煤炭销售中客户关系管理的实践途径及必要性解析

陈维亮

（陕西延长石油矿业有限责任公司煤炭运销分公司 陕西榆林 719000）

煤炭销售中客户关系管理的实践途径及必要性解析

陈维亮

（陕西延长石油矿业有限责任公司煤炭运销分公司 陕西榆林 719000）

煤炭资源是我国重要的矿产资源，在未来一段时间内，煤炭资源仍旧占据着主导地位。但是受到各类外界因素的影响，制约煤炭销售水平的提升。以下本文就煤炭销售中的客户关系管理进行探究，并着重对客户关系管理的必要性和实践途径进行阐述，旨在为相关销售人员提供参考，促进煤炭销售水平的提升，推动煤炭行业的持续健康发展。

煤炭销售；客户关系管理；实践途径；必要性

客户关系管理是提高煤炭销售质量与水平的重要因素，通过客户关系管理能够有效的提高客户的满意度，从而有效的提升煤炭企业的市场竞争力。煤炭行业在销售过程中，需要科学的对客户关系管理进行实践，充分挖掘客户的潜在要求，并制定符合客户需求的煤炭销售模式，从而有效的提高煤炭销售的业绩，促进煤炭企业核心竞争力的获取，实现煤炭企业的经济效益与社会价值。

1 煤炭销售中客户关系管理的必要性

1.1 煤炭销售现状

煤炭资源是我国重要的战略能源，近年来，煤炭生产主要以加快大型煤矿集群，提高绿色开采能力、综合利用煤炭资源、提高煤炭生产品质、降低煤炭生产成本。然而，受到煤炭资源的需求降低、煤炭生产过剩，煤炭企业的煤炭库存量、进口市场冲击等因素的影响，使得煤炭市场价格始终处于低价徘徊阶段，导致煤炭销售的水平不够强，造成煤炭生产行业的发展停滞。这也就使得煤炭生产企业迫切的寻求，提高市场竞争力，促进煤炭销售水平的有效途径，科学合理的客户关系管理可以有效的提高煤炭销售的水平，提高煤炭企业的经济效益，降低煤炭库存的增加，实现煤炭企业的经济效益与社会效益。

1.2 必要性

面对严峻的煤炭市场环境，煤炭销售需要做好客户的管理工作。①通过客户关系管理，促使煤炭企业与客户之间建立稳定的供求关系，建立长期有效的合作关系，促使客户能够成为企业的忠实拥护者，促使企业的长期效益能够得到保障。通过客户关系管理能够促使企业与客户之间建立良好的战略合作伙伴关系，促使双方的利润得到长期稳定的发展。②客户关系管理能够有效的降低客户源的流失，提高客户对煤炭企业的认可，降低客户源的流失，建立长期煤炭销售关系网，确保煤炭企业的长期效益。③客户关系管理能够有效的降低煤炭企业的销售成本，促使企业销售业绩的提升。由于煤炭销售受到各类外界因素的影响，使得煤炭行业需要从协调和发展的供求双方关系进行分析，恰当的处理双方之间的关系，构建良好的客户关系，形成长期的销售模式，规避外部环境对煤炭销售的影响，降低煤炭销售的成本，实现煤炭企业的持续健康发展。

2 煤炭销售中客户关系管理中存在的问题

2.1 客户意识淡薄、客户资料收集不全

现阶段，许多煤炭企业缺乏良好的客户意识，没有形成符合企业的特点的客户管理模式，导致企业客户流失严重，影响煤炭企业的营销业绩。许多煤炭企业没有合理的展开客户信息的收集工作或是信息收集的不够全面，没有合理的对客户的煤炭使用类型、竞争对手的相关资料和客户管理方法，缺乏对外部市场环境的分析和资料采集，缺乏对客户上下游的信息收集，这也就导致煤炭企业客户信息收集的针对性、全面性和可靠性不能得到保障，制约煤炭企业的煤炭营销水平。

2.2 客户分析不够彻底、客户管理不够科学

煤炭企业在实际的客户关系管理时，没有针对客户的信息对客户进行分析和分类，使得煤炭销售缺乏针对性，不能有效的发现煤炭销售中的大客户，也没有有效的对客户的信用额度和长期的采购情况进行分析，往往会造成大量潜在客户的流失。而且，客户管理不够科学，没有坚持良好的走访客户制度，客户忠实度的培养不够，缺乏与客户的沟通与交流工作，导致煤炭销售的水平始终不能满足煤炭企业的实际需求。

