综合商品性评价试验体系

李云宝

（中国第一汽车股份有限公司天津技术开发分公司）

随着汽车市场的不断发展，国内各大汽车厂商在推出新产品时已转变为以市场为导向，将用户满意度放在首位。用户满意度是建立在主观评价基础上的一种体验，综合商品性评价是以用户满意度为出发点建立起来的一套新的产品开发评价体系。汽车制造厂在产品开发后期投放市场之前，需要对基础车型进行主观评价试验来确定自身产品存在的不足，及时发现问题进行设变，提升品质。目前的评价一般只是对车辆的各个性能进行单一的评价，不能对车辆静态和动态进行综合的评价，故建立一套完善有效的商品性评价体系对于主观评价工作显得尤为重要。文章介绍了商品性评价试验的方法及流程，并应用于某款车型研发后期的评价试验中。

1 商品性评价的定义及特点

1.1 定义

商品性评价是汽车生产商进行产品开发时的一种试验方法。汽车在投放市场前，企业组织内部专业的评价人员以用户满意度为出发点，对所开发产品按评价项目依据进行评价，找准产品优劣势，提出开发及改进方向，赢得用户满意。

1.2 特点

1）商品性评价和产品审核具有一定的差异。国家标准是产品量化的质量指标要求，产品按国家标准组织生产是企业基本原则，但国家标准在一定时期是不变的，是相对静态的。但实际上顾客的要求内容是随着汽车产品的更新及品质的提升经常变化的，是绝对动态的。商品性评价不但重视和研究产品标准更新，而且更重视无形顾客要求的变化，并把这些顾客变化新要求不断体现在商品性评价要求中。

2）商品性评价和顾客满意度评价的差异。建立科学的顾客满意信息收集系统，及时准确地掌握顾客是否满意的信息，是企业进行客观公正的顾客满意度评价的重要内容。但顾客满意度评价是企业产品交付后的结果反馈，如果企业单纯依靠顾客满意度分析，很大程度上会增加企业运行风险。试想企业推出的新产品在市场造成大量顾客不满意，即使已有精准的顾客满意度测评，但企业名声却已经大受影响，可见满意度调查仅是事后结果。因此，如何在产品投放市场前就预测到顾客接受程度，并最大限度地规避风险，是汽车企业研究并产生“商品性评价”方法的根本原因[1]。

3）汽车企业要有效推行商品性评价，不但要知道产品审核和商品性评价的差异，还必须遵循：用户满意原则、闭环循环原则和循序渐进原则[2]。

4）商品性评价与汽车试验中单一性能评价试验不同，商品性评价是站在用户角度，更加真实地模仿用户日常选车及用车的真实体验，评价涉及项目多、程度浅[3]。

2 评价条件

2.1 评价样车

参加评价的样车应为厂商进行充分市场调研后选取的竞争车型，与所要开发车型为相同或相近级别。

参与评价的样车应符合整车技术条件的要求、达到出厂合格品状态、满足市场销售要求、装备齐全、各部位干净整洁及各功能运行正常。

2.2 评价场地

静态评价场地应足够宽敞、明亮，以便于围绕汽车各方位进行检查，最好是各生产商特定的综合商品性静态评价场地。

动态评价需要提前制定试验路线。选取评价路线应模仿用户日常驾驶环境，需涵盖日常使用中遇到的各种路面状况，包括一般公路、坏路、高速公路、坡道、山区公路及特定城市路况等；在环境评价试验过程中，需要选取具有代表性的环境试验基地。

2.3 评价人员

参加评价的试验人员需熟悉车辆的一般性能及结构，并拥有丰富的实际驾驶经验，需接受过专业的综合商品性评价试验培训，在汽车开发过程中最好有道路试验基础。在评价过程中需通过多次反复操作后认真对各个项目进行评价。

3 评价项目

3.1 静态评价

静态评价项目包括：外观、内饰、车门操作性、乘降性、居住性、储物空间、驾驶员位置操作性、仪表视认性、娱乐系统、温控系统、视野、行李箱、照明效果、发动机舱及日常检查维护方便性等项目。

静态评价时应站在用户的角度，按照用户的使用方法和习惯，参照评价项目对车辆的各个部位和功能进行确认并清晰拍摄各相应评价项目的照片，在评分说明中予以参考；试验过程中严格按照试验规范进行评价，依据评分标准评出相应各项的分值，并做详细的评价结果描述；发现不合格项目，应反复进行确认，并做详细记录。

3.2 动态评价

动态评价项目包括：车辆操作性、车辆稳定性、平顺性、制动性、动力系统、NVH及行驶感等项目。

动态评价时的车速以及各类操作应尽量模仿用户的实际驾驶状况，且对参与评价的车辆采用同样的操作方法。评价过程中，应选择尽可能多样的条件，按照评价规范在不同工况对车辆的各个性能进行反复操作，根据评分标准给出相应各项的分值，并做详细的评价结果描述；在评价过程中，如果发现不合格项目，应进行反复确认，保证问题的再现性，并做详细记录。

4 评价结果判定

4.1 分值评判原则

参与评价的试验人员需依据十分制评分概念，如表1所示，对相应的各项评价项目进行评分，当评分≤7分时，对评价结果必须加以说明并附带相应项目照片。

表1 商品性评价结果十分制的概念

评价结束后，结果需全体参加评价的人员进行讨论后，取所有评价结果分值的平均值，参考各个评价者对评价项目的描述，对各项评分结果给出相应的评语说明。对不合格项目，需评价人员进行反复确认，保证问题再现性。

4.2 项目改进原则

评价过程中，对于应改进的项目，列出改进项目表，进行分级，级别分为A，B，C 3类，含义如下：

A：50%以上的用户不能接受，对整车品质产生很大的影响，必须加以改进后才能生产，销售时不能出现；

B：50%以上的用户会发现，对整车性能和可靠性无重大影响，但会影响用户的购买欲望和影响公司的品牌形象，建议更改；

C：只有专业人员才能发现，对车辆有细微的影响，可以边生产边进行改进。

对于改进项目中出现的A，B类项目，需相应科室给出设计整改方案。改进项目表包括评价项目、严重程度、问题描述及整改方案。

5 某款车型评价试验

评价人员依据评价试验规范对号试车各项目进行评价并打分，经集体讨论确定评价结果后，输出评价结果雷达图，如图1所示。

图1 某款车型商品性评价结果雷达图

从图1a中可以看出，车门操作性评价项分数处于低值，在项目改进分类中属于A类，问题描述为左/右后车门下沉且铰链回位性差；车门内部开启手柄开门力度略大。需要在后期质量整改过程中加以改进来提升品质。

从图1b中可以看出，动力系统评价项分数处于低值，在项目改进分类中属于B类，问题描述为在3，4挡，2 000 r/min时小油门加速有喘振现象；起步过程中易熄火；各挡位加速收油时都存在耸车现象。需要在后期质量整改过程中加以改进来提升品质。

6 结论

综合商品性的评价结果，必须由所有参与评价人员进行讨论后，依据评价结果判定原则得出最终的商品性评价结果。评价结果将在基础车型问题改进中得以应用。随着消费者对汽车性能追求观念的日益成熟，商品性评价方法将被广泛应用于新产品开发项目中。这种方法能够从用户的角度出发，及时发现问题，并在新产品开发中有效提升产品竞争力，满足用户需求。相信在汽车车型多样化的趋势下，商品性评价在各大汽车生产商中会越来越受到高度的重视。