你满意我满意

文|悦纳



你满意我满意

文|悦纳

刘佳身后是中国移动根据服务特点设计出的拟人化卡通形象，让智能服务实现人性化互动，是公司和刘佳共同的理想。

“你拿着本科学历来当话务员，会不会觉得是大材小用？”这是面试官问刘佳的第一个问题。

2008年，刘佳在湖南师范大学社会学专业毕业，拿着本科证书却选择到中国移动通信辽宁有限公司用户服务中心做10086的话务员，她的抉择让不少旁观者感觉可惜。但她并不这么认为，“很多年轻人在择业时都在讲条件，忽略了自己的价值。”

虽然做好了心理准备，但话务员的工作远比她想象的繁重和机械得多。

那时，人们对智能平台的认识很少，大多数业务还是通过10086的座席人员解决。刘佳就是其中之一，她每个月至少会接到7000个咨询电话，平均每个工时要接50个。不仅如此，还要让用户在回访中回复“非常满意”才算完成任务。

2009年初，临近春节的一个晚班，在过去的6个小时里，刘佳接了400多个电话，其中有200多个是查话费余额的。接听、查询、播报、挂线……就在她以为这一天又将沦陷在重复的工作中时，一个极具破坏力的声音从耳麦里喷涌而出。

“这个号我×××用了10年了，每次都是我缴费，我还得怎么××证明，你可以监听我的电话啊。”一个混合着各种口头语的沙哑男声刺激着刘佳的耳朵。在移动公司实行用户实名登记时，经常遇到一些用户的质疑和嫌弃，尤其是那些曾在号贩子手上购二手卡的用户。

10分钟的轰炸之后，刘佳才找到机会开口，解释实名制是站在用户立场的一项安全规定，也是一劳永逸的事情。艰难的对话之后，刘佳用标准语和对方道别，但得来的回答只是差强人意。

“稍后请您对我的服务作出评价。”

“丫头，虽然这规定挺麻烦，但对你的服务是满意的，我就不连你一起投诉了。”

放下电话，一腔的委屈转化成眼泪，止不住的涌出眼眶。

那是刘佳唯一一次被用户骂哭，所以印象至今仍然深刻。刘佳说，话务员是一个可以把人的内心锻炼得强大的工作，此后不论做什么事都能从容应对。

经过3年基层话务工作的锻炼，如今，刘佳已经调到中心的业务管理部门工作，也成为部门里20个人的主心骨。虽然不直接接听电话，但她却成为了更靠近用户的人。刘佳工作重点之一是设计和引导用户向智能平台，如网站、智能语音、APP等寻求信息，为客户提供更详尽的服务，同时，也是让话务员脱离机械重复，投身更多高附加值和创造性的工作中。

与刘佳同期来的同事，多数因为熬不住倒班和用户的恶语而离开，但刘佳却干劲十足，她说，机会是留给有准备的人，更是等待着能坚持到最后的人。