树立品牌形象 实现和谐共赢——论“营业及电费室优质服务质量建构工程的有效策略”

刘红霞

（国网陕西省电力公司西安供电公司 陕西西安 710032）

树立品牌形象 实现和谐共赢
——论“营业及电费室优质服务质量建构工程的有效策略”

刘红霞

（国网陕西省电力公司西安供电公司 陕西西安 710032）

本文以西安供电公司营业及电费室①近年来“优质服务②形象建构工程”为母本，以国内外先进企业管理理念为工具，从理论和实践两个层面，来聚焦西安供电公司营业及电费室（以下简称部门）近五年来在“树立金牌形象、实现和谐共赢”运营实践，从而从文化建设、相关制度建设、优质服务榜样树立、员工驱动力发掘、全面质量管理、企业系统内部子体建设等六个维度进行解析提炼挖掘，以期在电费管理操作层面抓住构建“优质品牌”内涵发展的本真，从而以飨同行，以促进电力企业内部在电费管理维度实现全面共赢。

企业文化体系；优质服务文化；服务形象；优质服务驱动引擎；和谐共赢

引言

西安供电公司营业及电费室自成立以来，始终把“优质服务”当作一项系统工程来建设，在这个工程建设中，一直把公司各项任务指标作为中心工作，把客户满意作为核心目标，全力以赴，尽职尽责地在“优质服务工程”中不断开拓，勇于探索，在确保“优质服务”建设工程的同时，取得的一系列社会效益，既树立了企业的品牌形象，又实现了用电客户和供电企业的和谐共赢，取得了许多另人瞩目的成效。

1 落实国网公司文化体系，以文化驱动建构部门优质服务工程

部门在成立之初，就把“树立品牌形象实现和谐共赢”作为“落实省公司文化体系，建构自身文化体系”的核心观念。用绿色办公区温馨员工心灵港湾，建立文化墙营造部门文化基调，加强企业员工培训进修塑造文化员工……一系列举措，建立起了以人为本的部门企业文化。

在落实国网公司文化体系建设的过程中，在“树立品牌形象、实现和谐共赢”的工作实践中，营业及电费室建立了独有的部门文化，将一正、二勤、三化、四抓、五常落实到日常工作中（五常：常指导、常交流、常总结、常提升、常推新；四抓：抓质量、抓稳定、抓创新、抓学习；三化：化个人为集体、化私心为爱心、化消极为积极；两勤：勤思考、勤动手；一正：正思想）。

图1

以细心+爱心+耐心+关心+专心+齐心+安心+热心为客户提供优质、高效、方便、快捷的服务。

2 打造优质交流通道，用第一印象建构优质服务形象

部门肩负着西安供电公司服务管辖范围内一百九十多万用电客户的抄核收全流程服务工作，接听客户的电话，就成为日常工作中最常见的一项任务，每月千余个客户电话，80%是查问和质询。营业及电费室设立由熟悉各工作流程的专责、班长兼任的“优质服务客户问答岗”，目标是把接听电话当作一个展示部门风采的窗口，同时也把接听电话当作为客户服务的“最后环节”。对于接听客户电话专门制订了《西安供电公司营业及电费室接听来电制度流程》（如图2）。

图2

以一张笑脸相迎、一颗诚心相待、一腔热情相助、一个满意相送真诚为客户提供优质服务。一系列的措施打通了客户与部门的绿色交流通道，把微笑服务这一“软文化”塑造成为看得见摸得着的部门“接听文化”。“接听文化”的建设，有力的保证了部门的高效运行。通过建立与客户反馈通道，搭建交流平台，遵循让用电客户高兴而来，满意而归。用真诚和微笑将“人民电业为人民”的服务宗旨化作缕缕春风融入客户的心中，提高了客户的满意度，树立的供电企业的金牌服务形象。

3 构建信息专递桥梁，用高效沟通建构优质服务风采

美国效率研究委员会有个研究成果：沟通不畅和信息不对称，是低效的一个“罪魁祸首”。部门本着这一企业高效原理，十分注意构造企业内部交流通道，十分注意交流的及时性和准确性建设。

在日常工作中，要求管理人员、班长、员工定期向公司网站、部门信息专递投稿，利用“信息专递”宣传服务内容和制度，注重榜样标杆的树立和打造。通过“信息专递这座桥梁”，使得大家思想经常交流、信息对称无缝传递，信息化平台真正成为了为企业发展加力添彩的大舞台。

图3

职工坚持每周投稿，及时传达公司、部门的重点工作，讴歌好人好事，推荐优质服务事例，彰显工作亮点，传达职工心声。这些做法弘扬了正气、树立起了新风，为大家提供了学习的榜样。在信息桥梁的支撑下，部门“服务于分局、服务于客户”的工作理念有了更加深入的内涵，有了更加广泛的成长沃土，部门成立八年来零投诉。

