服务设计中的人际触点研究

宋小青　（郑州轻工业学院　450000）

服务设计中的人际触点研究

宋小青（郑州轻工业学院450000）

了解服务设计人际触点，以及在服务设计中，服务提供者与服务接受者的角色转换以及环境要素的转换对价值共创共享的影响。采用文献研究方法。最终得出结论，环境要素包含物理要素和情感要素具有有形性与无形性特征，是服务设计构建关系的重要影响因素。

服务设计；服务的生态系统；服务要素；环境；服务价值共创共享

一、服务设计

目前国际上现有的与服务相关的研究主要分为服务科学、服务工学、产品服务系统、服务管理、服务营销等。服务设计是一个包含了服务前、服务中、服务后、线上、线下多维度的生态系统。关于服务设计，不同的领域，不同的视角有着不同的理解。我们可以简单的理解为服务设计就是“为了提升用户的体验，将有形的和无形的接触点进行有脉络、有组织、系统的挖掘、设计与整合，并能够为产品或服务创造附加价值的活动、方法或是思维”。这里的用户包括了服务的提供者和服务的接收者。

服务设计具有显性特征与隐性特征，服务效果要通过体验，才能形成最后的感知。显性服务即可以通过人的嗅觉、味觉、视觉、触觉、听觉感觉到的，比如公共场所的空调温度会根据季节做出调整，商场的购物环境则会通过人在视觉上对尺度、亮度的感受做出调整。隐性服务即通过体验服务设施，给精神上带来的收获和对心理的影响，如欧洲丹麦MAX银行，通过将银行营业厅与咖啡厅融合，营造舒适温馨的环境，让客户感到轻松休闲，在这样的环境中办理业务，不仅提高的客户的满意度，而且为银行赢得了效益。由此得知，服务设计受环境的影响。

二、服务设计中的环境

服务设计中非常强调环境的重要性，这里的环境不单指的是用户所处的物理环境，还有那些用户在意，或是可能影响用户情绪的环境。服务设计要素包含有形服务要素与无形服务要素，其中有形要素包括物理要素、环境要素等；无形要素包括：感性要素（五感：嗅觉、听觉、味觉、视觉、触觉；人际接触点即情感接触点）、服务意识、环境要素等。

无形的环境因素，指不可见的，但对个体产生潜移默化影响的环境要素。以医院尿检服务为例，有的医院把卫生间和化验室的位置安排得很远，患者拿着装有自己尿液的试管，穿梭在人来人往的走廊，尴尬之情溢于言表。医院作为服务提供者，如果不能够了解这些无形的环境要素带给服务接受者心理与情绪上的影响与变化，并且对此做出合理的环境改善，再高的卫生标准，也只是徒劳。

服务要素用来描述服务内容和服务领域等，将无形的价值，通过有形的方式呈现出来，被称为服务的显性化，显性化不是视觉化，而是可感知，视觉化只是可感知的方式之一。为了让用户可感知，通常需要物理证据。公民到派出所办理身份证更换，办理完后被工作人员告知四十天左右之后，新证件可以领取，便离开了。过了四十天后，公民收到了系统短信，被告知“您的身份证已到发放到派出所，请携带《居民身份证领取凭证》，到申请派出所领取。”《居民身份证领取凭证》内容包含姓名、身份证号、承办人、受理时间、公民联系电话、领证时间，该凭证作为证件更换服务的物理接触点，将服务信息可视化，又通过短信的方式在取证通知时进行提醒，这种提醒服务不仅让公民省去了自己做备忘的麻烦，而且有效节约公民时间，让公民提早安排时间。

服务设计的目标是构建一种关系，而这种服务关系包含服务提供者、服务接受者以及服务接触点，也就是人、环境、服务本身相互间相互作用，在构建关系的动态与组织过程中，环境要素起了至关重要的作用。

由于环境会引起情绪响应，影响人对环境的感受、行为，因而了解和把握环境因素对人在使用服务设施过程中产生的感知，充分利用环境中的有形和无形要素，营造出更加合理的服务环境，将有助于人们建立和维持相对愉悦的体验。

宜家在卖场增设了餐饮区，有人说宜家借卖家具之名开了个卖饭的，宜家的做法绝非卖饭这么简单。消费者在休息就餐的过程中，不仅使用的是宜家自己的餐具、桌椅、灯具，而且可以对灯具的光效，桌椅的尺寸、餐具的使用舒适度等等方面形成直观的感受认知， 而宜家就餐环境的营造，也给消费者带来愉悦感。

无论是丹麦MAX银行将咖啡厅与银行营业大厅的融合，还是宜家将餐饮区融入家具卖场，它们都体现了服务设计思维的开放性与跨界性。而这里的融合，并不是单纯地把不同事物或者空间进行简单合并，而是把具有共同服务特征的服务场景进行融合。

