面向中小型企业的科技服务平台服务模式研究

刘　莹，张沛然，黄丽华，冯　瑞（1、复旦大学 计算机科学技术学院，上海 0103；、复旦大学 管理学院，上海 00433；3、上海视频技术与系统工程研究中心，上海 0103）



面向中小型企业的科技服务平台服务模式研究

刘莹1，3，张沛然2，黄丽华2，冯瑞1，3
（1、复旦大学 计算机科学技术学院，上海 201203；2、复旦大学 管理学院，上海 200433；3、上海视频技术与系统工程研究中心，上海 201203）

科技服务业是以技术和知识向社会提供服务的产业，是现代服务业的重要组成部分，针对目前科技型企业服务模式的缺失问题，本文结合科技服务平台，深入分析了平台服务应该具备的内容属性、服务模式分类以及平台的价值转换逻辑，提出一种适用面向于中小型企业的科技服务模式，形成使科技服务相关角色实现有机结合并相互依存的生态系统，进而为中小型科技企业提供全面的服务与支持。

中小企业；科技服务；服务模式

0　引言

中小型企业是推动国民经济与社会发展的重要力量，而科技型中小企业又是其中最具活力、最引人注目的核心企业。

近年来，随着互联网的蓬勃发展，科技型中小企业所具备的独特的科技创新能力与发展潜力，使其不但成为未来高新技术大型企业的萌芽与基础，也使其在推动整个社会科技创新的过程中发挥重要作用。然而，在当今复杂的商业竞争环境中，科技型中小企业在成长发展过程中面临的复杂多变的问题。因此，如何构建能有效支撑其高速发展的科技服务平台，以及如何能够高效、快速地对其提供全面的服务成为目前被学术界和产业界高度关注的热点问题。

本文从科技型服务平台的定义和自身特性入手，深入分析平台服务具备的内容属性、服务模式分类以及平台的价值转换逻辑，研究了科技服务平台的服务模式。通过对服务模式的研究，将寻求服务的科技型中小企业、有能力提供服务的企业、组织或个人有机的整合在平台上，使各方最终能有机的结合在一起形成相互依存的生态系统，使平台高效的为中小型科技企业提供全面的服务与支持。

1　科技服务平台的定义与性质

科技型中小企业是指以科技人员为主体，由科技人员创办，主要从事高新技术产品的科学研究、研制、生产、销售，以科技成果商品化及技术开发、技术服务、技术咨询和高新产品为主要内容，以市场为导向，实行“自筹资金、自愿组合、自负盈亏、自主经营、自我发展、自我约束”的知识密集型中小型经济实体。

面向中小型企业的科技服务平台以科技型中小企业为服务对象，为其提供科技、经营、咨询和金融等服务，支持其成长与创新、帮助其解决技术、经营等方面的问题，促进企业健康稳步发展。

研究科技服务平台的性质需要从平台的多边性、母子平台性、多属性和多参与者几个方面进行分析。

1.1多边性

考虑到科技型中小企业需求的复杂性和多样性，科技服务平台应具备多边性。

由平台经济学[1]可知，双边平台是指两种不同群体或顾客提供服务或商品的平台。平台双方需要依赖与平台的媒介作用来完成与对方的交易和互动。此类平台中，平台的一“边”即为一类群体或客户。多边平台是指至少三方群体或客户依赖于平台开展业务及完成交易[2]，比如电商平台，具有买卖双边以及提供交易支持的物流和支付机构等三个“边”。

本文研究的科技服务平台至少具备四个“边”，即寻求服务的科技型中小企业、服务提供商、支持交易双方开展业务的第三方服务机构或组织，以及发挥监管作用的政府或相关机构，如图1所示。