4 打造优质管理制度，用制度建构引擎驱动优质服务

在进行优质服务的同时，积极提炼优质服务管理面的钢性内涵，把制度建设作为优质服务的核动力引擎。为了营造和谐的“比、学、赶、帮、超”竞争氛围，推进部门绩效管理工作，全员通过讨论建立了《绩效考核细则》，通过把工作任务、安全要求、劳动纪律等各项考核内容细化到每个职工的日常工作上，规范现场工作行为，细化全员职责分工，量化日常工作指标，制定工作实施计划，浮动量化奖金收入，适当拉开业务骨干和一般岗位人员的收入差距，按承担责任与工作量获得绩效，实现多劳多得、效益优先的按劳分配方式，实施班务公开，公开绩效考核打分和人员评先评优，并在每个月末，向职工公布绩效得分，计分过程的透明化让大家既体会到了管理的人性化，又确保了激励制度的严肃性，真正做到绩效管理人人心中有数。

不断加强内部制度建设，以责任区划分为基础，根据实际情况创新管理，修订、细化工作流程11个，制定、完善各项管理制度17个。这一系列制度驱策力的建设，真正深化了“优质服务”的内涵构造。

图4

5 重视员工自身建设，以个体能动性来奠基优质服务

在重视温暖员工思想动态的同时，更重视员工自我成长力的建设。从提供平台、外力驱策、及时评价等方面对员工成长力进行了建构。积极组织各级各类评比活动；制订了员工培训计划并细化到人；借鉴外企物质驱动的作法激发全员工作热情。一系列的作法，提高了全员参与质量管理活动的积极性；相应的奖励制度使得QC成果和全面质量管理活动得到了蓬勃开展。截止目前部门荣获全国、省行业协会、省电力公司、西安供电公司不同等级奖项四十余项。

2015年核算班荣获全国优秀质量管理小组，这是部门连续五年荣获国优小组殊荣也是西安供电公司的最好成绩。一枝独秀不是春，百花齐放春满园。为了进一步推进公司全面质量管理活动的深入开展，提炼出打造QC成果持续发展平台的六步方针并在公司网站与大家分享：①建全的机构作为QC成果发展源动力。②专业的培训作为QC成果发展牵引力。③榜样标杆作为QC成果发展鼓舞力。④规范制度作为QC成果发展长效力。⑤奖惩机制作为QC成果发展凝聚力。⑥队伍建设作为QC成果发展成长力。

6 构建客户支持力度，用共赢理念建构优质服务基石

企业在做好“优质服务”的同时还必须把握好企业的利益，电费及时足额回收是电力企业正常运转的基础。在如何处理“回收电费”和“优质服务”两者的关系问题时，一定要从客户的角度出发，以服务客户、提供优质便捷的缴费方式入手，提高了客户的交款效率，稳定了优质客户的比率；为了给广大客户提供方便快捷的缴费服务，公司已经开通了几十种缴费方式，特别是农业银行、邮政银行、支付宝、微信、移动POS机、自助缴费终端等新型缴费方式，极大的方便了日益增长的客户缴费需求。在途资金从2015年初的7345.14余万元下降到2016年1月1日的308.64万元。

电费回收工作对欠费客户来说就是讨债。“电费回收的文化就是多交流，多理解，多沟通；不交流，不理解，不沟通就是没文化。”为了使电费能够及时足额回收，首先从保障企业正常运转入手，督促各相关单位为客户提供优质电能服务，提升了供电企业在客户心目中的地位；再次，以各种方式、多个角度给欠费客户讲解相关法律法规知识，取得了客户的理解和支持。

通过和客户交朋友成功回收破产企业“陕西省某金属公司”拖欠西安供电公司长达十八年的电费2638570.61元，并帮助客户办理了过户手续，解决了客户的难题，正是由于部门让自身成为了“优质服务文化人”，在服务中把客户当朋友，取得了广大电力客户的理解和认同，构建起了客户对部门的支持力度。截止2015年末，成功，费直管客户3收回陈欠电费404.44万元。电费回收实现新费和陈欠的“双结零”。

图5

注释：

①西安供电公司营业及电费室：营业及电费室成立于2007年4月，现设主任、书记、副主任各一名，管理岗位15个，业务班组九个。主要担负着公司190多万客电客户的电费核算、报表管理、电费账务处理、高压用电检查、电费发票统一管理及专线电力客户的抄表、收费、营业稽查等业务工作。部门大专以上文化程度92人，中级职称43人（6位经济师、1位会计师、3位工程师、35位技师），是一支高素质的职工队伍。②优质服务：优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

[1]李鹏.在国家电网公司座谈会上的讲话（在考察三峡工程时的讲话）.

[2]赵希正.把握机遇，迎接挑战，开创公司系统营销工作新公司面（国家电网公司2003年市场营销会上的书面讲话）.

[3]陆启洲.适应改革形势，强化营销管理，全面提高公司系统营销工作管理水平（国家电网公司2003年市场营销会上的讲话）.

[4]赵春明，编著.企业战略管理一理论与实践.

[5]倪义芳，吴晓波.论企业战略管理思想的演变.

[6]（美）Richard.Lynch.公司战略.

TU712+.3

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1004-7344（2016）06-0013-02

2016-2-2

刘红霞（1970-），女，技师，诊断师，本科，主要从事电费管理方面的工作。