基于用户需求的图书馆用户满意实证分析

葛建平（商洛学院 图书馆，陕西 商洛 726000）



基于用户需求的图书馆用户满意实证分析

葛建平
（商洛学院 图书馆，陕西 商洛 726000）

摘要：针对用户需求的图书馆用户满意情况进行实证分析，并结合图书馆未来发展的趋势，提出一些相关建议，以期能够不断提升图书馆的总体管理质量，满足图书馆用户的综合需求。

关键词：用户需求；图书馆；用户满意；实证分析

图书馆中的资源丰富，能够满足不同人对知识与文化学习的需求，基于用户需求的图书馆用户满意实证分析，能够在全面了解用户满意度的基础上，改善当前图书馆管理中存在的问题，进而真正满足人们的图书文化需求，提升图书馆用户的总体满意度。文章将结合图书馆的实际管理情况以及用户的满意度进行分析，希望能够对新时期背景下的图书馆科学管理与综合服务产生一定的积极影响。

一、用户需求与用户满意度分析

（一）用户需求

用户需求即为用户在工作的过程中，遇到问题而难以得到有效解决的过程。这个过程中，用户便需要通过某种方式实现问题的有效解决［1］。随着我国文化事业的不断发展，人们对信息交流、文化学习的需求逐渐增加。图书馆作为人们文学与知识学习的重要场所，而用户又是图书馆资源的利用者，是图书馆的主要服务对象。所以在新时期背景下，需要加强对用户需求的针对性研究，基于用户的实际需求角度出发，以期能够从整体上增强图书馆的服务能力，满足不同用户的图书馆实际学习或者是发展需求。

（二）用户满意度

用户满意度指的是用户的个人感觉，对产品或者是服务的实际感受等等。在实际生活中，如果用户所感受到的服务或者是所购买的产品没有达到预期的效果，则用户的满意度会显著下降；如果用户所购买的产品或者是所接受的服务与用户的预期效果相当亦或者是超出用户的预期效果，则用户的满意度也会显著提升［2］。当前我国生产型社会经济发展结构正在逐渐向服务型社会经济发展结构发展，所以用户的满意度将会直接影响图书馆的整体发展趋势，加强对用户满意度的相关研究十分必要。

二、基于用户需求的图书馆用户满意实证研究假设与研究方法

（一）研究假设

结合国内外众多图书馆用户满意实证研究内容可以看出，用户对图书馆信息资源的质量、服务的方式等相关内容的关注程度较高，用户所接受到的产品质量或者是服务活动将会直接影响用户的满意度。根据众多实践研究活动能够得出，图书馆所提供的信息资源质量、服务模式如果相对较高，那么相应的图书馆用户满意度也会较高；如果图书馆所提供的服务质量与信息资源质量较差，那么用户的满意度也会有所下降［3］。用户需求与图书馆用户满意度之间呈现出正相关关系，根据这个情况，可以提出以下几种假设：（1）图书馆的信息资源满意度与信息资源质量的关系较为密切，服务质量感知与用户实际需求之间呈现出正相关关系。（2）图书馆用户的服务需求与实际接触到的服务质量之间密切联系，图书馆用户满意度与服务质量之间存在着显著的正向影响。

当前我国国内对用户的满意度、信息服务满意度以及信息资源满意度等三者之间关系的相关研究较少。例如在对信息检索系统用户满意度的研究中，相关研究学者指出用户任务绩效的全面提升或者用户问题的解决，更加适合于信息检索系统的综合权衡［4］。在对光盘数据库进行检索的研究中，相关学者指出，用户的计算机体验以及对新数据库的检索兴趣程度等，均会对用户的综合检索活动满意度产生较大影响。由此可见，图书馆用户对信息资源的检索服务满意度，会直接影响用户对图书馆的综合满意度，而信息服务满意度会直接影响信息系统的满意度。

（二）研究方法

1.研究对象

采用随机抽样的方式，分别选取某市三所高校中各50名学生作为研究对象，共有150名学生。其中男89名，女61名，学生年龄在20岁到24岁之间，学生的平均年龄为（21.31±0.15）岁。

2.研究方法

通过问卷调查的方式，了解学生的图书馆用户满意情况。问卷调查内容主要为图书馆用户信息资源质量的需求与感知情况、图书馆服务质量与感知情况、图书馆用户满意情况等方面。问卷调查表共发放150份，回收148份，问卷回收率为98.67%，有效问卷率为98.67%。采用SPSS20.0统计学软件进行数据分析，采用Excel进行数据记录。

三、基于用户需求的图书馆用户满意实证研究结果

（一）图书馆使用频率调查结果

在图书馆的使用频率方面，148名学生中，每周图书馆使用频率在5日到5日以上的学生为14名，所占比例为9.46%；每周图书馆使用频率在2日到5日的学生为42名，所占比例为28.38%；每周图书馆使用频率在1日或者1日以下的学生为92名，所占比例为62.16%。详见表1。