图1　科技服务平台的多边性

科技型中小企业可以通过平台寻求科技、经营等方面的服务，另一“边”的服务提供方则负责为其提供专业性的相关服务。同时，平台还需要为保证双方交易正常进行的第三方服务支持机构或者为平台提供资金流的广告商，作为平台的第三“边”，虽然并没有直接给科技型中小企业提供针对性服务，但对于平台的正常运作是必不可少的因素。此外，为保证平台中的交易具备公平与公正性，还需要政府或相关部门的监管，即平台的第四“边”。平台本身为各边开展业务提供健康有序的交易环境。

1.2母子平台性

根据平台的发展需求，可以通过并购、合作等不同形式实现平台在容量或者规模上的扩展，可以通过产业链的纵横或交叉方向细化出不同的子平台[3]。因此，根据从属关系，平台可以分为母平台和子平台。母平台是由具备专业服务能力的各个子平台构成，子平台可以为母平台提供不同专业方面的服务支持，如图2所示。

图2　母子平台结构

1.3多属性

目前平台服务提供商通常为互联网商业机构，如google、百度等，其主要目的是提高自身获利能力，具有明确的商业模式和定价策略。科技服务平台是为科技型中小企业提供服务，以提供公共服务为目的，为维持自身可持续发展，同样需要制定明确的商业模式和定价策略。所以，平衡平台的商业性质与公共性质，在平台价值定位方面也是至关重要的。其中公共服务与商业服务应相互补充，共同为科技型中小企业提供有效服务。

1.4多参与者

根据平台的多边性可知，平台的参与者可以概括分为服务接受者、中间服务提供方和第三方服务提供者。其中寻求外部服务的企业或组织作为平台用户中的服务接受方；中间服务提供方主要指具备专业服务能力的企业或组织以及平台本身，二者共同提供全部的基本服务与部分专业服务，具备平台的核心服务能力；第三方服务提供者，如银行、研究所等，指在某一专业领域中具备提供专业服务能力的企业或组织，如图3所示。

图3　科技服务平台各角色相互关系

平台中的角色并非一成不变，在某些特定的条件下可以相互转化。例如，某一服务的提供商同时也可能是另一项服务的接受方；而某些中间服务提供方也可能通过提供其他平台所需服务而成为第三方服务提供者。但是在这些相互转换的角色中，平台本身可以看做是唯一不变的角色。它既要为用户提供基础服务，又要为服务系统制定规则，规范流程以及协调各方关系。因此，从整个服务系统层面来看，平台本身也随着其不断发展以及服务能力的变化而变化。

平台的演变根据其服务资源和服务能力大概可分为三个阶段，如图4所示。第一阶段，平台主要以打造品牌，吸引更多客户为主。因为从以往的成功案例分析不难发现，平台建设初期必将面临服务资源稀缺、知名度低、用户量少的问题，只能提供基础性服务。此时，能够快速找准自身定位，并通过提供有吸引力的服务来吸引更多用户加入来渐渐打造自己的品牌，才是此阶段亟需解决的问题。第二阶段，随着平台的不断发展，用户需求更加明确，平台本身以及周边聚集的资源也有所扩展，具备了提供专业服务的能力，其品牌也初步建立。此时，各种类似的平台也纷纷涌现出来，竞争越发激烈。因此，为应对更加激烈的竞争，平台应致力于提升和拓展服务能力来增强用户粘性。第三阶段，随着平台逐步走向成熟，平台自身和聚集的资源越来越丰富。为应对变幻莫测的用户需求，平台应预知或引导未来的发展趋势，通过整合自身资源以及吸收外部先进资源来提升服务能力，保证平台中各参与者健康的生存与发展，进而促进平台的稳步发展。

图4　科技服务平台角色演化路径

2　科技服务平台的服务内容属性

科技服务平台的服务功能主要集中在科技服务、咨询服务、经营服务和金融服务，如图5所示。根据具体服务内容的属性又可划分为基本服务、专业服务和增值服务，每一类服务都可以从服务程度和服务范围两个维度进行具体划分。服务程度主要指的是专业程度或深入程度，即从纵向衡量某一服务的深入程度；服务范围则从横向来衡量某一服务的扩展程度，即指某一服务对用户所能带来的附加价值有多少。

