用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现路径研究

杜莹莹 惠萍

（国网陕西省电力公司安康供电公司）

用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现路径研究

杜莹莹 惠萍

（国网陕西省电力公司安康供电公司）

电力企业用电营销业扩管理工作其质量直接决定了企业整体的发展前景，不过在我国，由于用电营销内部各个部门服务协同意识建立不够完善和固化，所以服务协同并不到位。因此，本文针对某电力企业提出用电营销的业扩报装精细化、规范化管理实现路径，并提出其业扩报装流程中所涉及到的管理要点。

电力企业；用电营销；业扩报装

所谓业扩报装就是指供电管理企业根据所管辖范围内电网的实际状况，接受用户用电申请，办理基于供电、用电扩充的相关业务，满足用户实际的用电需求。业扩报装主要根据用户的实际用电性质、电网情况来进行申请调查，最终确定针对性供电方案，并组织展开供电工程设计与施工环节，最后签订供用电合同，开始日常送电任务流程。

1 A电力企业用电营销业扩报装基本概况及业务流程

1.1 A企业业扩报装基本概况

该电力企业是当地电力公司的直属二级单位，它担负着该地区电力供应、销售、输电、变电与配电设施的全面运行及建设工作。其企业内部设备先进、经济实力雄厚，是典型的区域性供配电模范企业。截止到2016年，该企业已经拥有110kV变电站10座、35kV变电站4座、主变容量达到 1750MVA，10kV配电线路长度为 1400km，35kV电缆线路则有530km。该电力企业同时也保持着近10年来城市综合供电电压合格率超过99.5%，城市供电可靠率达到99.30%，业绩相当优秀。

1.2 A企业业扩报装业务流程

该企业坚持秉承业扩报装工作优势流程，对企业所受理客户提供新装机增容等报装服务，实现用电营销的内部传递过程。另外，还根据目前电力用户的新用电要求提供了用户增容、地址迁移、移表、改类、改压、减容等服务项目。该企业会对每一个新增用电用户申请进行现场勘探，基于勘探结果做出施工决策、审批、最后展开施工进程。在施工结束后，A企业就会与用户签订供用电合同，装表接电，数据归档。上述内容描述就是A企业目前一次较为完整的用电营销业扩报装业务实施流程，如图1[1]。

2 A电力企业用电营销业扩报装流程管理要点

该电力企业在用电营销业扩报装流程方面解决了传统报装流程过于繁琐的问题，具体化了管理措施及业务开展内容。下文提出了该企业业扩报装流程的两大管理要点。

2.1 对工作分解结构的任务分解

工作分解结构即WBS（Work Breakdown Structure），它是指通过可交付成果作为导向来对项目要素实施分组，归纳和定义项目的整体工作范围，给出项目工作的详尽定义。在这一管理环节，A电力企业确保了WBS始终处于计划过程中心，围绕它来制定一系列的进度计划和成本预算过程，主要对企业的资源需求及风险因素进行计划管理，也为企业采购计划奠定安全基础，实现WBS任务分解。应该说，WBS任务分解明确了A供电企业在用电营销项目方面所需要展开的工作，使得业扩报装流程更加紧凑，同时也防止项目范围出现盲目扩大现象。具体来说，基于WBS的任务分解主要提出了以下四条管理要点：

图1 A供电企业用电营销业扩报装业务实施流程示意图

（1）要做到责任到人，在任务分解过程中将最小级别任务分配到所指定的具体资源上。

（2）要做到风险分解，当业扩报装流程遇到较大任务风险阻碍时，其管理进程会对任务再次进行细分以利于更好化解风险。

（3）对企业开始的业扩报装任务进行精细分解，但对还未开始的任务实施粗放分解，做到适度调节。

（4）要做到团队合作，在任务执行与分解过程中要征得团队共同统一思想，避免在项目执行过程中产生任何分歧，造成不必要的麻烦。以下给出A企业用电营销业扩报装中WBS任务分解的基本流程，如图2。

