读者间的用户黏性和互动，提升微服务活力大有裨益。目前国家图书馆、南京图书馆、杭州图书馆在豆瓣社区网络上开设了自己的小组，使得读者与图书馆、乃至读者与读者之间的交互更加方便，在提供图书推荐、回应读者咨询、收集读者反馈方面发挥了重要作用。广东省立中山图书馆2016年3月对官方网站进行改版后，将原有的网络社区“读者留言”板块改为与微信、QQ打通结合的“图书馆微社区”，操作界面及流程便捷，话题类型更丰富，用户、馆员能够基于话题和共同兴趣发表看法，深受欢迎。

［1］甘春梅，郑姣姣.我国公共图书馆微信公众平台应用现状研究［J］.现代情报，2016（1）：74-83.

［2］刘晓东，杜文龙.微群在图书馆应用的现状调研及发展对策［J］.图书馆学研究，2012（12）：31-34.

［3］吴昊.图书馆微信公众服务平台探索与创新——以广东省立中山图书馆为例［J］.图书馆论坛，2015（1）：100-104.

［4］钱海钢.基于NFC的图书馆移动服务探索——以广东省立中山图书馆为例［J］.图书馆论坛，2015（8）：132-136.

［5］赵琨.国内公共图书馆微信服务发展现状及路径分析［J］.图书馆理论与实践，2015（7）：75-79.

［6］高兵，董素芹.“云”环境下的图书馆“微”服务研究［J］.图书与情报，2014（1）：128-130.

（责任编辑：吴卫娟）

On the Construction of Micro Service System of Public Library in the Era of We-media

SHIJiang-rong

This paper summarizes the concept and characteristics of micro service in we-media era，analyzes the reality of micro services in public libraries and the concrete ways of constructing micro service system，and proposes the development strategy for public library based on micro service system.

we-media；public library；micro service；Weibo；WeChat；micro communities

*本文系2012年广东省图书馆科研课题“移动阅读对公共图书馆服务的影响研究”（批准号：GDTK1239）研究成果之一

史江蓉，女，硕士，广东省立中山图书馆业务办公室副主任。

2016-04-29