服务老人要有“四心”

文丨孙迎仙

服务老人要有“四心”

文丨孙迎仙

老年人因年岁增长，手脚不灵便，有的眼花、耳背，许多时候一件事情要重复好多遍……

每每接触老年人，我的内心都沉重万分，特别是长年卧床的老人。每当离别时刻，老人那种渴望的眼神，不舍得松开的双手，嘴里不停地说着：“忙了就不要来，工人在这照顾得挺好。”其实我心里比谁都清楚，长年卧床以及长年闷在家里的老人们多渴望孩子们能够陪伴左右，多么渴望有人定期去看望他们，多么希望有人倾听他们的无奈和不易。但亲朋好友因为生活、工作、学习，又不得不把照顾老人的工作排在后边，所以我们的工作越发显得重要。

经过近四年的工作，在此想谈谈我的感想。

首先要有善心，从善念出发。

记得有一次，接到客户电话，业务员带着订单按约定到访。老人因舍不得倒掉前一天剩下的菜汤，闹了肚子，业务员见状，把老太太扶进卫生间洗干净、换好衣服，把脏衣服也洗干净了才离开。虽然老人觉得我们公司的价格比她请的工人高了，没有签订服务协议，但业务员还是帮老人收拾干净才离开。离开时业务员顺手把公司名片留给老人，意外的是一周之后老人主动打电话要我们公司为她服务。在签合同的时她特别提到，通过上次的事情她看到了一群善良的孩子，感觉很踏实。

其次要有耐心。

老年人因年岁增长，手脚不灵便，有的眼花、耳背，许多时候一件事情要重复好多遍，吃饭像小孩一样一小口一小口地吃，说话得想半天，有时上厕所半天裤子也褪不下去，很容易弄到衣服上等。作为为老人服务的家政人员，我们要包容老人的这种状态，理解他（她）们的无奈，讲话要像小时学说话一样一遍一遍地重复给老人听。

再者要有包容心。

老人年龄大了，有的糊涂了，有的脾气暴躁、胡乱骂人，有的谨小慎微。家政服务人员要学会理解和忍让，多站在老人的角度上考虑。他们也不愿意尿裤子、拉床上，他们也不想记不起哪个是他的儿女，他们也不愿意给工人留下不好的印象，可病魔总是这样折磨着他们的身体和心理，所以我们在服务过程中要多一些理解。不一定是我们的错，可面对老人，我们能做的就是包容和理解。

最后要有良好的心态。

保持一个良好的心态，是我们在为老人服务的过程中持续工作的关键。心态的外在体现最终形成一种精神风貌；心态的好坏，直接表现在对工作的主动性和积极性上，同时它将直接影响家政服务人员对工作投入的程度。

照顾老人的家政员回公司反映，饭也喂过了，卫生也打扫了，实在没事可干。针对这一问题，我们开展了一期培训。让家政员躺在护理床上十分钟、半小时，快一个小时的时候，她躺不住了说难受，我问她“是饿吗？”她摇头，我说“想上厕所？”她也摇头，当时她的感受挺深的，和我聊了很多，有一句让我印象深刻：“躺着的失能老人就像刚出生的婴儿，要交流，要抚触，一个姿势躺床上，会很难受的。”

我们要拿出对待婴儿的细心，去对待老人，特别是失能老人。现在的社会对待老人的耐心、细心都不及小孩。其实小孩的生命力是很强的，他们随着时间的推移，模仿能力和适应能力会越来越强，而老人由于病痛折磨、身体机能的衰退，记忆力减退，智商下降，他（她）们往往记不住眼前发生的事情。而对过去的事情记忆犹新，常常念叨不停。一方面，对外界的事物缺乏兴趣；另一方面情绪不稳定、易激怒、难自制，疑心重，孤独自闭、空虚感和对死亡的恐惧心理困扰着他们。这就要求护理人员学会开导老人，必要时还要像哄小孩一样哄着他（她）们，所以老人不仅需要我们的关爱，更需要整个社会的关爱，要像照顾小孩一样照顾关爱老人。