西药房管理对减少药患纠纷的影响分析

韩伟，王艳萍，韩慧侨.吉林油田总医院药剂科，吉林松原　06；.吉林油田总医院肿瘤科，吉林松原　06；.吉林大学白求恩医学部，吉林长春00



西药房管理对减少药患纠纷的影响分析

韩伟1，王艳萍2，韩慧侨3
1.吉林油田总医院药剂科，吉林松原131106；2.吉林油田总医院肿瘤科，吉林松原131106；
3.吉林大学白求恩医学部，吉林长春130021

［摘要］目的进一步分析研究西药房管理对减少药患纠纷的影响.方法选取2014年1月—2015年12月期间给予药物调剂的400例患者，其中2014年1—12月期间的200例患者未加强西药房管理，即实施常规药房管理，并将其作为参照组；2015年1—12月期间的200例患者加强西药房管理，并将其作为观察组，对两组患者的药患纠纷情况等进行观察并比较.结果观察组患者的药患纠纷率显著低于参照组（3.5%VS 15%），满意率显著高于参照组（73.5% VS 48.5%），总满意率显著高于参照组（96.5%VS 84%），组间差异经t检验，差异有统计学意义（P＜0.05）.结论加强西药房管理能够显著减少药患纠纷，对提高护理满意度和护理质量具有至关重要的作用，值得大力推广.

［关键词］西药房管理；药患纠纷；护理满意度

在市场环境下，医院之间的竞争越来越激烈.西药房管理作为医院管理中的重要组成部分，西药房管理的水平、服务水平以及业务素质的好坏等均直接影响着人们就医的选择以及医院长期稳定的发展.人们使用药品进行防病治病，康复保健，可以说药品的质量在一定程度上决定了患者的身体健康以及生命安全.该研究对该院2014年1月—2015年12月期间加强西药房管理前后的药患纠纷发生情况进行回顾性分析，总结药患纠纷的发生原因和加强西药房管理的措施，现报道如下.

1　资料与方法

1.1一般资料

选取2014年1月—2015年12月期间给予药物调剂的400例患者，其中2014年1—12月期间收治的200例患者未加强西药房管理，并将其作为参照组，男性患者和女性患者分别为111例和89例，年龄最小的患者18岁，年龄最大的患者68岁，中位年龄（51.33± 3.44）岁；另外加强西药房管理后，2015年1—12月期间收治的200例患者，并将其作为观察组，男性患者和女性患者分别为108例和92例，年龄最小的患者20岁，年龄最大的患者71岁，中位年龄（51.41±3.41）岁；以上2组患者的性别、年龄、病情等一般基本资料经统计学处理，具有高度相似性，差异无统计学意义（P＞0.05），可进行组间比较.

1.2方法

西药房管理，具体措施如下.

1.2.1建立健全药房管理的规章制度对医院西药房工作的各项规章制度等进行建立健全，并将其落实到实际的工作中，根据西药房的工作特点制定包括高危药品、特殊药品以及常用药品的各项管理制度，以及贵重药品、药品质量、处方审核、药品效期、退药、药品召回等方面的相关管理制度，并将交接班制度、首问负责制以及岗位责任制应用于西药房的管理工作中［1］.

1.2.2强化药房工作人员责任意识应该安排专门的工作人员定期对西药房的药品等进行检查并详细记录，要及时清理下架即将到期的药物，要及时上报科主任距有效期3个月或以内的药品.要强化主管药师、药师、药士以及负责人的岗位职责以及责任意识.西药房内的货源应该在上班前准备充足，防止因药物短缺而导致药患纠纷的出现.

1.2.3建立健全处方监管机制药师在接收到患者的处方时，应该对患者的基本资料进行仔细的核查并对处方的规范性进行检查，核对药物名称、剂量、数量以及规格等具体情况.同时还要定期或者不定期的抽取一定数量的西药处方进行检查，及时发现处方中存在的问题，并且在医院内部公开抽凭结果；同时根据抽凭结果来开展总结大会，对存在违反药物使用规则的人员要进行严格的批评教育，如果屡次出现错误要进行警告，情节严重的人员要进行物质处罚；同样，对于能够严格遵循合理用药规范的人员，要给予一定的精神以及物质奖励，并将其作为榜样进行宣传，鼓励其他工作人员向其学习［2］.

