药患沟通交流能力培养对药品发放质量的影响

杨 漫（航天中心医院，北京 100049）



药患沟通交流能力培养对药品发放质量的影响

杨 漫
（航天中心医院，北京 100049）

【摘要】目的 探讨药患沟通交流能力培养在提高药品发放质量中的效果观察。方法 选取我院2013年实施药患沟通能力培养前领药患者100例，2014年实施药患沟通能力培养后领药患者100例，运用自拟处方药品发放质量调查问卷和患者满意度调查问卷，对药品发放质量及满意度进行调查。结果 观察组患者等候时间、发放时间以及用药错误率均显著低于对照组（P<0.05）；观察组满意率为99.00%，对照组满意率为77.00%（P<0.05）。结论 通过对药患沟通交流能力进行培养，可帮助药患之间更好的沟通交流，明确用药信息，避免用药错误，进而实现对患者满意度和药品发放质量的提升。

【关键词】药患沟通；药品发放质量；满意度

近几年来，我院就诊患者人数不断增加，在进行药品发放时，各种问题层出不穷，加重了我院在医疗纠纷处理上的负担[1]。通过对这些问题进行总结发现，药患沟通这一环节存在诸多问题，并因这些问题引起的一系列药品发放问题，是影响我院对外形象和用药安全的关键。鉴于此，我院通过重点加强护理人员与患者之间的药品发放沟通能力培养，较好的提高了药品发放质量和患者满意度。现将有关情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源：我院自2014年1月开始实施药患沟通能力培养，故选取2014年1月至2014年12月门诊领取药品患者100例，作为本次研究观察组；另选取2013年1月至2013年12月开展药患沟通能力培养前，领取药品患者100例，作为本次研究对照组。

1.2 培养方法

1.2.1 多渠道提高沟通交流知识和技能：沟通本身作为社会活动的桥梁，在药品发放中有着至关重要的作用，可以说直接影响着患者的用药方法等。我们为了提高护理人员对药患沟通的重视，首先通过专题讲座的方式对药患沟通能力的重要性及方法等进行了讲解；其次，通过多媒体播放各种药患沟通技巧；最后，通过小组互相扮演角色的方式，进行实践操作，确保所学知识和技能能够运用到实际中。

1.2.2 开设“用药咨询台”：为了提高药患沟通技巧，并达到提高药品发放质量的效果。同时，为了避免患者咨询与领取药品发生冲突。我们在药品发放门诊处专门设置了“用药咨询台”，并采取轮班的方式安排护理人员轮流到咨询台担任咨询解答工作。护理人员在对待患者用药咨询时，需要充分掌握患者的病情及个人情况等，结合医师为其开具的处方，对用药过程中，需要注意的相关事项、用法用量等进行指导。护理人员在与患者进行沟通的过程中，需要注意其文化水平及理解能力，若患者对相关医学术语表示不懂时，护理人员必须以耐心的态度、和善的态度、通俗的语言再次重复解释，保证患者不带疑问离开。此外，护理人员还需对患者的疑问进行解答，或者主动询问患者是否有不懂之处，以便能够及时作出解释。

1.3 调查方法：通过翻阅相关文献，我们结合本次研究，自行设计了处方药品发放质量调查问卷和患者满意度调查问卷，其中处方药品发放质量调查问卷主要包括患者等候时间、发放时间以及出错评分。

2 结 果

2.1 两组处方药品发放质量调查结果比较，见表1。

2.2 两组患者满意度调查结果比较：观察组100例患者中，95例表示非常满意，4例满意，1例不满意，满意率为99.00%；对照组100例患者中，26例表示非常满意，51例满意，23例不满意，满意率为77.00%；两组患者满意率对比差异有统计学意义（P<0.05）。

表1 两组处方药品发放质量调查结果比较（±s）

表1 两组处方药品发放质量调查结果比较（±s）

组别　　例数　　患者等候时间(min)　　发放时间(min)　　用药错误率(%)观察组　100　4.57±2.64　2.54±0.22　2(2.00)对照组　100　44.23±14.09　4.18±1.30　12(12.00)

3 讨 论

药品本身就是一种特殊的介质，正确服用可有效解除患者的痛苦，但由于患者对药品的知识了解甚少，故经常因药品服用错误造成反效果，致使我院医疗纠纷负担加重[2]。通过调查发现，我们在进行药品发放时，往往为了提高发放效率，忽视了药患沟通这一环节，或者在沟通中，无法实现有效沟通，造成患者对用药方法、剂量等情况一片茫然。为此，我们认为加强护理人员沟通交流能力在提高药品发放质量上有重要作用。我们在进行沟通交流能力的培养上，主要通过理论与实践相结合的方式来开展，确保护理人员的沟通技能能够真正运用到实践中[3-6]。根据研究结果显示，观察组的药品发放质量明显高于对照组，且患者的满意率也非常高，达到99.00%，故通过对护理人员药患沟通交流能力进行强化培训，可大大提高药患之间的有效沟通，帮助患者掌握用药知识及方法，实现满意度和药品发放质量的提升。

参考文献

[1] 黄红梅,张玲,赵戎蓉,等.我院门诊药房药品发放流程的改进[J].中国药房,2014,24(37):3487-3489.

[2] 屠秀琴.门诊西药房药品管理和发放差错分析[J].中国药业,2012, 21(14):73-74.

[3] 岳颖,王燕,孟繁洁,等.中医院校本科护生临床护患交流能力培养方式的研究[J].护士进修杂志,2013,28(20):1834-1836.

[4] 宋毅,陈津红.药患沟通的技巧与实践[J].天津药学,2015,27(2): 47-49.

[5] 贺雁.浅谈门诊药师与患者的沟通技巧[J].中国医药指南,2015, 13(6):280-281.

[6] 李艳.浅谈医院药师与患者的沟通技巧[J].医学信息,2015,28(4): 354.

中图分类号：R97

文献标识码：B

文章编号：1671-8194（2016）09-0291-01