2.1基本服务

服务程度较低、服务范围较小的服务内容通常指的是基本服务，例如信息查询、信息发布等方便获取、面向对象广泛、个性化程度较低等特点的服务。用户的自主性是基本服务的一个非常重要的特性，他们不需要借助平台或服务提供商即可通过自己的操作来实现在平台上进行信息交流和查询等。基本服务对于用户快速找寻所需信息以及降低运维成本方面优势较为明显[9]。由于基本服务的用户群基数较大，对于基本服务的设计可以列为科技服务平台的重要战略组成，只有在能够满足大多数科技型中小企业的需求时，才能吸引这些企业。与此同时，平台在建设初始阶段，针对平台所面临的知名度较低，技术不成熟等问题，应考虑如何设计更具吸引力的服务内容来促进用户产生更高级别服务的需求。除此之外，要好好利用广泛的用户资源，建立相应的反馈机制，以便更加快速有效的了解用户的需求，明确改善和提升平台服务能力的方向。

然而，对于一些不满足于普适性需求的用户而言，更深入以及更专业的服务才是他们所需要的，因此，基本服务不可能满足他们的全部需求。

2.2专业服务

专业服务在基本服务的基础上，进一步升级了服务程度。通常可以为用户提供专业程度更高、服务能力更强的解决方案[8]。这种情况下，用户通常难以通过在平台上自助搜索或参考现有方案来实现，还需要借助服务提供方与需求方的交流，进而使专业化程度更高的服务通过线上或线下的方式来实现。由于在提供专业服务的过程中经常会涉及到商业关系的确立以及大量资源的投入，因此用户若想获得比基本服务更高级的服务往往需要向服务提供方支付一定的费用。

一方面，有专业服务需求的科技型中小企业与有能力提供这种服务的第三方企业可以通过平台进行匹配，在建立正式商业关系的过程中，平台并未直接参与到具体的服务过程中，只是扮演中介者与服务促进者的角色，以保证服务公平公正的进行。另一方面，如知识产权的界定与交易、产品测试等的专业服务需求较大，平台可通过与具备相应能力的服务提供商进行紧密合作，在平台中提供适当的“接口”，或在平台的基础上构建“子平台”，将外部的专业服务能力转化成平台自身所具备的标准化服务能力。这种方式既有助于通过整合资源形成平台自身的独特优势，也能有效降低服务提供方与服务需求方的交易成本。

2.3增值服务

增值服务是在专业服务的基础上提升了服务程度与服务范围。增值服务的核心在于根据客户的需求，为其提供的超出基本服务范围的服务，亦或是提供超出常规的服务方法所能实现的服务。企业通常在提高产品的维修、培训、技术咨询服务等方面投入更多关注，为的是增强产品与企业的竞争力，然而这些服务并没有直接给企业带来收益，只是企业产品竞争的组成与延伸。随着新兴服务模式的不断产生以及服务业的不断发展，增值服务的提供与设计逐渐成为企业的重要战略选择，这些服务通常与产品紧密相连，但有时又有各自独立的空间，是产品的价值创造与创新并存，同时成为企业广泛应用的战略扩张手段[4]。

增值服务相较于专业服务同样有两个来源，即第三方专业服务提供商或平台本身，区别在于专业服务通常更关注于对现有服务内容在深度上的拓展，增值服务则是在现有服务的基础上，从不同方面为用户提供现有服务相关联的新服务[7]。此外，平台可免费提供增值服务模块或工具让用户自己完成需求较大、服务程度较低的增值服务，但对于服务程度较高的服务，则需要增加付费模式。

从服务功能上来看，科技服务平台一般提供科技、经营、咨询、金融等四大类服务，而平台增值服务的提供是对平台服务功能的有效补充，并且以其“源于现有服务，创造新的服务与价值”的属性，赋予了平台无限的扩张与创新机会。

