探析人性化服务对于小儿外科病房护理管理满意度的影响

刘盼盼，李风，孙晓丹.山东省青岛市 城阳区第二人民医院，山东青岛 6609；.山东省青岛市 城阳区惜福镇街道卫生院，山东青岛 6609；.山东省青岛市 城阳区棘洪滩街道卫生院，山东青岛 6609



探析人性化服务对于小儿外科病房护理管理满意度的影响

刘盼盼1，李风2，孙晓丹3
1.山东省青岛市 城阳区第二人民医院，山东青岛 266109；2.山东省青岛市 城阳区惜福镇街道卫生院，山东青岛 266109；3.山东省青岛市 城阳区棘洪滩街道卫生院，山东青岛 266109

［摘要］目的 分析在小儿外科的并发护理管理中应用个性化服务管理的效果。方法 选取2015年03月—2016年03月该院小儿外科病房中的50名护理人员，按照抽样方式分为实验组与常规组，每组25名，常规组护理人员实施常规护理管理的方式，实验组护理人员使用人性化的服务模式进行管理，比较分析两组护理人员经管理后的护理效果。结果 经管理后，实验组自我的满意度、患儿家属的满意度与医师的满意度明显比常规组高，比较差异明显（P＜0.05）。结论 在小儿外科的病房护理管理中应用人性化的服务，可以提高护理人员的自我满意度与患儿家属满意度，改善患儿生活质量，提高临床护理效果，具有临床应用价值。

［关键词］人性化服务；小儿外科；病房管理；满意度

近年来，国内医疗事业的改革逐渐深入，护理重心也开始从过去的以病症护理为核心的模式转向以患者为核心的模式，很多医院在护理管理中开始实施人性化的服务。该文分析了在小儿外科的并发护理管理中应用个性化服务管理的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年3月—2016年3月该院小儿外科病房中的50名护理人员，均为女性，随机分为实验组与常规组，各25名。其中，常规组中护理人员的年龄为19～47岁，平均年龄为（33±2.98）岁；工龄在1.1～24.2年之间，平均工龄为（13±3.22）年；文化程度：本科护士4名、大专护士10名、中专护士11名；职称：副主任护师2名、主管护师7名、护师10名，护士6名，常规组使用常规的护理管理模式。实验组中护理人员的年龄为20～48岁，平均年龄为（32±3.04）岁；工龄在1.2～24.3年之间，平均工龄为（14±2.96）年；文化程度：本科护士5名、大专护士9名、中专护士11名；职称：副主任护师1名、主管护师8名、护师11名，护士5，实验组使用人性化服务的模式。两组护理人员年龄、工龄、文化程度等资料差异不显著（P＞0.05），可以比较。

1.2 护理管理方式

常规组中50名护理人员使用常规的护理管理模式，主要包含床单位的管理、工作细节与排班管理等，并按照每一个护理人员工作情况进行全方位的评估，工作的项目按照医护人员的能力安排，还要随时进行调整。实验组护理人员则在常规组管理基础上行人性化管理，具体如下：

1.2.1 对排班制度进行调整，科学分工 按照小儿外科的病房护理工作主要特点，把病区工作划分成危重病房、前线与文书的工作三个部分。第一，前线工作。主要对患者实施健康宣教，同时进行注射、配药与一些基础性护理，即护理人员直接为患儿提供相关护理的服务。这种工作要求护理人员专业知识要扎实、沟通能力比较强、护理技术过硬以及应变能力比较强。既要负责相关的治疗工作与各项护理，又要负责解答患儿家属与患儿提出的一些疑问。因此，如果护理人员反应不快或者是经验比较缺乏，就难以单独处理护理中的相关问题，这就需要在排班中严格按照以老带新的原则，把经验比较丰富、年资比较高的护士和新护士安排成一个组，保证护理工作可以顺利进行，同时能够提高新入职护理人员工作的能力。第二，文书工作。该工作主要负责处理医嘱整理，通常护理人员不需要直接与患儿接触，只要和医生与护士打交道，工作压力与前线工作相比较小，但是工作内容比较琐碎，适合安排具备统筹能力与全局意识的护理人员任职，或者是安排哺乳期、妊娠期护理人员负责，这样既可以充分发挥护理人员统筹能力，又可以照顾一些特殊情况的护士，确保人力资源得以合理的应用。第三，危重病房工作。该工作一般是负责大手术与病重患儿的护理，对于护理人员心理、观察能力以及反应能力要求比较高。

1.2.2 对激励机制进行完善 为了提高护理人员的工作积极性，需要从精神与物质两个方面来制定激励的制度。例如：对已康复出院的患儿实施满意度的调查，同时在每个月月末对护理工作进行总结与评估，一些患儿家属与患儿比较满意的护理人员，应该给予适当奖励。一些取得进步的新护士，需要给予肯定与赞扬，提高新护士自信心，为高年资的护理提供学习的机会，加强护理人员综合素质。

1.2.3 对人力资源进行合理配置 由于护理工作有无法预知性，护理人员经常不能准点下班，所以，护理人员的工作时常处在满负荷或是超负荷的状态，在这种工作的状态下，无法保证工作的质量，同时对于护理人员身心健康非常不利。基于此，医院需优化人力资源配置，在保证工作质量与正常上班的前提下，优化工作流程，提升护理工作的效率。此外，护理人员可以按照自己需要申请放假，护理人员合理需求护士长应该尽可能满足，使每一名护理人员的身心都得以放松。

