论图书馆服务理念创新

马洁

摘 要：在这个飞速发展的信息时代，信息和网络技术日新月异，传统的图书馆发展也因此受到了极大的冲击。图书馆如何在知识信息时代更好地生存与发展，成了亟待解决的主要问题和众多图书馆管理者研究的主要课题。本文围绕服务理念创新，从服务观念创新的角度，服务理念创新的实质及具体相关创新要素做一个系统的论述。

关键词：创新；服务；理念；图书馆

关于图书馆服务理念创新，国内学者已有不少论述、归纳。图书馆作为公共服务教育的一个重要组成部分，必须坚持科学发展观，体现以人为本的管理服务理念，最大限度满足不同层次、不同读者群的精神文化要求。基于观念创新是创新的关键，只有思想观念上产生了变革，才会带来其他方面的创新。笔者试从“观念创新”这个角度来简述图书馆服务理念创新。

一、现代图书馆理念创新的内容

1.倡导自由、平等、博爱的普世价值。自由、平等、博爱是国际社会倡导的社会公义，也是国际图书馆界倡导的服务理念。图书馆界重视人的尊严与价值，包容人的弱点，注意为残疾人和其他弱势群体提供特色服务正是“自由、平等、博爱”精神的体现。自由、平等、博爱这些普世价值在图书馆服务中的体现，更多地表现在“平等”获取知识的权利上。

2.树立“以人为本”的服务理念。笔者认为，“以人为本”的服务理念，与前面提到的普世价值有相同之处，但也有其区别。图书馆“以人为本”的服务理念主要包括人性化的服务观和人性化的规章制度，以满足人对文献资源的需求为核心来开展服务。它体现在人文关怀的物理环境、文化环境、功能布局、服务设施等多个方面。在图书馆工作中，更多的体现在图书馆特有的行业规范和特有的价值追求，如中山大学图书馆的“服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种规章之外的需要，给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对”。这样的特色服务不仅衬托了图书馆服务的文化品格，更体现了图书馆“以人为本”的服务理念。

3.树立竞争意识，提高馆员素质。随着社会文明与技术进步，图书馆形成了多层次的服务理念，图书馆不同服务理念的相继提出，要求图书馆员从多角度出发，用更优质的服务来最大限度的满足信息用户多元化的信息要求。为此，对图书馆员素质提出了更高的要求。

二、图书馆服务理念创新的实质

图书馆服务理念创新，首先要更新图书馆人员的服务理念，使图书馆人员主动为信息用户提供信息服务，从而提高服务质量为标准的更新和创新。创新的实质是“一切为了读者”的推陈出新，主要体现在其服务内容的丰富和完善。

信息时代，知识更新速度加快，为用户提供的信息内容只有具备了“快”“新”“精”“细”的要求时，才能称得上真正意义上的服务创新。因此，图书馆必须深化信息服务内容，充分挖掘馆藏实体资源和虚拟网络资源的内在价值，传统与现代互为促进，满足不同层次读者需求，这是图书馆服务理念创新的实质内容。

三、图书馆服务理念创新的必要性

从社会发展的总体要求看，图书馆亟待进行服务理念创新。进入新世纪以来，信息技术的日新月异，使得知识交流、传播、创造模式发生了翻天覆地的变革，网络资源成为用户获取信息的首选，信息用户将可以通过网络信息技术跨过传统图书馆这一媒介直接获取信息。在应对挑战和顺应时代潮流的过程中，图书馆需要通过不断解放思想和开拓创新来实现自身的科学发展。由于服务是图书馆的生命线，理念是一切行为的基础和先导，图书馆只有创新服务理念，在服务中凸显其竞争优势，才能适应时代发展的需要。

四、图书馆服务理念创新的途径

1.用知识管理理念指导图书馆服务。图书馆引进知识管理的目的是实现知识的价值和服务价值，不论是对显性知识的管理还是隐性知识的管理，落到图书馆的实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。

2.对读者实施人性化服务。（1）尊重和关心读者。图书馆对读者应当建立平等的服务理念，平等对待每位读者，同时对读者要有同情心，要有接纳读者、关心读者的意识，以一种积极和服务的心态去对待读者，耐心倾听读者的意见。对读者如能做到多一分关心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧视；多一分理解，少一分冲突就可以提升人性化服务的整体水平。要善于换位思考，做到事事处处关心体贴读者。在服务工作中要衣冠整洁、神态端庄、谈吐文雅、谦虚和气、举止得当，把自己最阳光的一面和敬业精神呈现在读者面前。对身体残缺或年老体弱行动不便的弱势群体，要给他们多一些同情、多一些理解、多些关爱。只有这样才能让读者到图书馆有宾至如归的感觉，工作才能得到读者的信任和配合。（2）服务环境人性化。优雅的环境和浓厚的文化氛围，能给读者的学习带来超乎预想的效果。图书馆在环境建设中要体现“以人为本”的理念，把读者的需要放在首位。图书馆的建筑格局和家具的摆设上要体现贴近读者的人性化理念，如图书馆的建筑应具有自己的文化内涵，其造形应应与所处地域的自然环境和人文环境和谐统一、融洽，使读者进到图书馆就有一种身心愉悦的感觉。在馆内空间环境方面，可在走廊和阅览室内，用一些盆景、花卉点缀其间，墙上装饰一些名人名言字画，营造一种和谐、优雅、整洁的环境。所有这些都能够散发出文化的气息，激励读者的学习热情和求知的欲望。（3）服务方式多样化。图书馆要将可用的信息转化为读者使用的资源，为读者开展多层次、多方位的服务。第一，有条件的图书馆可设展览厅、演讲厅、学术厅、剧场等文化娱乐场所，以方便读者开展多元化活动。第二，改变服务方式，把被动服务变为主动服务。如文献信息咨询服务、网上信息服务、课题跟踪服务等。第三，利用网络、宣传栏等形式介绍图书馆馆藏信息资源、图书馆的工作与布局等，为读者推荐优秀图书，帮助读者确立阅读目标和范围。第四，加强与读者的交流与沟通。设置读者意见箱，召开读者座谈会，在图书馆网页上设立读者反馈栏，倾听读者的心声。接受读者的监督，帮助读者解决疑难问题等。第五，建立读者联系档案。要重视读者的个性差异，以便满足不同服务对象、甚至是特殊对象的要求。第六，实行藏、借、阅一体化，采用三合一管理方式，实行开架服务。第七，开通网上续借通道，方便读者办理续借节约读者来馆时间。第八，让读者参与图书的选订和采购，提高文献入藏质量和图书的利用率。第九，延长开馆时间，满足读者的借阅需要。图书馆的开放时间要做到双休日、节假日不闭馆，网上信息全天候开放。这样，图书馆才能把丰富的馆减信息资源，以最便捷的服务方式、最优良的服务质量、最充足的服务时间为读者提供最有用的信息，才能充分体现图书馆读者人性化服务的真谛。

3.结合本馆实际开展创新服务。不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是我们不变的宗旨，也是图书馆永恒的主题。而搞好服务的根本是创新。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变是创新。而图书馆实施知识管理的最终目的，也在于以创新的服务满足读者的需求。

五、结语

服务理念决定服务质量，决定图书馆自身的建设规模与发展方向。图书馆除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服务理念的创新。研究和探讨图书馆服务理念创新，并将它运用于图书馆读者服务工作的全过程，是图书馆可持续发展的关键所在，是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。

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