公共图书馆服务质量与读者行为意愿分析

景丽萍

摘 要：公共图书馆是一个大型的学习平台，其服务质量越来越受到社会各界的重视。公共图书馆服务的质量作为衡量图书馆的标准，起到一定的管理作用，我国的图书馆与发达国家相比，服务水平相对较低，服务的质量虽然逐年提高，但还是存在一定的差距。因此，如何深入分析读者行为意愿，提高图书馆的服务质量是至关重要的，也是当务之急，主要以浙江图书馆作为研究对象，通过文献资料，对图书馆的创建人以及图书馆学专家多进行次访问，并向读者进行问卷调查，在测试的基础上进行修改和分析，得出结论和发现问题。

关键词：公共图书馆 服务质量 读者行为 意愿分析

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）02（b）-0123-02

在世界上大多数的国家，公共图书馆不仅是服务面最广、图书量最丰富、数量最多的图书馆群体，而且深受社会关注和读者喜爱的图书馆群体。从社会的角度看，公共图书馆是一种社会机构，它存在的意义就是使每一个公民都有获得知识的权利和读取信息的自由性，它体现的是一种社会制度，公共读书馆是一所没有门槛的知识殿堂，承担着面向群众和读者的开放性，具备强大的社会宣传功能，因此，图书馆的服务质量要跟上时代的变化，尽可能地满足读者的需求。

1 发达国家公共图书馆发展概况

发达国家早期的公共图书馆是慈善机构资助的，图书馆提供的服务有外语培训交流、图书检索系统培训、上网知识培训、绘画辅导等各项培训和辅助，而且各种活动都会提前公布。在发达国家出入图书馆也是不需要证件的，任何人都可以进入图书馆看书学习，任何活动对任何人免费开放。外借图书时只需要办理借书卡，非常方便，手续也比较简单，只需要当地颁发的身份证件和当地居住的证明，只需要出示这两个证件就可以免费借阅书籍。在美国留学的人都知道，公共图书馆被称为是“人民的大学”。

20世纪80年代，美国的公共图书馆有了很大的进步，信息科技技术的普及、图书馆系统的自动化和多元化使得资源可以共享，图书馆联盟、英特网的外加工、电子邮件参考咨询服务都更加完善。到2003年，美国的公共圖书馆共有16 337个，占美国所有的图书馆的一半，据2003年的资料显示，美国公共图书馆服务的人口占了总人口的97%，在这97%人口的里面有11%在为大型公共图书馆服务。

2 我国公共图书馆的发展概况

国家公共图书馆也就是时代科技下的产物，公共图书馆的建设体现了一个国家文化建设的程度以及人民素质的高低。在我国，图书馆的建设极具城市的特色，具有中国特色的图书馆不仅担负着普及我国繁荣发展科学的文化重任，还要提高全民族的科学文化素质和思想道德水平。因此，公共图书馆已经成为社会文化建设不可或缺的组成部分，但在现实中，我国的公共图书馆发挥的作用十分有限。

根据我国图书馆文化部的信息显示，2004年我国的公共图书馆一共有2 720个公共图书馆，总共有22 100万人流量，图书馆的人流量和借书证的发放次数逐年增加，标志着图书服务范围在不断地扩大。虽然人们对公共图书馆越来越关注，但是就我国图书馆指标看来，公共图书馆的服务质量还是不到位。

3 公共图书馆服务质量与读者行为意愿的关系

服务的质量高低影响顾客对图书馆消费的忠诚度，顾客的忠诚度是根据图书馆的服务质量来决定的。也就是说服务的质量决定着顾客的最终消费行为。在服务行业，如果企业提供高质量的服务，就会导致顾客产生行为意愿。同样的公共图书馆如果提供给读者卓越的服务，也会导致读者产生再使用或者向他人推荐的行为。反之，就会造成负面影响。顾客的满意度根据产品的特性来衡量，而读者的行为意愿是根据图书馆的服务质量来产生的。

从某种层面上来讲，图书馆的服务质量相等于读者的满意度，在日常工作中，读者对于图书馆的满意度趋于极端化，要么非常满意，要么十分不满意。因此，可以推测在读者内心，会觉得抱怨比赞扬能得到更多好处，有一点不满意，那么之前对图书馆的影响就会崩塌，不满意的几率总是大于满意的几率，因此，也可以在读者不满意的意愿下研究作为重点对象。

