杨也娜：我的“标准年”

《家庭服务》记者丨于海洋

杨也娜：我的“标准年”

《家庭服务》记者丨于海洋

杨也娜

黑龙江省泰航清洁服务集团总经理

相比较经济发达地区，东三省家政服务行业的发展一直处于缓慢增长的状态。而在2016年，黑龙江的一家家政企业持续向行业标准发力，在当地家服行业掀起了不小的波澜。这家企业是黑龙江省泰航清洁服务集团，其先后主持制定了五项省级家庭服务业地方标准，为黑龙江省的家政服务业带来了新的变化。

“在我们公司出台省级标准之前，黑龙江省并没有关于家政服务的标准。最开始这些标准只是我们公司内部的企业标准。但是我们渐渐感受到，企业的发展离不开整个行业环境的健康可持续发展，我们也希望通过自己的努力，让黑龙江省的家政行业能够更规范，让更多的家政企业受益。”黑龙江省泰航清洁服务集团总经理杨也娜介绍说。

2016年，黑龙江省开始制定家政行业省级地方标准，泰航是主要参与企业，杨也娜正是标准起草团队中的一员。2016年3月，地方标准23号文件（以下简称DB23）/Y 1710-2016《家庭式清洁服务规范》由黑龙江省质量技术监督局颁布并正式开始实施。2016年8月30日，DB23/T 1785-2016《候鸟式养老服务规范》由黑龙江省质量技术监督局颁布实施。还有DB23《住宅物业管理规范》内容已起草完成，等待黑龙江省质量技术监督局编号出台。泰航还参与了DB23文件其他标准的编制及审核，例如《机构养老护理服务规范》《家政育婴服务质量规范》《产科陪护服务规范》《居家养老护理服务规范》等。

通过参与标准制定工作，让杨也娜对于家政服务的标准化、规范化有了更深层次的理解，也给她的工作带来了新的启发。

作为公司总经理，杨也娜对工作中每一个细节都严格把关，涉及家政服务员的服务流程、企业品牌文化体系建设、日常店面管理等诸多方面，目前泰航内部已经形成了完备的VI服务体系。2016年，杨也娜和她的团队制定完成了泰航企业服务集团四大服务手册，包括服务流程手册、品牌文化手册、店面管理手册、加盟手册，以规范企业内部工作服务流程，现已在公司所有门店推广。杨也娜告诉记者，这四大服务手册在公司内部并不是只有制约作用，更重要的是希望未来众多加盟商进入后，可以直接运用这四大服务手册管理其门店运营。2016年，泰航在黑龙江省内已有三家加盟店、四家直营店，预计在2017年将扩展16家店，并走向全国。

标准的执行离不开人。在招人用人上，泰航在今年也是不断提高要求。公司管理层人员均是本科及以上学历，以保障公司的高效运营。在2016年7月，泰航还去东北农业大学家政科学专业考察，并与学校达成合作意向。杨也娜告诉《家庭服务》记者，“我们希望更多的大学生能够加入到我们公司来，一同参与公司未来的发展，取长补短，共同进步。”

2016年，泰航还做了一件事，让杨也娜印象深刻，就是创办了《Just Now》内刊。这本内刊内容丰富，有西点、餐饮、保健、马术、红酒、家政服务、家庭专修等各类企业和服务的介绍，并附有商家打折券，由家政服务员入户时赠送给客户。这是泰航今年的一个小创新，不仅为客户提供了增值服务，还串起了本地多家生活服务企业，可视为其探索本地生活服务平台的一次尝试。