基于区域预约诊疗的业务应用关键技术研究与医院应用价值分析*

吴万春,尹向东

(重庆医科大学附属儿童医院信息中心　400014)



基于区域预约诊疗的业务应用关键技术研究与医院应用价值分析*

吴万春,尹向东

(重庆医科大学附属儿童医院信息中心400014)

[摘要]目的通过基于区域预约诊疗的健康综合服务平台的研究和建设，降低医院信息系统与各外部系统对接的复杂度，提高患者满意度。方法通过数据封装、业务封装、应用封装三层封装技术，构建医院端健康综合服务信息平台，并以此开展各类便民服务。 结果各外部系统可快速接入医院健康综合服务平台，超过40%门诊患者使用该系统；超过60%以上住院患者使用该系统，非现金交易占医院收入50%以上。 结论健康综合服务平台的建设可优化医院对外服务IT架构，提升医院服务水平，取得良好的社会效益和经济效益。

[关键词]12320;医院信息管理系统;web service;预约挂号

根据相关调查，患者对医院的不满主要集中在挂号时间长、缺乏导医服务、候诊时间长等几个方面[1]。目前,国内各医疗机构大也多建立了自己的预约挂号系统，患者可以根据自身情况预约就医时间，这种预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或者网络进行[2]，这有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低安全风险[3]。但由于重庆市各家医院所使用的数据库系统、医院信息管理(HIS)系统，以及预约挂号模式不尽相同。因此，各医疗机构急需建立一套通用的对外服务平台，通过网络预约、电话预约、手机预约、现场预约等多种预约方式并举，解决各种人群的不同需求[4]。

本研究项目拟重新构建医院端的对外服务平台，并实现与“12320”等信息系统进行无缝对接，该平台可支持多种预约挂号渠道，逐步提高患者预约挂号比例，提高医院运营效率、提升患者满意度，从而有利于化解医患矛盾[5-6]。同时，该平台以医院现有的自助服务平台和预约挂号系统为基础，建立门诊“一站式”服务模式[7-9]。

1资料与方法

1.1一般资料本院2015年6月以前原有的门诊流程为患者需依次窗口排队挂号、诊室就诊、窗口缴费、检查检验、开处方、窗口缴费、取药或治疗，每个环节患者都需要长时间排队等候。在使用医院端健康综合服务信息平台以前，2015年1月至2015年6月在本院就诊的患者，其中门诊患者有116.00万人，住院患者3.30万人。使用健康综合服务信息平台以后，2015年7月至2015年12月在本院就诊的患者，其中门诊患者125.00万人，住院患者3.44万人，通过健康综合服务信息平台交易笔数超过150万。

1.2方法

1.2.1系统架构设计医院端健康综合服务信息平台需要保证内网数据安全、内外网数据实时同步、向外提供统一的业务逻辑接口和丰富的互联网应用。因此，需建立如下3层IT架构对数据和业务逻辑进行封装：(1)建立内网代理服务器，其主要功能是通过ETL数据工具进行第1次数据封装，保证内网业务数据的安全，为了保证数据的实时同步，通过建立专门的数据同步线程同步内网数据到同步数据库；(2)根据已有的医院端预约挂号平台和自助服务系统的业务逻辑，重新整合并建立统一对外的中间业务逻辑接口，对外封装相关业务逻辑。采用基于SOAP协议的web service，将提供的公共接口通过web service的方式提供给外部应用系统。各种外部应用可调用web service地址获取各种方法；(3)基于第二层的业务逻辑接口开发各类对外服务和应用接口，同时可开展各类业务应用，例如预约挂号，诊间缴费，满意度调查等。由于提供了公共服务接口，医院网站应用服务，手机APP，微信应用，“12320”健康服务应用，自助服务等各类不同形式的应用场景均可得到很好的展现。系统架构见图1。

图1　健康综合服务平台系统架构

1.2.2系统主要功能设计(1)患者管理：基于医院内部信息系统，建立患者基本信息库，以此快速构建患者主索引。通过信息平台给患者提供的各类服务，建立患者就医行为数据库，逐步开展患者就医行为与趋势分析，以更好地为开展各类医疗活动提供数据分析服务。(2)预约挂号：通过平台对外应用服务可接入各种预约渠道，包括12320电话预约热线，手机APP、微信、支付宝服务窗、自助服务机等。可对预约挂号的各渠道进行管理，例如各渠道号源数量的分配，号源是否可相互共享，是否建立号源池等。(3)爽约规则：在中间业务层定义各类爽约规则，建立患者爽约库，分别对患者ID号、身份证号、电话号码做爽约标志设置和时间限制。(4)约束机制：在中间业务层定义各类约束机制，在对外提供各类服务的时候都需通过约束机制的验证。约束机制可监控并限制设备终端、IP地址、用户ID、身份证号码、电话号码等在综合服务平台上的各类行为。(5)推送服务：推送服务可分为即时推送和限时推送两类。即时推送主要包括各种宣传内容，医疗物价查询，医生停诊信息，检查检验预约及结果推送，门诊排队信息，住院患者一日清单等。限时推送主要是根据各类疾病特点，制订以病种为中心的定时推送服务模板。(6)支付结算：主要包括资金处理，账务会计，支付清算，核算中心，交易系统等主要功能模块。支持与各类支付渠道进行无缝连接，根据各类支付平台所提供的服务，支持实时结算模式和预授权模式。(7)医患互动：主要提供就医指南、常见问题咨询、病种解答、家庭护理指导、用药指导等功能。(8)查询统计：查询统计功能主要对患者的挂号数据(如挂号时点、挂号频率、挂号专业选择等)，交易数据，推送消息关注度，检验检查结果等进行统计分析，以此推断患者就医习惯，患者关注重点等。