在对读者不满意情况下对行为的影响，主要表现在以下几个方面：一是图书馆服务人员的态度；二是信息获取时的质量和数量；三是公共图书馆使用的方便性；四是读者在使用网上图书馆使用方法和使用技巧。虽然工作人员对读者提出的问题不能有一个尽善尽美的方案，但是当读者的需求不能得到满足时，图书馆的服务人员要对读者进行耐心的解释，尽量减少他们的抱怨。

4 公共图书馆服务质量的特点

4.1 公共图书馆的服务质量不仅要考虑效果，设计的过程也要考虑在内

公共图书馆其实和其他的服务行业差不多，都具有不可存储性的特点。读者在消费的时候不可能消费到实物，而是在公共图公共书馆服务的过程中消费，这使得读者对图书馆服务的评价，不仅要考虑服务过程，还要考虑服务设计的过程。

4.2 公共图书馆的服务智联要考虑充分的主观因素，因此，很难被量化的界定

公共图书管的服务和其他服务一样，具有无形的特点，在无形中服务，读者的享受过程也是无形的，主要体现在心灵的感受，使公共图书馆的服务没有客观的评价标准，有很强的主观引导性。

4.3 公共图书馆的质量很难保持稳定

因为读者的需求千奇百怪，这就要求图书馆的服务有很强的应变性和异质性，要想保持稳定的服务评价是很难的。公共图书馆无法向生产制造业一样，通过流水线的方式生产产品，制造业可以保证产品的质量，但是图书馆服务不可以。由于图书馆的服务是直接和读者挂钩的，因此，图书馆的环境将会直接影响读者对图书馆的影响，还有图书馆内的服务人员和其他读者的素质都会影响服务的质量，因此，很难进行标准化的实行，也很难保持前后服务的一致性和稳定性。

5 对于提高公共图书馆服务质量的几点建议

5.1 优化资源组合，强化资源建设

文献资料是图书馆建设的基础，也是图书馆质量的根本保证，文献的数量和质量在很大程度上决定图书馆的服务质量。图书馆的文献资料不能满足读者的需求，会直接导致读者不满意的行为。只要图书馆有足够经费就可以把文献从其他地方购买过来，但是经费不能浪费，要用在刀刃上，买回适用的、高质量的文献并不是一件容易的事。随着科技的发展，数字资源的涌现，使得资源的质量很難被保证，数字型和传统印刷文献相结合的馆藏资源，在今后很长一段时间内将会非常有发展前景。在图书馆馆藏建设方面要注意处理好几个关系：一是外门和中文文献的比例；二是期刊和图书的比例；三是数字型和传统印刷性文献的比例。

5.2 细心、耐心的对读者解释，妥善处理读者的意见

任何一项服务都不可能是完美的，学术性和知识性的服务也是如此。所以，读者不满意是很正常的，关键是图书馆服务人员在读者提出建议和意见的时所采取的态度。如果图书馆不能提供一供读者抱怨的渠道和抱怨的机会，那么他们可能会回到家向自己的朋友抱怨，一传十，十传百，那么大家对图书馆的影响就会变差，用户的投诉是图书馆的机遇，任何投诉都是在对某项制度不满意的前提下提出的。如果工作人员能和读者亲切友好、耐性、细心的沟通，就会使读者更加依赖于图书馆，与图书馆的工作人员之间的关系就会更亲近。因此，正确对待和处理读者的不满，是图书馆提高服务质量的有效途径。

6 结语

虽然目前我国的公共图书馆服务质量不如发达国家，而且我国对公共图书馆的服务质量与读者的行为意愿研究较少。但是随着我国的公共图书馆服务质量的提升，图书馆的服务质量将会受到广泛的关注，关于公共图书馆服务质量与读者行为意愿的研究也会受到越来越多研究学者的关注及讨论。针对目前学术界的研究和实际需求，并且结合该次所分析的不足之处，学者们将会对今后公共图书馆的发展前景而努力探索。

参考文献

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[2] 张丹.浅谈公共图书馆服务质量与读者行为意愿[J].科技视界，2013（26）：226.

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