网络消费者维权法律问题的思考

杨蕾+初晓伟

摘 要：随着当今互联网技术在全国范围内的普及和发展，越来越多的领域借助互联网这个平台发展起来。网上购物这一新的消费模式已经推广到千家万户。在这些复杂的电子商务交易模式中，C2C交易模式起到了比较重要的作用，在这种交易模式中，最为突出的问题就是消费者权益保护问题。为了弥补消费者的弱势地位，我国近些年逐渐将网络消费者维权问题作为工作的重点，陆续出台了消费者权益保护的相关法律。本文主要介绍了电子商务消费者的权利，电子商务消费者权益受到侵害的原因以及对电子商务交易的现状及消费者权益保护的维护的建议。

关键词：消费者；电子商务；网络维权；经营者；责任

随着当今互联网技术的日渐发展，越来越多的领域借助互联网这个平台发展起来。于是乎电子商务企业日渐发展壮大。近几年来，伴随着参与网络交易的人数不断增加，交易规模的不断扩大，网络交易的成交量逐年上升，随之而来的是网络侵权案件层出不穷，使得消费者在享受着网络消费带来的方便快捷的同时也承担着一定的风险。根据调查问卷显示有41%的消费者在网络交易中购买过仿品；42%的消费者遇到过以假充真的产品问题；15%的消费者遇到过食品、药品、保健品是三无产品的情况：比例最高的是占71%的消费者遇到经销商虚假宣传产品质量，以次充好的问题；另有18%的消费者遇到产品无售后的问题。如果这一问题得不到改善，对网络电商未来的发展将会产生不利影响。由此看来，网络消费者的权益亟待保护。

一、电子商务消费者的权利

电子商务中交易主体的虚拟化、交易过程的无纸化、支付手段的电子化、交易空间的无地域化等特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊。相对于传统交易，电子商务中消费者的权利主要集中在六个方面：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权和监督批评权。

1.消费者的安全权。这里所说的安全权包括人身安全权和财产安全权。要完成在第三方交易平台的会员注册，消费者必须提供一些个人信息资料，这会对消费者的隐私安全造成隐患。

2.消费者的知情权。消费者在进行网络交易时，整个过程中都无法接触到商品和商家，只能靠商品说明文字与图像等信息进行判断。消费者有权利了解商品或服务的真实情况、具体信息。

3.消费者的自主选择权。由于网络交易的特殊性，很难发生传统交易过程中的强买强卖现象，但是一些变种的侵害消费者的自主选择权的行为依然存在。

4.消费者的公平交易权。网络交易中，消费者仅能根据经营者单方提供的信息判断商品与服务的价格和价值是否相当，网上商品价格的合理性难以得到保证。

5.依法求偿权。依法求偿权是对安全保障权的补充和保障，是指在网络交易过程中，发生消费者人身、财产损害或者是隐私利益被侵害时，消费者依法享有的获得赔偿的权利。

6.消费者的监督批评权。我国《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”但是很明显，针对这个权利国家并没有制定相应的保障机制。消费者行使监督批评权面临着人格尊严、心理压力、和生活方面的威胁和侵害，久而久之，绝大多数的消费者宁愿吃亏也不会主动提出意见和建议了，消费者的监督批评权形同虚设。

二、电子商务消费者权益受到侵害的原因

1.电子商务本身的特点。由于电子商务消费模式的虚拟性和无纸化，商品的真实情况、经营者的真实信息都难以获得。由于经营者不需要在工商登记机关进行登记，网页中也不需要明确注明住址等信息，经营产所难以定位，以至于消费者维权时责任主体难以确定。

2.电子商务消费模式下消费者的弱势地位。首先，由于消费者经济实力相对于经营者来说是比较低的，消费者的权益容易受到侵害，难以得到保障。其次，在商品和服务的基本信息、相关专业知识、维权的路径和途径等方面，经营者和消费者存在信息分布不均衡的问题。再次，经营者通过交易平台联系起来，他们可以建立起自己的行业组织，维护行业利益。

3.经营者的获取利益而不理性的倾向。经营者对于利润的追求与自身道德约束标准的下降，导致消费者的权益受到损害。经营者进行交易的主要目的只是为了获得商品和服务的交换价值，从而赚取利润。如果没有法律和道德的约束，在利益的驱使下，许多经营者都会采取损害消费者利益的方式获取利润。