1.2.4提高药房工作人员的业务水平医院要定期组织药房工作人员进行培训，要使药房工作人员对相关专业知识进行充分的掌握，同时要具有过硬的理论基础以及具有良好的道德基础，对相关的法律法规进行充分的了解并掌握.通过培训等多种方式来提高药房工作人员合理用药的观念，让医师认识到不合理用药的危害.同时，在实际的工作中药房工作人员要学会给自己充电，同时还要具有责任感以及积极的工作态度，能够在实践过程中进行总结并积累经验，对不同配药方式治疗不同疾病的效果进行全面的认识以及掌握，从而为患者提供优质的药学服务.

1.2.5加强药品的管理①药品采购：该院将三方合作制应用于药品的采购工作中，三方即包括医务科、药剂科、财务科.要根据各类药品的库存定额缺少量实际情况来决定并定期调整药品的种类、数量以及供货商等，使药品的质量得到保证.②药品存放：不同药品有着不同的性质，也有着不同的储存要求，有的药品必须在低温下保存，有的药品必须在干燥常温下保存等等.因此药品的分类与摆放，对于药品质量的保存有着重要的意义.要根据性质、功能、作用等来将药物进行分类摆放，并严格按照说明书来摆放特殊药品.要保证医院药品贮存室的湿度、温度、光照以及清洁度等环境适宜.③利用计算机网络来记录药品的入库和出库，安排专门人员进行药品信息的输入，这样可以将责任落实到个人，在一定程度上可以避免药品输入问题的出现，另外还要安排专门人员对于入库药品进行核实，这样可以确保药品入库的数量准确［3］.

1.2.6加强药师与相关人员的沟通药师应该学会用多种沟通技巧与患者进行沟通交流，要善于倾听患者的建议和意见，并且在沟通过程中不要出现转移话题或打断谈话的情况；运用“换位思路”来站在患者的角度思考问题.除此之外，在实际的日常工作中，药师应该加强与相关人员的沟通、交流，对相关科室和个人传递患者不满意的信息，并定期或不定期地组织医、药、患沟通会，对合理用药知识进行普及.

1.3统计方法

该研究所得实验数据均采用SPSS18.0统计学软件进行处理分析，计数资料对比采用χ2检验，检验标准P＜0.05表示差异有统计学意义.

2　结果

2.1比较两组患者的药患纠纷情况

参照组患者的药患纠纷率为15%（30/200），其中包括因调剂差错而导致的药患纠纷16例，因服务态度差而导致的药患纠纷14例；观察组患者的药患纠纷率为3.5%（7/200），其中包括因调剂差错而导致的药患纠纷4例，因服务态度差而导致的药患纠纷3例，组间差异经t检验，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1.

表1　两组患者的药患纠纷情况比较［n（%）］

2.2比较两组患者的满意度

参照组200例患者的满意率为48.5%（97/200），一般满意率为35.5%（71/200），不满意率为16%（32/200），总满意率为84%；观察组200例患者的满意率为73.5% （147/200），一般满意率为23%（46/200），不满意率为3.5% （7/200），总满意率为96.5%；组间差异有统计学意义（P＜0.05）.