图2 A企业用电营销业扩报装WBS任务分解基本流程示意图

2.2 对业扩报装流程的设计管理

该企业在业扩报装流程管理中主要对受理客户用电申请、现场勘查、供电方案确定及用户答复、业务收费等等环节进行审验备案，同时实施资料归档，将业扩报装中的相关业务类型划分为居民类和非居民类、高压类与低压类等等。这其中，不同类型的业扩报装业务按照不同的工作内容进行对应处理，以便于提高整体业务的实施效率及开展速度。同时对业扩报装流程设计操作管理遵循系统性原则、相容性原则、持续性原则和预防性原则。系统性原则就是根据A企业电力营销及服务流程活动规律来树立系统基本观念，实现对相关业务的整体优化过程；相容性原则强调管理过程中对生产、人事与财务等等事务要进行有机融合，建设融通性规范标准，实现企业内信息化手段的合理共享应用和信息资源的共享分配流通；持续性原则强调电力营销及服务的日常化管理，希望日常管理得到有效固化，最好实现用电营销业扩报装的长效良性发展；预防性原则主要突出预防思想，它将质量管理要点从结果逐渐转移到过程，并实现了业务流程始终处于计划性受控状态，对某些偏离质量要求的现象进行了有效纠正与化解。

以上为A企业在用电营销业扩报装流程方面的管理要点分析，它基本实现了业扩报装流程管理的严谨性与流畅性，促进了企业用电营销业务的规范化[2]。

3 A电力企业用电营销业扩报装规范化的实现路径研究

电力企业的的用电营销业扩报装规范化实现途径主要结合了再造理论，希望实现对流程目标的有效优化，实现问题解决，本文主要提出该企业的两点业扩报装规范化优化路径。

3.1 实现一口对外服务发展路径

企业希望通过用电营销业扩报装流程来改变传统多口对外对供电企业的负面影响，实现一口对外服务机制。具体来说，应该从增强企业内各个部门之间的有效沟通为基础，统一口径，避免各个部门对客户答复出现相互矛盾的尴尬状况。为此，A企业还委任专业院校、电力研究所等科研单位来实施供电企业委托，希望利用科学图形化、形式化多元流程模型来全面描述企业现有的业扩报装流程，再根据Petri网络流程建模和数学研究分析来解决客户在A企业内部业务办理过程中可能出现的内容重复交互现象，彻底解决企业内部资源闲置但客户办理业务却存在困难的尴尬窘境。

另外，A供电企业也为客户优化了自身服务整体水平，吸取同行优质服务举措经验，在企业内部全面推行“客户经理负责制”。这种制度主要通过客户经理来完成牵线引导，实现对客户业扩报装工程的规模性组织和工作协调，希望以简化客户用电手续办理为目标，帮助客户尽早接电尽早使用，也利于企业尽早获得经济效益。而且，企业还要求客户经理主动上门服务，为客户办理新装增容业务手续，这就极大简化了传统业扩报装流程，不但让客户经理更加熟悉业务手续及流程，也缩短了接电时间，实现了企业多供电、客户早用电的双赢目标。这种一口对外的服务发展路径对A供电企业规范化业扩报装业务发展路径也是极大利好。

3.2 强化业扩报装流程管理控制过程

考虑到国内外电力企业在电机机制上存在较大差异，所以国内外电力企业在管理机制与业务流程运作方面并不具备任何可比性。因此需要强化调整业扩报装流程管理组织框架，实现与国际化接轨目标。

为此，A企业也在内部开始开展业扩报装业务质量管理监督，推行全面化质量管理活动，希望为用户提供经济快速的电能产品，实现用户早用电。再者，A企业还在系统优化管理体系中加入了ISO9000标准，它配合电力营销及业务服务来实现了业扩报装流程中接口的有效衔接，明确了业务运营的输入和输出部门，使A企业电力营销系统各部门从原来的独立运转逐渐步入系统联动运作进程，也从企业原有的经验管理逐渐转化为更为科学严谨的科学管理模式。

4 总结

对电力企业而言，用电营销业扩报装能够为其带来规范化、精细化、人性化工作管理意义，它直接影响到电力企业本身的整体形象。因此，电力企业在未来还应该继续规范业扩流程、实现体制制度完善，为用电客户打造优质服务路线，使企业本身在市场中的竞争力越来越强。

[1]陈毓岚，俞潮亮.用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现路径研究[J].科技与创新，2016（4）：55.

[2]李仕海.试论电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].商品与质量，2016（24）：356.

F274

A

1004-7344（2016）35-0007-02

2016-11-2