2.3 客户关系管理方式陈旧

现阶段，许多煤炭企业在实际的煤炭销售中，受到客户关系管理方式陈旧的影响，导致煤炭销售的客户关系管理模式停留在“靠关系”的模式下，主要是建立在销售人员和客户采购人员之间的关系上，没有企业与企业之间的沟通和交流，缺乏良好的客户关系的维护。客户沟通的不够，会导致煤炭销售客户的忠实度得不到保障，这也就导致煤炭企业的客户流失严重，制约煤炭企业的持续健康发展。

2.4 信息交流不够广

煤炭营销中的客户关系管理，缺乏良好的信息交流，这也就导致各个部门之间的客户信息传递不够畅通，销售部门不能有效的对煤炭企业的客户信息进行应用，导致煤炭企业的个性化管理不够，也就导致不能应对各类突发事件带来的影响，不能快速的对突发事件进行处理，影响煤炭企业与客户之间的关系。

3 煤炭销售中客户关系管理的实践途径

煤炭销售是提高煤炭企业经济效益的重要因素，在实际的煤炭销售过程中，需要妥善的处理与客户之间的关系，由于煤炭的应用范围很广，使得煤炭销售的客户也不尽相同，因此，需要合理的展开客户关系管理工作。

3.1 客户资料的系统收集

煤炭资源具有极广的应用范围，涉及到冶金、电力、化工等基础行业，这也就使得煤炭销售的客户种类复杂多样。客户关系管理实践时，需要系统的对客户资料进行收集，建立完善的客户信息系统。

（1）针对客户的煤炭资源使用类型、煤炭种类和所属的组织机构和行业等内容进行收集，促使煤炭销售能够结合客户的实际情况进行。

（2）科学的市场材料收集，科学的对外部市场的实际情况进行比对和分析，促使煤炭企业能够获得更大的市场份额。

（3）强化竞争对手的资料收集工作，结合不同客户对产品的需求和竞争企业的煤炭销售特点、竞争对手处理客户关系的措施等。

（4）客户上下游的相关资料收集，结合客户的煤炭使用情况，合理的对客户的上下游情况进行分析，并结合客户上下游的煤炭资源的使用情况和需求情况，制定不同的销售策略，促使客户上下游能够认可企业的煤炭销售，促使战略合作伙伴的促成。

3.2 客户资料的分析与管理工作

①针对已经收集的客户资料，需要充分的对客户资料进行分析，针对客户的购买信息和信用信息、需求信息等信息，对客户进行分层，分成不同的类型。从而有效提升各类客户中的大客户的忠实度，促使客户购买力的提升。②加强对客户的管理工作，降低客户的流失情况。煤炭企业销售部门需要坚持良好的走访客户制度，并由领导带头进行走访，起到良好的带头作用，销售人员也需要积极的进行走访，加强煤炭企业与客户之间的交流，巩固企业与客户之间的友谊，培养客户的忠实度，降低客户流失的风险。加强售后服务工作，加强跟踪服务，合理的处理客户的问题，促使煤炭销售能够满足客户的需求，实现双方的和谐共处。

3.3 创新煤炭销售中客户关系管理

针对煤炭销售中客户关系管理进行创新，构建良好的客户关系，转变传统的“靠关系”模式，促使煤炭企业与客户之间的交流，维持良好的客户关系，创新煤炭企业与客户之间的交流模式，形成良好的战略合作伙伴关系，实现长期的交流与沟通，促使双方长期的合作共赢，培养客户的忠实度，降低客户的流失，确保煤炭企业的持续健康发展。

3.4 强化信息的交流

煤炭企业在实际的客户关系管理时，需要加强对企业内部信息的交流，从而有效的提高煤炭企业的营销水平。切实的实施一对一的营销模式，由专业的销售人员负责一定区域内的销售工作，并定期以联系卡的方式向用户介绍分公司的销售、外运、煤质等情况，促使客户了解企业的优势，并以“三比”的方式销售，促使企业能够获得良好的社会口碑，并重视情感维系，构建良好的客户关系。

4 结束语

煤炭资源是我国重要的资源，在未来一段时间内煤炭资源仍旧是我国的主导能源，针对煤炭销售中客户关系管理中存在的问题进行分析，结合煤炭销售的实际情况，制定符合煤炭销售中客户关系管理的实践途径，从而有效的提高煤炭企业的市场竞争力，促进煤炭企业的经济效益与社会效益。

[1]陈西平.浅论客户关系管理在煤炭销售中的应用[J].价值工程，2014，04：201～202.

[2]刘春秋.煤炭企业实施客户关系管理的策略探究[J].经济视角（中旬），2011，09：57.

[3]于 刚.论煤炭销售中的客户管理[J].市场研究，2014，11：43～44.

TP311.52

A

1004-7344（2016）04-0196-02

2016-1-21

陈维亮（1976-），男，经济师，本科，主要从事煤炭销售管理工作。