基于客户特征分群的银行客户流失探究

高露

摘要：银行客户数量直接影响着银行的经济效益和银行的持续发展，对于银行来说，做好客户管理工作，加强与客户之间的沟通和联系，与客户建立充分的信任关系，防止客户流失，是银行各项工作中的一项重点内容。银行客户多种多样，在进行客户管理工作的时候，需要根据客户的不同特征，将客户进行划分，使管理工作更加规范化、科学化。本文通过对银行客户流失现状进行简要描述，指出了基于银行客户特征的客户分群模式的特点，对客户特征分群在银行客户管理中的应用进行了探讨。

关键词：客户特征 分群 客户流失 探究

在我国市场经济体制改革的不断深入下，各项事业的发展都取得了巨大的进步，同时市场的竞争也变得日趋激烈。客户是促进银行可持续发展的基础和前提，随着各大银行经营模式的不断成熟，不同银行业务水平之间的差距不断缩小，所以，如何吸引客户、防止客户流失，已经成为银行发展过程中一项重要的研究课题。通过对客户的特征进行分析，了解客户的价值观念，根据客户的不同特点对客户进行分群管理，做好客户管理工作，可以能够有效的防止客户流失，提高银行的竞争力，促进银行的可持续发展。

一、银行客户流失现状

对于银行来说，客户是开展一切业务的基础，没有客户，银行就失去了其存在的意义。客户与银行只是建立了一种暂时合作的关系，不存在任何的强制性联系，对于银行来说，客户是来去自由的，在这过程中，可能会因为多种原因，出现客户与银行终止合作的现象，造成银行客户的流失，银行客户的大量流失，会大大降低银行的竞争力，减少银行的经济收益，不利于银行的可持续发展。

造成客户流失的原因有很多种，主要包括银行自身原因和客户原因，银行业务办理不全面、业务水平比较低；银行工作人员服务态度比较差、工作态度不端正；银行的经营模式和经营方法比较落后、难以满足市场发展等等，这些因为银行自身存在的不足都容易造成客户的流失。客户会因为居住地的改变，不再与原来的银行进行合作，会选择距离更近的、更加方便的银行建立新的合作关系，造成银行客户流失；客户出现破产、倒闭的现象，没有能力与银行继续合作，也是一种客户流失现象。

针对多种客户流失现象，相关研究人员进行了一系列的研究，通过建立各种模型，运用各种计算方法对客户流失情况进行了科学的分析，在解决客户流失方面取得的巨大的进步。金融市场的竞争越来越激烈，各个银行为了提高自身的竞争力，不被社会所淘汰，都加大了对客户流失分析的重视力度，通过对客户流失原因进行详细的分析，制定出合理的解决措施，加强客户管理力度，减少客户流失现象的产生，为银行的健康发展提供保障。

二、基于银行客户特征的客户分群模式

在传统的客户管理模式中，划分客户的依据大多是客户的背景、行为等，划分工作存在很多的不足之处，这些划分变量存在极大的不稳定性，大大降低了划分结果的准确性；在划分过程中，如果出现特定情况，需要对划分标准进行更改和调整，就会大大增加划分工作的任务量，不利于划分工作的进行。

以银行客户特征为分群依据的分群模式，是以传统划分模式为基础的，是对传统划分模式的改进和完善，相比于传统的客户划分模式，这种划分方法具有很大的优势。客户特征包括客户自身多方面的情况，主要指客户的价值观念、消费水平、投资习惯等，在根据客户的背景以及行为对客户进行划分的时候，结合客户特征，进行综合考虑，对客户进行深入的了解，然后对不同特征的客户群进行统计，根据统计结果建立一套科学的、完善的评估模型，再利用相关的计算方法，计算出不同特征的客户群体的具体细分结果。有关管理部门以这些细分结果为评估标准和参考依据，对客户管理模式进行优化和改建，对市场份额进行更加合理的分配，最大化的发挥市场价值；合理分配银行的服务资源，为客户提供更加优质的服务，树立银行在客户心目中的良好形象，维护好客户与银行之间的关系，能够有效的防止客户流失现象的发生。

根据客户特征对客户进行分群是一项比较严谨的工作，在分群过程中需要从整体出发，然后根据具体细节的不同，对客户进行逐步划分，规划划分结构和划分框架，使分群工作更加科学、规范，有利于对不同特征的客户群体进行研究。分群工作是从各个宏观方面进行的，然后以宏观分群为基础，对宏观方面中的不同特征客户群再次进行划分，使划分工作更加细节化，有助于对客户进行更加深入、全面的了解，提高了分群模型的精确度和准确性。

三、客户特征分群在银行客户管理中的应用

银行是面向社会大众的，所以银行的客户是多种多样的，包括社会上的不同人群，不同人群的消费水平和价值观念是不同的，不同客户之间的特征存在很大的差异，银行在开展客户管理工作的时候，应该根据客户的不同特征，将客户进行系统的分群，有利于管理工作更加有序的进行，对防止客户流失具有重要作用。

在进行客户特征分群工作的时候，通过对客户的特征进行全面的挖掘，对客户的实际情况进行综合的分析，结合客户的不同特征，按照客户的需求，对服务模式进行适当的调整，制定出具有针对性的服务方案，提高服务质量，能够充分获得客户的好感，使客户对银行的服务更加满意，乐于与银行建立合作关系或者继续维持合作关系，稳固了银行的客户群体。利用客户特征分群模型进行分群是一个动态过程，在在这过程中存在很多可变因素，模型中的具体数据会发生变化，所以在不同情况下应该对模型进行适当调整，确保模型的可靠性。

四、结束语

做好客户的管理工作，是银行各项工作中的重点，在管理过程中，按照客户特征对客户群进行统一划分，是对客户管理模式的改进和完善，同时也是社会发展新时期银行改革的需要，将客户特征分群模式应用在银行客户管理工作中去，针对不同的客户群制定相应的管理方案，使银行客户管理工作更加科学化、规范化，提高管理方案的适用性，可以更加稳定的维持与原有客户的合作关系，对防止客户流失具有重要作用，提高了银行的整体竞争力，促进银行更加稳定、健康的发展。

参考文献：

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