我们经常说的“跨界”，指的不是简单的“跨领域或是跨行业”，而是“发现不同的领域中的相同的特征，或是相同的应用场景，并最终通过一个共同的应用场景，相互提升彼此的服务价值”。将环境要素进行合适的融合与转换，将会实现彼此更大的商业价值与附加价值。

服务提供者与服务接受者彼此间角色转换也是根据应用场景而改变的，设计师通常为客户提供服务，但同时也会根据自身需求转换成为服务接受者。古田路九号是一个不错的品牌设计公司，为不少客户进行品牌设计与管理咨询服务，自身有着很高的设计水准，但是，它们也向社会征集新LOGO，广发英雄帖，邀请大众来为自己公司的LOGO做出新的设计。

淘宝和支付宝，他们之所以可以完美的融合，不是因为他们属于互联网领域，而是因为他们都有着一个共同的应用场景。

三、服务价值——价值共创共享理念

在服务生态系统中，服务提供者与服务接受者角色互换，客户体验的环境也随着角色互换而改变。环境要素包含物理要素和情感要素具有有形性与无形性特征，是服务设计构建关系的重要影响因素。

价值是顾客和企业追求的核心。在当下，人们看重的依然还是产品或是服务的使用价值，而忽略了其他的价值，或是根本不知道产品及服务还有其他的价值。因此，服务提供者也只在关注产品的使用性。服务企业应从被动地共同创造价值和分享价值转换为主动的共创与分享价值。

价值共创共享理念，使服务活动的参与者出于价值共创的需要，积极加入服务质量管理；获益者也会因为价值共享，支持服务质量管理。

不同于制造品的生产，服务价值产生于企业和顾客的接触过程，顾客不再是服务生产的旁观者和接受者，而会参与到价值创造的各个环节，将自己的喜好、个性赋予服务。因此，顾客也是价值的一部分，并且很多价值创造方法都源于顾客的价值期望。

服务设计有三个价值，实用价值、关怀价值、响应价值。使用的价值，顾名思义，就是用户在使用你的产品或服务的时候，体现出的价值；关怀价值，指的是人文关怀和情感呵护；响应价值指的是反馈的价值，也包括反馈感的价值。其中，关怀的价值，是最容易被忽略的。因为，一提到关怀，很多人会认为，它不属于设计的范畴，同时，在企业里做服务设计，关怀价值是最难被量化的，但关怀自身的价值，不会因为这些原因而减少或消失。同时服务设计的对象，同时包括服务提供者和服务接受者，因此，关怀的对象，无形中也就包括了这两类人群。

在郑州汽车客运总站这样的公共空间，提供专供“孕妇”休息的“孕妇休息室”，设立这样一个空间，保证了怀孕的女性，在公共空间内，也能够随时的享受到安静的休息。怀孕的车站工作人员对车站而言，是服务的接受者，而对于乘客而言，又是服务的提供者。服务好了车站工作人员，工作人员也能为乘客传递更好的服务。

服务设计中，关怀的价值的最大特点，便是具备服务价值的传递性。

以爱回收为例，用户在使用爱回收服务的时候，体现出服务的使用价值；在手机快修服务中提供预计维修价格体现关怀价值，在服务后提供顾客回执单则体现了服务的响应价值 。在整个回收生态系统中，电子产品不仅得到了二次利用，而且向社会成员传递出保护环境，节约社会资源，这种积极向上的正能量的社会价值观与绿色理念。

酒店是以餐饮与住宿服务为主要经营业务的企业。酒店行业竞争激烈，提升客户体验与感知的价值，提高自身服务能力，转变酒店经营方式、构建酒店服务价值共创共享，促进酒店服务完善等。五星级酒店和画廊，因为有着高雅、尊贵的共同的特征，以及共同的应用场景，可以通过融合，从而可以相互提升价值。在酒店服务中，酒店、画廊、客户成为酒店服务的积极参与者，客户是价值的合作创造者。

在服务生态系统中，服务提供者与服务接受者角色互换，客户体验的情景也随着角色互换而改变。两者角色关系的转换并不会使价值创造消失，价值的创造过程仍在继续，只是服务的应用场景发生交叉，生成了一种新的服务关系。而环境要素中所包含物理与情感要素，具有有形性与无形性的特征，在服务设计构建关系的过程中产生重要影响。

[1]茶山.服务设计微日记[M].电子工业出版社，2015.

[2]菲茨西蒙斯·詹姆斯 A，菲茨西蒙斯·莫娜 J.服务管理[M].机械工业出版社，2003.

[3]洪华，谭湘琳，陶晋.情景感知对服务设计的影响因素分析[J].包装工程，2012（12）.

[4]楚东晓.服务设计研究中的几个关键问题分析[J].包装工程，2015（16）.

[5]茶山.服务设计微日记[M].电子工业出版社，2015.