1.2.3运行服务模式通过医院健康服务平台联动，可为患者提供丰富的线上医疗相关服务。医疗机构为患者提供看病就诊的线下服务。通过“12320”等各类信息平台收集和积累的用户大数据，可为患者选医生提供数据支撑，也可为开展各类公益活动提供原始分析数据，可针对特定人群开展精准的线下医疗服务活动。使线上与线下服务更好的融合在一起。具体运行模式见图2。

图2　线下服务与线下服务有机融合的运行模式

2结果

以前本院新接入一种预约挂号渠道，从需求分析，系统概念设计，软件开发，系统测试，到最后系统上线至少需要2个月时间。医院健康综合服务信息平台上线后，新接入预约挂号渠道，按照平台提供的标准软件服务接口，时间缩短为2周。

医院健康综合服务信息平台使用以前，挂号、缴费、取检验检查结果，平均每个患者至少需等待40 min以上，在上午就诊高峰时段，各项排队累计等待时间至少在60 min以上。使用医院健康综合服务信息平台后，患者通过自助服务机、手机终端、支付宝服务窗等外部服务完成相关手续，目前平均每个患者排队等待累计时间缩短到20 min以内。门诊患者平均满意度：2015年1～6月为85%，7～12月为91%。

自医院健康综合服务信息平台于2015年6月正式投入运行，2015年7～12月，经过系统的磨合和用户习惯培养，目前每月通过医院健康综合服务信息平台有近2 000次医患互动，进行挂号、预约挂号占门诊挂号人次，比例超过35%；通过该平台的门诊缴费笔数比例超过45%；60%以上的人使用该平台缴纳住院预交金；在该平台上目前每月有近20万人次进行交易，每月交易金额近4 000万元；基于医院健康综合服务信息平台的非现金交易金额占医院总收入的50%以上。

3讨论

3.1系统应用的价值

3.1.1优化医院IT架构医院健康综合服务信息平台建立三层服务架构并通过中间件技术集成和管理各类数据源，搭建了向外提供一致性服务的IT架构，优化了医院IT资源，达到了统一管理和透明访问的目的。通过建立该平台，可极大缩短外部应用接入医院内部系统的时间，提高了医院IT服务能力。

3.1.2缩短患者等候时间随着该平台上各类应用的不断推广和深度应用，平台的使用率大幅提高，缩短了门诊患者平均等待时间，可避免交叉感染[10]，也使门诊的“三长一短”现象得到有效缓解[11-12]。

3.1.3减少黄牛倒号通过该信息平台上的各种约束机制可加强对患者的有效引导和管理，也可防止“黄牛”倒号等行为，一定程度上保证了公平就医。

3.1.4提升医院形象各类医患互动平台的应用，增加了患者的粘连度，也提高了患者就医的“忠诚度”，有利于打造医院品牌和医生个人品牌。

3.1.5保证资金安全，提高工作效率由于该平台的应用和推广，患者非现金自助交易金额大幅增加，保证了患者及医院的资金安全，同时也节约了医院现金交易所需耗费的人力资源，减轻了窗口的工作压力[13]，提高了医院运营效率。

3.1.6改善患者就医体验由于医院健康综合服务信息平台与手机APP、微信、支付宝、自助服务机等各类外部应用进行无缝对接，通过各类应用向患者提供了预约挂号、诊间缴费、报告查询打印、住院患者预交金、一日清单查询等便民服务，提高了患者满意度，取得了良好的社会效益。

3.2存在的问题在医院健康综合服务信息平台上加载了各类外部应用服务，部分年长的患者家属对接受互联网模式下的各类服务有一定难度，因此还需要进一步的宣传和现场引导；新的应用也改变了医院内部业务流程，例如患者通过手机终端缴费后没有纸质凭证，因此还需根据新的应用不断改造院内业务流程，加强员工培训以适应新的工作模式。

综上所述，构建与“12320”系统等外部应用相融合的医院健康综合服务信息平台，可向患者提供全方位的医疗服务，使所有信息平台所提供的线上服务与医疗机构开展的线下服务相互融合相互渗透，不断将各类互联网线上服务与线下医疗资源有机整合，使患者在就诊前、就诊中、就诊后都能享受到各类满意的服务，从而改善了患者就医体验。

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doi:·经验交流·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.16.026

*基金项目：重庆市卫生和计划生育委员会面上资助项目(2015XMSB000569)。

作者简介：吴万春(1980-)，工程师，硕士，主要从事医疗信息化管理与信息技术研究。

[中图分类号]TP311.1

[文献标识码]B

[文章编号]1671-8348(2016)16-2242-03

(收稿日期：2015-12-21修回日期：2016-02-25)