图5　科技服务平台的三种服务

3　科技服务平台的服务模式分类

服务模式可以从多种角度进行分类，如按服务提供方，按提供服务的途径，按服务角色以及按平台收费模式等。

3.1按服务出资方分类

任何一类服务的供给都伴随着成本的产生，因此对于任何一项服务明确其服务提供的资助来源是有必要的。科技服务平台同时具备公共服务与商业服务的属性。从公共服务的角度看，政府资助平台来提供一部分平台服务内容，同时也可以补贴服务需求方。从商业服务的角度看，作为服务的需求方，科技型中小企业自己也应于某些特定的服务内容承担相应的费用。此外，鉴于平台的多边性，平台上同样集聚着其他为平台服务的第三方服务提供商，这些提供商同样可以为平台服务提供经济方面的支持。由此可见，平台服务的成本由政府、第三方支持企业、服务需求方以及平台本身一起承担，如图6所示。

政府资助平台的主要目的是为了扶植科技型中小企业的发展，体现在以公共服务为主的属性上，即政府的资助将覆盖一些基本服务。此外，专业服务通常需求量较大，并且内容往往与科技型中小企业的发展密切相关，政府也可适当采用部分出资或全部出资的形式对服务需求方和提供方进行支持。增值服务往往更具备创新性，因此政府也将对于需要大力发展的新兴产业相关的增值服务出资补贴。

图6　科技服务平台服务出资方与服务内容

科技服务平台兼具公共与商业双重属性，其出资的目的主要是为了吸引用户并提高用户粘性，在不断提升现有服务的过程中，促进整个平台健康有序的发展。基本服务往往是平台用于吸引用户的主要手段，通过提供具备吸引力的基本服务将科技型中小企业聚集到平台上来，因此，平台也将对基本服务出资支持。增值服务是平台提高用户粘性的一种有效方式，通过增值服务可为用户带来自身往往难以意识到的新的价值，一方面为了发挥平台公共服务的属性，另一方面也为了吸引用户使用增值服务，因此平台也将出资对增值服务进行补贴。但对于专业服务而言，由于服务的专业化、个性化程度较高，其需求往往与用户自身高度相关，而专业服务的来源大多是平台外部以商业利益为服务目标的企业，因此平台一般不对专业服务进行出资补贴。

平台中第三方服务机构通常为平台的运行提供各方面的支持，如物流、通信、广告等。一个典型的平台第三方机构即为广告商，通过用户点击平台上投放的广告为自己带来流量或商业利益。这些机构或企业通常可以向服务接收方收取费用，并给平台支付费用。

企业出资通常是指科技型中小企业自己出资支付相关的服务费用。作为科技服务平台服务与扶植的主要对象，这些企业通常能享受到免费的基本服务，以及部分免费的增值服务，但对于其他高度专业化或个性化程度比较高的专业服务或增值服务，往往需要服务提供方大量资源的投入，以解决特定的企业问题，对于这一部分服务内容，科技型中小企业往往需要自己承担服务成本。

3.2按服务提供方式分类

科技服务平台提供的大多数服务是通过平台在线的沟通与交流实现的，但由于服务功能的多样性，就决定了不可能所有的服务都能完全通过在线的形式就能实现，这时，线下服务就能对科技服务平台进行有效补充。根据科技服务平台所提供的服务功能，服务最终将通过两种渠道交付给最终服务需求方：（1）在线交付；（2）从线上到线下的O2O交付[5]。

在线交付通常适用于服务程度与服务范围较低的基本服务，如在线咨询、政策信息查询、案例搜索等。对于专业服务与增值服务而言，虽然涉及更专业与更个性化的服务设计，但对于不需要涉及硬件配置的服务，如软件下载安装、在线会议、不涉及硬件更换的售后支持等，或是服务功能仅涉及在线环境的服务，如云计算服务、数据分析、远程监控等服务，也都能通过在线的形式交付给用户。