表1　学生图书馆使用频率调查结果

（二）图书馆综合满意度调查结果

在图书馆综合满意度调查方面，148名学生中52名学生表示满意，所占比例为35.14%；88名学生表示一般，所占比例为59.46%；8名学生表示不满意，所占比例为5.41%。详见表2。

表2　图书馆综合满意度调查结果

（三）图书馆差评原因调查结果

在图书馆差评原因的调查研究中，148名学生中69名学生选择“无法满足信息需求”，所占比例为46.62%；49名学生选择“服务质量不够理想”，所占比例为33.11%；27名学生选择“信息系统不够完善”，所占比例为18.24%。详见表3。

表3　图书馆差评原因调查结果

四、基于用户需求的图书馆用户满意实证研究的结论

（一）研究结论

结合本次实践调查研究结果可以看出，图书馆用户满意度与用户需求之间呈现出正相关关系，图书馆用户的需求与用户的服务感知、资源感知内容等密切相关，与研究活动中所提出的假设内容相符。

基于用户需求的图书馆用户满意度，主要构成部分展现在三个方面，其一为信息资源满意，即为用户所接受到的信息资源质量［5］。其二为信息服务满意，即为用户图书馆活动中所接触到的服务活动。其三则为信息系统满意，具体包含整个图书馆的整体氛围、文化气息、管理模式等等，这三个方面的内容均会直接影响图书馆用户的整体满意情况。

另外，在这三方面内容中，图书馆用户信息服务满意度是图书馆用户整体满意情况的最大影响因素，图书馆用户的主要需求为图书资源阅读，然而一旦图书资源阅读质量较差，则会直接关系到用户图书馆阅读等活动的参与目的，进而也会影响用户的需求与满意情况。其次为图书馆用户信息资源满意度，随着人们生活质量的不断提升，对服务质量的要求也在逐渐提升，服务的质量逐渐成为了人们评价一个地方综合质量的重要指标。图书馆服务模式能够直接影响用户的图书馆综合体验，进而也会影响图书馆用户的满意度。相较于前两者，信息系统满意度与图书馆用户的整体满意度影响相对较小。这说明在网络环境下，信息资源极为丰富，信息资源获取途径也越来越多，用户对图书馆服务的要求也随之提高，即用户已不再单纯要求从图书馆获取资源，随着资源获取过程中用户体验的不断加深，用户信息服务满意度的影响系数超过资源与系统的满意度。

（二）未来发展建议

针对于大多数图书馆用户而言，他们在进入图书馆的时候，便能够明确自身所需，明确能够借助怎样的服务或者是资源满足自身学习需求。图书馆在这个过程中，便需要明确努力提升自身总体管理质量，借助良好的系统管理系统、丰富的信息资源以及热情的服务，更好的帮助图书馆用户，将“以人为本”的理念渗透到图书馆各项管理活动中。

新时期背景下，图书馆作为各类信息资源的集散场所，需要加强对自身综合管理模式、服务质量以及信息存储的研究，在深入分析用户需求的基础上，结合时代发展的特点进行不断创新，优化图书馆资源配置，重考虑如果通过有效的服务及信息资源传递，满足每一位图书馆用户的实际需求，提升图书馆用户的综合满意度。

五、结束语

基于用户需求的图书馆用户满意实证分析是时代发展的必然要求，需要加强对用户满意度的调查与研究。根据数据调查研究结果可以明确看出，当前影响图书馆用户满意度的因素主要包含信息资源满意、信息服务满意以及信息系统满意。图书馆需要在明确这些影响因素的基础上，加强图书馆科学建设，为图书馆的发展以及图书馆用户需求的有效满足创设良好的条件。

参考文献

［1］余菜花.《网络环境中公共图书馆和高校图书馆用户需求实证研究》评析［J］.图书情报工作，2015，19（22）：145-148.

［2］殷红燕.流动图书馆用户满意度及用户差异分析实证研究——以广东流动图书馆为例［J］.现代情报，2012，6（13）：126-130.

［3］纪杰，冯有胜.高校图书馆数据库与用户需求的契合度实证研究——基于重庆工商大学的调查［J］.图书情报工作，2012，23 （25）：74-77+49.

［4］韦景竹，曹树金，陈忆金.基于读者需求的城市公共图书馆服务质量评价模型研究——以广州图书馆为例［J］.图书情报知识，2015，6（12）：36-47+88.

［5］麦敏华，陈燕君，方玲.公共图书馆用户个性化服务需求实证研究——以深圳市宝安区图书馆为例［J］.图书与情报，2011，4 （15）：79-82.

中图分类号：G251

文献标志码：A

文章编号：2096-000X（2016）13-0175-02

作者简介：葛建平（1987，10-），男，汉族，工作单位：商洛学院，学历：本科，研究方向：图书资料。

Abstract：The paper makes an empirical analysis on the users'demand for satisfaction of the library users in combination with the trend of the development of the library in the future，puts forward some relevant suggestions，in order to continuously improve the quality of overall management of the library，meet the comprehensive requirements of library users.

Keywords：The users'needs；the library；customer satisfaction；the empirical analysis