O2O对企业运营模式的扩展作用——以电力企业为例

青海三新农电有限责任公司　秦云



O2O对企业运营模式的扩展作用
——以电力企业为例

青海三新农电有限责任公司秦云

摘 要：电力行业是我国的一个传统行业，电力企业的运营模式一直都处于最传统的状态。随着经济的发展和互联网科技的进步，O2O商业模式在此基础上出现并迅速发展，给众多的行业注入了新的活力，改变了我国电力企业发展与运营的模式。在O2O模式的辅助下，电力企业从线下朝着线上转变，不断地与时俱进，给人们的生活以及电力企业自身的经营带来了很大的便利，促进了电力企业的可持续发展，满足了社会的需求。

关键词：O2O商业模式电力企业运营模式扩展作用

互联网科技的发展给我国各行各业都带来了新的变化，电力行业也不例外。作为我国拥有百年历史的传统行业，它同样是我国基础服务业中的一部分，具有重要的、不可替代的位置。但是在传统历史因素的影响下，它与其他服务性的行业相比具有一定的不同，它的服务是面向全社会的，它的供电服务模式以及质量等都直接影响着整个供电行业的水平以及形象。因此，电力企业也要紧跟时代发展的步伐，充分利用互联网等先进的科技，利用O2O商业模式来转变自己的运营模式，从而提高客户的服务体验，提升自身的服务水平，继而为电力企业的发展提供新的活力和动力。

1　O2O商业模式

随着网络以及相关技术的发展，电子商务交易模式逐渐兴起，并在社会上产生了很大的影响，影响了各行各业的发展与运营，O2O商业模式就是在这种基础上发展起来的一种运营模式，它主要就是将线下的交易与互联网的线上交易结合在一起，是一种新的商务模式，它可以通过互联网将线下商店的信息传播给用户，比如说以网上商城打折、提供信息或者服务等，用户通过互联网了解相关信息，并可以直接下单与支付，之后通过相应的凭证可以去线下的商家享受服务或者提取商品。O2O商业模式将信息流、物流、资金流等都集于一体，这些都是在网上进行，只将物流以及商流放在线下来实现。O2O商业模式在互联网的辅助下，为商家增加了线上的活动，并给消费者提供了便利的消费途径，提高了客户的参与度以及体验感，O2O商业模式将线上以及线下充分地结合在一起。

基于互联网发展的O2O商业模式具有鲜明的特点。

第一，O2O商业模式是线上与线下的有效结合，因此在这种模式下必须要有实体店的存在，可以实现消费者线上支付，线下享受服务、进店消费。

第二，在O2O商业模式的帮助下，商家可以在网上推动实体店的活动、优惠等信息。

第三，消费者在网上进行支付，然后用凭证去实体店享受服务和消费。

综上所述，O2O商业模式就是完美地将线上与线下结合在一起，互联网为实体店提供了一个支付的途径。这种模式可以帮助企业在虚拟的途径中招揽顾客，给消费者提供了多种消费渠道以及了解信息和筛选信息的机会，而且还可以直接结算，在互联网上，商家可以直接跟踪订单，还可以查询产品推广的效果。

O2O商业模式在不同的盈利模式下，可以分为三种：商城模式、广场模式以及代理模式。商城模式是指企业在电子商务网站的辅助下，整合自身的资源，用户直接在网站购买产品，企业最终向网站收取分成，如果消费者的产品或者服务出现了什么问题，那么他们就会直接找商城解决；广场模式就是指网站为企业发布信息，给消费者提供消费信息，然后向企业收取广告费，消费者如果对自己的消费有什么问题，那么他们可以直接找商家而不是网站；代理模式则是网站通过提供商家的相关消费服务，引导消费者去实体店消费，从而收取分成。

2　电力企业传统运营模式的弊端

2.1服务模式存在明显的局限性

2.1.1空间的局限性

如今，电力企业的整体服务水平还有待于进一步提高，特别是在一些不发达的地区，电力企业的运营模式仍然处于最原始的状态，即单纯地实体店经营。现有的很多实体营业厅或者是自助营业厅由于投资与回报之间的关系，还有一些相关综合因素的影响，导致其在布设点位的时候具有很大的局限性，因此实体营业厅的覆盖面积十分有限，很难满足用电客户的需要，难以实现就近享受电力服务的要求。

2.1.2时间上的局限性

实体电力营业厅不仅在空间上有很大局限性，而且在时间上也有很大局限性，由于他们受上班的时间限制，所以给客户的缴费办理以及业务扩展等都带来了很大的不便，客户只能使自己与营业厅的时间相同步，才能满足自己的办理需求，因此客户在时间上就被剥夺了自主性。不仅如此，就连一些自助中心或者是行政服务中心的自助设施也会受到营业厅工作人员的上下班时间限制，时间上的局限性给客户带来了很大的不便，甚至引起了很多不必要的冲突，直接降低了客户的消费以及服务体验，而且自助设施的利用率也大打折扣。

2.1.3资源上的局限性

除了上述两种局限外，资源上的局限也是实体营业厅的一个不足和缺陷，正是由于实体营业厅以及自助服务终端等受到很多限制，比如说服务点场地、投资成本、维护成本等综合因素的限制，给供电局带来了困难，因此，营业厅的数量以及点位等都受到了限制，不能无限扩展，资源的局限阻碍了电力企业的发展。

2.2服务供需矛盾突出

2.2.1服务资源缺乏

在很多实体电力营业厅，服务人员的数量受限制都为数不多，但是面临的客户数量却很多，因此在办理相关业务的时候，客户往往要等很长的时间，不仅服务人员少，服务窗口也很少，这在一定程度上激起了客户的不满，给实体电力营业厅的服务质量带来了不良的影响。