对于需要O2O交付的服务，通常涉及到专业设备的安装、调试、维护等，如IT硬件架构服务、设备租赁、产品测试、人员培训等。另外，对于需要服务提供方与服务需求方进行大量线下交流的服务，如企业咨询服务、金融融资服务等，这些服务通常不能单纯的通过线上环境完成整个服务过程，而是需要线上线下协调共同完成[6]。此时，线上环境通常为服务供求双方提供初始沟通环境，或后序交流的途径，以辅助线下服务的有序进行。

3.3按平台服务角色分类

科技服务平台所提供的服务功能与服务内容多种多样，对于不同的服务，平台本身所扮演的角色不尽相同。从平台参与者的角度来看，平台服务模式可分为：（1）直接服务；（2）中介服务；（3）授权服务

直接服务是指平台本身直接作为服务功能提供方，参与到服务过程中去。平台的主要作用虽然是服务供求双方提供交易的环境，但平台自身也具备一定的服务能力，平台所提供的服务通常是为大多数平台用户所需要的基本服务，另外，平台也可为其他外部服务方建立稳定的合作，通过建立“母子平台”的形式将外部服务提供方的服务能力内化成平台自身的服务能力，来满足用户需求。通过平台直接提供服务，可有效降低服务的中间成本与沟通时间，有效提高服务效率。

但一个平台的服务能力总是有限的，对于平台所不能提供的服务，平台可以通过提供中介服务的方式，为服务供求双方服务。平台的中介服务并非单纯的提供供求双方交流的渠道，一方面，服务需求方通常为中小型企业，知名度较小，另一方面，在线的环境使得供求双方相互间并不了解，而在缺乏信任的环境下服务很难进行，平台在提供相互交流的基本环境之外，更需要制定规则，对服务参与双方进行有效监督，以平台的公信力为服务开展提供担保，以保证平台服务能公正、公平的进行。

平台在提供中介服务之前，通常对于供求双方的需求都比较明确，平台再从中进行匹配。但授权服务则是一种更为自由的服务模式，在这种模式下，一方面平台对服务提供方进行选择，以确保服务提供方所提供的服务是平台用户所需要的，完成选择后平台为这些服务提供商直接提供服务与最终用户的“接口”或“场所”，使得有服务需求的用户能迅速找到。而对于服务需求方来说，平台则不再关注其需求内容，这些需求企业可自由的与服务提供企业进行联系，在平台上沟通交流。此时，服务供求双方同样需要在平台的规则下完成服务过程，以防不正当交易的产生。

3.4按平台收费模式分类

根据之前讨论，平台中不同服务的出资方不同，因而从收费模式来看，平台收费模式可分为：完全免费、不完全免费、完全收费等三种形式。而具体采用哪种模式进行收费，则需要从服务内容与服务占用资源两个角度来分类，如图7所示。其中，服务内容即基本服务、专业服务、增值服务三类，而服务所占用资源通常是指服务提供方为完成服务所需耗费的人力、物力、时间等，可按低、中、高三个层次进行划分。

图7　科技服务平台的付费模式

基本服务的提供通常并不占用服务提供方太多的资源，由于基本服务通常以公共服务为目的，因此，政府或平台将对基本服务的提供进行补贴，而作为服务需求方的科技型中小企业不需支付额外的费用。专业服务通常将占用更多的服务资源，需要服务提供方更深入的了解相关用户需求，以制定个性化的解决方案。因此科技型中小企业往往需要自己承担专业服务的成本。增值服务所占用的服务资源可多可少，对于占用资源较少或者一般的增值服务，一方面，政府或平台可进行补贴以扶植相关行业发展或提升用户需求，另一方面以商业服务为目的的增值服务提供商可以采用适当的补贴策略，以吸引用户，产生更高级别的增值服务需求[10]。因此，占用资源不多的增值服务可采用不完全免费的策略，即用户自己承担一部分费用，服务商再承担一部分费用，另外政府或平台进行补贴的形式进行收费；而对于占用资源较多的增值服务，往往涉及到大量与用户切身相关的个性化定制，因而科技型中小企业往往需要完全自己承担成本，这部分服务也是增值服务提供商的主要利润来源。