3　讨论

3.1西药房发生药患纠纷的原因

目前很多医院西药房管理工作中仍然存在着一些问题，经常会导致药患纠纷的发生.药患纠纷发生的原因主要有以下几点：①人手不足：由于药师这个职业要求具有较高的专业知识和综合素质，并且需要对大量的医药知识进行掌握，其专业素质将直接影响到患者的病情甚至是生命安全.但是目前医院中经常出现药师人才不足的情况，再加上工作量大，药师经常处于长时间、超负荷的工作状态中，因此经常会因其注意力难以集中而导致很多药患纠纷的出现.②西药房管理模式落后：由于传统药房管理理念的影响，目前我国西药房管理机制并不健全.因西药房规模等因素的不同因此所采用的管理方式也存在较大差异，双人核对一般是目前西药房常用的管理模式，这种管理方式具有一定的局限性.③药师的综合素质有待提高：西药房药师如果没有具备相应的专业知识或者掌握的知识面不全面，那么在指导患者服药以及配置药物等工作上均会存在很大的不确定性，因此患者很有可能因不当服药而加重病情；除此之外，由于很多药师缺乏职业操守，将工作的重点放在利益上，因此经常会出现药师配置不适合患者使用的昂贵药物而导致药患纠纷的情况.

3.2西药房加强管理的措施

人们使用药品进行防病治病，康复保健，可以说药品的质量在一定程度上决定了患者的身体健康以及生命安全.西药房管理也是医院生存的重要方面，其管理水平在一定程度上代表了医院的管理水平.西药房可以通过建立健全药房管理的规章制度、强化药房工作人员责任意识、建立健全处方监管机制、提高药房工作人员的业务水平、加强药品的管理、加强药师与相关人员的沟通等措施来加强药房管理，降低药患纠纷的发生情况，从而真正提高医院的西药房管理水平.在该研究中，在加强西药房管理后，观察组患者的药患纠纷率显著低于参照组（3.5%VS 15%），满意率显著高于参照组（73.5%VS 48.5%），总满意率显著高于参照组（96.5% VS 84%），组间差异经t检验，差异有统计学意义（P＜0.05）.

综上所述，加强西药房管理能够显著减少药患纠纷，对提高护理满意度和护理质量具有至关重要的作用，值得带来推广.

［参考文献］

［1］于跃，赫家莹，王湘茗.加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略分析［J］.中国卫生标准管理，2015，14（18）﹕34-35.

［2］廖群仙，梁伟泽，林肖霞.基层药房药患纠纷的原因及防范措施［J］.临床医学工程，2011，26（8）﹕1327-1328.

［3］段晓红，区炳雄，林华，等.门诊药房投诉原因分析与解决措施［J］.临床合理用药杂志，2012，9（12）﹕156-157.

［中图分类号］R952

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）02（c）-0171-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.06.171

［作者简介］韩伟（1969.7-），男，吉林扶余人，本科，副主任药师，主要从事药事管理工作.

收稿日期：（2016-01-23）

Pharmacy Managem ent to Reduce the In fluence of Medicine Dispute w ith Analysis

HAN Wei1，WANG Yan-ping2，HAN Hui-qiao3
1.Jilin oil field general hospital pharmacydepartment，Songyuan，Jilin Province，131106 China；2. Jilin oil field general hospital oncology，Songyuan，Jilin Province，131106 China；3. Bethune medicaldepartment of jilin university，Changchun，Jilin Province，130021 China

［Abstract］Ob jective To further analyze the pharmacy management to reduce the influence of medicine ofdisputes. Selection Methods January 2014 - December 2015 to 400 patients ofdrugdispensing，which in January 2014 - December 2014 200 cases of patientsdid not strengthen the pharmacy management，namely the conventional pharmacy management，and use it as the reference group；In January 2015 - December 2015 200 cases of patients in order to strengthen the management of pharmacy，and as a group，drugs such asdispute case on two groups of patients to observe and compare. Resu lts The observation group of patients withdrugs havedisputes rate is significantly lower than that of control group（3.5%VS 15%），satisfaction rate was significantly higher than that of control group（73.5%VS 48.5%），the overall satisfaction rate was significantly higher than that of control group（96.5%VS 84%），thedifference between group by t test，was statistically significant（P＜0.05）. Conclusion To strengthen the pharmacy management can significantly reduce medicine contractdisputes，to improve the nursing satisfaction and quality has a crucial role，is worth promoting.

［Key words］Pharmacy management；Medicine ofdispute；Nursing satisfaction