4.电子商务网络交易平台的自身缺陷。首先，网络交易平台准入门槛低、审查不严格。网络交易平台对于个人经营网店设置的门槛很低，不需要到工商行政管理机关进行登记，只需要填写一些个人信息再缴纳极少的保证金之后交由网络交易平台的后台工作人员审核即可开店。其次，投诉机制不健全。消费者如果选择维权，在长期的交易过程中已经熟悉了应对消费者维权的基本流程和所有途径，但是消费者不会这样做，因为他们面临着维权贵和维权难的问题。再次，电子商务交易中还存在分散性弱势的特点，消费者分布较为广泛，即使是相同的经营者出售的相同款式的商品存在质量瑕疵，他们之间难以取得联络并且合起来维护自己的权益。然后，在交易过程中所使用的电子支付工具具有不安全性。这种风险性主要表现为技术风险。最后，在交易的过程中还有电子垄断现象出现。在我国C2C市场，淘宝网所占的市场份额超过了60%，虽然在该市场中拍拍网、当当网和易趣网等网站也不同程度的分担着市场份额，但是明显可以看出来网络交易平台中的垄断情况已经成为客观存在的事实。第五，我国对此领域的相关立法体系不完备，有关部门执行与监管不力。我国《民法通则》、《合同法》、《侵权法》《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《物权法》等法律都可以成为消费者保护自身合法利益的法律依据，但是有一些网络侵权案件，我们国家到现在还没有一部专门规制网络交易安全的法律，仅2013年修订的《消费者权益保护法》中有部分条款规定了网购消费者如何维护权益，而且我们国家对于《消费者权益保护法》中网络交易方面的规制内容比较原则化，并且有关部门没有出台相关的司法解释，这就让消费者难以通过具体的方式实现自己的权利，在维权过程中找不到合适的法律依据。

三、对电子商务交易的现状及消费者权益保护的维护的建议

针对以上电子商务交易的现状及消费者权益保护的维护，在此对这些方面的问题作出建议。

1.加强网络平台提供者的责任。现在大部分的网络平台还是把注意力放在买卖双方交易后的投诉机制上，在消费者购买商品或服务后出现问题后由消费者向网络平台投诉，再由网络平台管理者介入的模式。不管是什么网络交易模式，网络平台商都对网络平台的管理具有不可推卸的责任。所以，网络平台商应该在网络交易前期、中期和后期三个阶段都给予重视。交易前期，加大平台的审核责任，并对消费者公开发布相关经营资质，对于交易平台中出现的以次充好、以假充真等商品或服务，一经发现，即当停止平台交易服务并报销售商所在当地的工商部门对其进行审查与监管；交易后期，应该健全投诉机制，网络平台提供者应该提高效率，增加投诉的方式并且丰富投诉的渠道。

2.完善有关电子商务交易方面的相关条款。国家工商总局发布的《办法》虽然对网络交易做了较为全面的规定，但还是停留在部门规章的层面上。2015年新修订的《食品安全法》其中新增了“网络平台商的连带责任”；2009年通过的《侵权责任法》中对于电子商务经营者的侵权责任作了规定。伴随着电子商务交易已经成为了大众的消费习惯，可以将网络交易中消费者保护问题与我国的《消费者权益保护法》相衔接，在《消费者权益保护法》中增加一些对于网络交易中消费者投诉机制的特别规定；在《广告法》中对网络经销商的夸大宣传、买好评等行为进行特殊规制。

3.健全政府在网络交易过程中的监督与管理的职能。在调查问卷中，对于政府在网络交易中发挥的作用，其中24.7%的消费者认为政府应该发挥职能对网络流通的产品进行定期的检查或者不定期的抽查。有25.4%的消费者认为应当为消费者开通专门的网络交易投诉通道。另有24%的消费者认为政府有加强对于网络交易监督管理的必要性。监管部门可以加大对于网络交易的监管力度并且增加激励制度。

四、总结

在网络技术高速发展的今天，电子商务这一新兴的产业正在影响着人们生活的方方面面，当然因为是新兴产业，它有着固有的弊端与缺陷。因此政府、网络服务提供者、网络卖家、消费者都应该采取积极的措施去维护电子商务发展的环境，这有利于消费结构的优化，消费方式的多元化发展，有利于社会的和谐发展。当然在这一方面的阻碍很多，我们还有很长的路要去走。

参考文献：

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