4　科技服务平台的价值转换逻辑

通常商业平台在设计定价或收费模式时，采用“补贴一方，收费一方”的模式，在平台中买家一般不需支付交易费用，而卖家则需要支付。其中，“付费方”与“被补贴方”的选取往往从顾客价格弹性、同边网络效应、成长边际成本、现金流汇集的方便度、多地栖息可能性等方面来考虑的。然而科技服务平台并非单纯的商业平台，是政府投入的以公共服务为主、商业服务为辅的服务平台。因此单纯的“补贴一方、收费一方”的模式很难适用于服务平台的价值转换逻辑设计。应该站在扶植科技型中小企业发展的角度，平衡社会价值与商业价值的冲突来设计平台的转换逻辑。

平台的公共服务属性需要通过平台向科技型中小企业提供服务得以实现，这是从平台的社会价值出发。然而从服务来源的角度看，平台以中介的角色参与到服务流程中，其本身并不直接提供大部分的服务功能。对于如何吸引以商业价值为目的的服务提供商将自身资源投资到平台的社会服务中来，需要从公共管理与公共服务的角度进行保障，如图8所示。

图8　公共管理、社会服务与平台服务

具体而言，应当遵循“以公共管理带动公共服务，以公共服务带动平台服务”的原则来设计平台的价值实现逻辑。首先，应当遵循一定的规章制度提供公共服务，政府或相关机构应当从公共管理的角度对相关服务的流程、标准制定规则，使得公共服务提供商在“有法可依”的规范的市场环境中为用户提供服务，同时保证服务供求双方的利益。其中，公共服务的免费性吸引了绝大部分用户的需求，只有当用户对公共服务感到满意，并在此基础上产生出更深层次的需求时，才会转而成为商业服务的付费用户，这些付费用户是平台以及平台中服务提供商的主要利润来源。因此，如何设计公共服务以带动平台中商业服务的发展，是平台发展的关键。另外，当平台服务相对成熟时，也可进而促进公共管理制度的完善，使其不断适应新的市场环境，进而持续推动公共服务与平台服务的发展。

5　总结

本文针对面向科技型中小企业的科技服务平台中的服务模式进行研究，以快速、高效地为科技型中小企业提供全面的服务为目标，详细阐述了平台应具备的性质、内容属性、模式分类以及价值转换逻辑，为科技服务平台的高效运作提供了理论支撑。

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（责任编辑：姚英）

Research and Application of Key Technologies of Science and Technology Service Platform

LIU Ying1，3，ZHANG Peiran2，HUANGLihua2， FENG Rui1，3
（1.School of Computer Science， Fudan University， Shanghai 201203；2.School of Management， Fudan University，Shanghai 200433；3.Video Technology and System Engineering Research Center， Shanghai 201203）

Science and technology service industry is the industry that provides service to the society with technology and knowledge as an important part of modern service industry. Aiming at the lack of service mode of scientific and technological enterprise， In this paper， we analyze the content attributes， service pattern classification and platform's value conversion logic based on the technology service platform， and then propose a scientific and technological service mode for small and mediumsized enterprises， which is formed to realize the organic integration of the related roles of science and technology services and to provide a comprehensive service and support for small and medium sized-scientific and technological enterprises.

Small or Medium-Sized Enterprises；Science and Technology Service；Service mode

TP；G322

A

10.3969/j.issn.1003-8256.2016.03.003

国家科技支撑计划（2013BAH09F01）、上海市科委科技创新行动计划（14511106900）

刘莹（1990-），女，硕士研究生，研究方向：智能媒体计算；黄丽华（1965-），女，教授，研究方向：信息企业系统、电子商务、IT技术接受；张沛然（1990-），男，博士研究生，研究方向：电子商务，互联网平台；冯瑞（1971-），男，副教授，研究方向：计算机图像识别与处理。