1.2.4 创造较好的工作环境 因为小儿外科的病房护理对象比较特殊，护士经常需要面对家长抱怨与患儿哭闹，甚至于部分家长对于护理工作不理解，经常会向护理人员发泄自己的怨气。所以有必要对护理人员工作氛围进行改善，缓解护理人员工作的压力。例如：医院每个月可以组织民主生活的讨论会，为护理人员提供倾诉的平台，使护理人员工作压力得以释放，同时一起讨论解决的对策，这样有利于对护理人员与患儿之间误会、矛盾进行化解。

1.3 评价的标准

①采用不记名的问卷调查方式对自我的满意度、患儿家属的满意度以及医师的满意度进行调查，调查对象涉及护士自我、患者与医师对护理过程服务态度、护理质量等多方面评估，主要分为非常满意、比较满意与不满意三个层次，总满意度=（非常满意+满意）/例数× 100%。②通过资深医护人员对护理人员护理操作进行评估，评估结果主要分成较好、一般、较差；通过平时的基础评估与最终评估结果相结合方式对工作的积极性与工作的成就感进行评估，评估结果分成较一般与较差三方面。

表1 两组护理人员管理前后自我、患者与医师的满意度比较［n（%）］

表2 两组护理人员工作情况与护理操作能力［n（%）］

1.4 统计方法

应用SPSS 17.0统计软件来统计分析所得数据，用均数±标准差（±s）来表示计量资料，用t检验；用率（%）表示计数的资料，用χ2检验，P＜0.05存在统计学方面的意义。

2 结果

2.1 比较分析两组护理人员自我、患者与医师的满意度

在管理前，两组患者自我的满意度、患儿家属的满意度与医师的满意度比较差异无统计学意义（P＞0.05）；经管理后，实验组自我的满意度、患者的满意度与医师的满意度明显比常规组高，比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 比较分析两组护理人员工作情况与护理操作能力

管理前，两组护理人员工作积极性、工作的成就感与护理操作差异无统计学意义（P＞0.05）；经管理以后，实验组护理人员工作的积极性、工作的成就感与护理操作能力明显比常规组好，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

因为儿科患儿群体比较特殊，因此在治疗中需要配备相关护理［1］。然而，由于传统护理干预无法达到预想护理的效果，并且护理投诉与纠纷发生率相对较高。所以医院需要按照实际的需求，在儿外科病房的护理管理之中应用人性化的护理，有效分配与管理护理人员［2］。人性化的管理主要是按照医疗的改革需求与医院自身条件，贯彻落实以患者为中心的服务理念，确保医院的管理理念、制度与措施越来越趋向人性化［3］。但是人性化的管理并不是没有原则、自由散漫的管理，这种护理模式需要紧密围绕着护理人员的工作开展，让护理人服务趋向人性化，提高护理人员工作潜能与综合素质，尽可能给患儿提供优质、全面的护理服务［4］。对小儿外科病房实行人性化护理管理，可以提高护理工作的效率与患儿家属满意度，降低护患纠纷的发生率。本次研究发现，在管理前，两组患者自我的满意度、患儿家属的满意度与医师的满意度比较差异无统计学意义（P＞0.05）；经管理后，实验组自我的满意度、患者的满意度与医师的满意度明显比常规组高，比较差异有统计学意义（P＜0.05）；管理前，两组护理人员工作积极性、工作的成就感与护理操作差异无统计学意义（P＞0.05）；经管理以后，实验组护理人员工作的积极性、工作的成就感与护理操作能力明显比常规组好，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在小儿外科的病房护理管理中应用人性化的服务，可以提高护理人员的自我满意度与患儿家属满意度，改善患儿生活质量，提高临床护理效果，值得在临床上推广与应用。

［参考文献］

［1］杨迎春.探析人性化管理模式应用在小儿内科病房护理管理的有效性［J］.中国卫生产业，2015，12（1）：134-135.

［2］张淑娟.健康教育广播规范化电子管理在小儿先天性心脏病外科病房优质护理的应用 ［J］.当代护士 （下旬刊），2016，21（1）：24-26.

［3］贾德莲.PDCA循环在小儿SICU病房优质护理服务中的应用［J］.健康必读（中旬刊），2013，14（7）：452-453.

［4］王纪红.人性化管理模式在小儿内科病房护理管理中的应用［J］.中国保健营养，2015，15（10）：89.

［中图分类号］R473

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）05（b）-0060-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.060

收稿日期：（2016-04-21）

［作者简介］刘盼盼（1984.7-），女，山东青岛人，本科，初级护师，主要从事临床护理。

Study on Effect of Humanistic Service on Satisfactory Degree of Ward Nursing Management in the Department of Pediatric Surgery

LIU Pan-pan1，LI Feng2，SUN Xiao-dan3
1.Second People's Hospital of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China；2.Xifu Town Urban Health Center of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China；3.Jihongtan Urban Health Center of Chengyang District，Qingdao，Shandong Province，266109 China

［Abstract］Objective To analyze the effect of the application of individual service management in the ward nursing management in the department of pediatric surgery.Methods 50 cases of ward nursing staff in the department of pediatric surgery of our hospital from March 2015 to March 2016 were selected and randomly divided into the experimental group and the conventional group with 25 cases in each，the conventional nursing staff implemented conventional nursing management method，the experimental group implemented individual service model for management，and the nursing effect after management of the two groups was compared and analyzed.Results After management，the self-satisfactory degree，satisfactory degree of children’s family and physicians in the experimental group were obviously higher than those in the conventional group，and the differences were obvious by comparison，P＜0.05.Conclusion The application of humanistic service in the ward nursing management in the department of pediatric surgery can improve the self-satisfaction degree and satisfactory degree of children’s family，improve the quality of life of children and improve the clinical nursing effect，which is worth clinical application.

［Key words］Humanistic service；Department of pediatric surgery；Ward management；Satisfactory degree