2.2.2员工工作量大

在一些技术不发达且地理条件不是很好的地方，客户的分散等情况给工作人员带来了很大的不便，工作人员抄表以及追收电费等都有很大的困难，随着网络科技的发展与进步，用技术来辅助人力，才能减轻奔赴于一线的员工的负担，才是电力企业发展的趋势和大方向。

2.3互联网产品提供了优化服务契机

在互联网技术的基础上，衍生了微信等众多的新媒体，目前微信的发展为电力企业的发展提供了一个平台，一个智能的终端，在微信的辅助下，支持跨通信运营商，电力企业可以建立自己的公众号，通过操作平台向客户发送视频、文字以及图片和语音。随着智能手机的普及，我国用微信的人数已经达到了90%以上。为了适应这一发展潮流，很多企业都推出了自己的公众号，并设置了查询、信息推送、缴费等功能。电力企业作为一个基础服务性行业，面临着广大的消费者，群体呈现出多样化、普遍性的特点，在微信的帮助下，电力企业可以提供具有个性化的服务。

3　电力企业运营模式对O2O模式的运用

O2O商业模式通过将线上与线下的完美结合，客户可以在线上选择相应的服务，并可以通过线上以及POS机等方式来进行结算，极大地提高了服务的效率和水平，节省了客户的时间与精力。

3.1搭建实体服务平台

O2O商业模式是以实体店为基础，为了更好地使用O2O商业模式，首先就要结合不同的地区特点，搭建实体服务平台，可以选择与人们生活息息相关的超市、便利店等，在此基础上建立便民服务点，这样不仅占地少，而且可以最大化地实现扩大点位的目标，更容易使商家接受。在这些服务点上，要在互联网的辅助下设置自动查询设备以及POS机，从而给客户提供了方便，在出门买菜逛超市时就可以直接享受电力企业提供的服务；为了使服务更加到位，还可以对药店以及超市里的员工进行简单培训，使其完成每天的业务单据，并将其投入单据投递箱中，使电力企业充分了解客户的常用业务。此外，还可以设置公告栏，将关于供电等详细信息公布在上面，便于客户了解，客户还可以将自己的建议及需求写在上面。还要在此基础上提供用电报装、迁线等业务，日常发放一些宣传资料，促进客户安全地、科学地用电。

服务中心点的建设不仅考虑了电力企业业务水平的提高，还考虑到了人们的需求，具有便捷性，由于药店以及超市的上下班时间都与人们的上下班时间不冲突，所以在这种形式下的服务时间更加灵活，也提供了更加网络化的渠道，有效地利用了资源，解决了投资与回报之间的问题，减少了成本。

3.2打造技术平台，提升服务体验

在互联网技术的支持下，电力企业可以充分利用技术来发展自身，比如说打造企业自己的微信平台，推广企业自己的微信公众号，并设置网络报装、停电信息、电费查询、缴纳电费、电费账单等服务。技术平台的搭建，在现有服务平台的基础上，可以促进其实现电费服务、资金结算、代理服务等综合管理的服务平台，为人们提供便捷的审批开通、自动结算等业务流程，通过技术平台的打造，电力企业的相关工作人员可以远程对客户的需求进行了解，并为其提供服务，从而实现网上操作缴费等众多业务，给客户提供了十分便利的渠道，有利于提高电力企业的服务水平以及客户的消费满意度，提高客户的体验感，从而从根本上提高对客户的服务形象，实现经济效益与社会效益的统一。

4　O2O对电力企业运营模式的扩展价值

4.1拓宽了服务渠道

O2O商业模式在电力企业的服务中的运用，在原有的实体营业厅以及自助营业厅以及终端的基础上，为客户提供了十分便利的服务网络，将人们的电力消费提升到了一个新的高度，给客户提供了便捷的服务，实现了就近、快捷的电力服务，促进了电力企业服务的优化升级，在药店以及超市等众多载体的基础上搭建的服务平台使电力企业的服务时间变得更加灵活，同样解决了其空间上的局限性以及资源上的局限性，不仅避免了供电企业的资本浪费，以及成本和回报之间的问题，还尽可能地满足了人们的需求。

4.2提升了供电服务质量

O2O商业模式为客户提供了便捷的服务，即使面对不断增多的用户，电力企业也可以在不增加工作人员的基础上解决服务资源短缺的问题，通过不断拓宽远程服务的途径，从而将众多的服务需求分散化，分流到各个点位，或者是通过微信等公众号、网上营业厅等形式来满足人们的需求，为人们提供良好的服务，这样一来就直接减轻了实体店工作人员的压力，提高了各方面的服务质量，从而提高整个行业的服务水平，塑造了良好的企业形象。

4.3实现了经济效益、社会效益的统一

O2O商业模式的运用，实现了线下与线上的结合，给客户提供了更加快捷及人性化的服务，而且还减少了人员雇佣、实体店建设的投资成本，从而有效地帮企业节省了大量投资，这不仅为电力企业实现了最大化的经济效益，还实现了真正的社会效益，提高了自身服务水平，满足了人们的多种需求，打破了各种时空的局限，给人们提供了多样化、灵活性的服务。

5　结语

随着互联网技术的发展，给各行各业的发展都带来了机遇，电力企业作为我国传统的基础性服务业，面对着广泛性以及多元化的消费群体，传统的经营模式存在很多弊端和不足，已经难以满足人们日益增长的需求，因此电力企业要充分利用起互联网技术，运用O2O商业模式，实现线上与线下的结合，为人们提供更加便捷的、更加灵活的服务，从而有效地提高自身的服务水平，提高客户的满意度以及体验感，从而实现经济效益与社会效益的统一。

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中图分类号：F407.61

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)03(a)-066-03