简议优质空乘服务管理带来的经济效益

毕赟璟

摘 要：优质空乘服务管理能够给民航企业带来巨大的经济效益。本文首先就空乘客舱服务的特点及其影响因素进行了简要阐述，接着分析了优质空乘服务管理与经济效益的关系，最后提出了提升空乘服务管理的方法。

关键词：空乘服务管理；优质服务；经济效益

随着我国社会经济的不断高速发展，民航事业的发展也变得十分迅猛。作为现如今主要的一种交通方式，民航事业中空乘服务管理的规范科学与否能够很大程度上影响民航事业的发展与走向。高品质的民航空乘服务管理给民航业带来的经济效益是不容忽视的。

一、空乘客舱服务的特点及其影响因素

（一）服务特点

空乘客舱服务其自身具备的特点使得其与其他服务存在着较大的区别。其服务的特点主要表现如下：第一，空乘客舱服务必须将安全性放在首要位置。对于任何一项交谈工具而言，乘客首先考虑的就是其是否具有过硬的安全性，对于民航飞行而言也同样不例外。在空乘客舱服务的过程中，服务人员应该给予乘客足够的安全感，并以强烈的责任心获得乘客的信任，让乘客在安全放松的心态下享受自己的整个航程；第二，空乘客舱服务具有较强的技术性。与其他交通工具相比，民航飞行具有很强的技术性。在进行空乘客舱服务的过程中，相关工作人员必须具备过硬的专业素质与技能，对于飞行过程中遇到的各种问题进行随机应变的处理。在整个飞行的过程中以自己超强的技术和能力保证整个航程的安全与快捷；第三，空乘客舱服务还具有很强的温馨性。在整个飞行过程中，客舱服务人员应该给乘客提供一个宾至如归的感觉，让乘客在轻松惬意的氛围中完成自己的航程。特别是对于一些第一次乘坐飞机或者是对于高空飞行有障碍的乘客，空乘客舱服务人员应该给予其耐心温柔的服务，让这部分乘客的紧张情绪得以舒缓，以一个安心安静的心境来面对整个的飞行航程。

（二）影响因素

空乘客舱服务的影响因素是多种多样的，总结下来其具体表现如下：第一，一个良好温馨的客舱环境是必不可少的因素。试想一下，如果让乘客在几个小时甚至是几十个小时的航程中坐在一个杂乱不堪的环境中，乘客的心情会有多么的沮丧。因此，一个优质的客舱环境能够让乘客的身心得以放松，在一个轻松愉悦的氛围中享受自己的航程，并用心体会空乘服务人员的贴心服务。同时，除了环境的温馨优雅之外，空乘服务人员的服务态度与服务素质也至关重要。只有具有亲和力的空乘服务人员提供的服务才能为乘客提供贴心温暖的服务；第二，整个航程飞行的安全也是空乘客舱服务的主要影响因素之一。乘客选择航空服务的主要因素是安全因素。对于空乘客舱服务而言，飞行员的技术是影响乘客安全的主要因素。因此，良好的飞行技术不但能够给予乘客足够的安全感，还能让整个空乘客舱服务的质量得以全方位提升。

二、优质空乘服务管理与经济效益的关系

优质的空乘服务管理与经济效益有着息息相关的联系。换言之，只有提供了优质的空乘服务管理，才能让民航企业的经济效益得以大幅度上升。因此，各个民航企业必须结合自身实际情况，积极改善服务态度，以积极主动的服务为企业赢得更多的经济效益。在市场经济时代，不管是任何一个行业，优质的服务都是商品实现价值和使用价值的关键点之一。在进行空乘服务管理中，优质的服务不但能让资金的周转速度变快，还能够让资金的使用了和利用率得以增强。

因此，优质的空乘服务管理与民航企业经济效益的提升互相关联，相辅相成，并且共同属于统一经济活动中的不同经济行为而已。这两对经济关系就算存在着一定的矛盾，但是这个矛盾都是可以调和和解决的。

总而言之，民航企业在自己的发展之路上必须清醒的认识到优质空乘服务对于企业整体经济效益的刺激作用，并在未来的工作中不断强化服务意识，用全新的活力和面貌去进行服务，进而让企业整体的经济效益得以全方位提升。

三、提升空乘服务管理的方法

（一）人员招聘阶段

民航企业要想全面提升自己公司空乘服务管理的整体效果，就应该从多方面多渠道进行努力，其中人员招聘阶段就是控制员工素质的基本关口。因此，在民航企业招聘员工的时候应该严格细化各种规章制度，用过硬的招聘制度来对应聘人员进行约束，凡是不符合企业招聘标准的人员一律“拒之门外”。针对于现如今的各个企业在招聘中存在的诸多乱象，诸如找关系、走后门等予以严正的抵制。

同时，现如今很多民航企业在招聘空乘服务人员的时候往往以外貌为唯一标准，不管这个应聘人员是否具有真才实学和过硬的专业素质。在民航企业的人员招聘中，招聘的方式应该科学规范，其中情境招聘法、性格分析法等都应该根据招聘的实际情况运用到招聘环节中。通过这些科学规范的招聘方法才能为企业选聘出端庄美丽、综合素质强、服务态度好的优秀员工。

此外，在招聘中，空乘服务人员的内在素质也十分重要。耐心且具有亲和力的品质是一个空乘服务人员必不可少的内在品质。因此，在招聘中，对于应聘人员这些方面的测试也是必不可少的。只有经过严谨、过硬的招聘环节，最终才能为企业挑选出适合自己企业发展的高素质人才。

（二）人员培训阶段

在提升空乘服务管理的众多方法中，人员的培训也显得尤为重要。对于应聘进入公司的空乘服务人员而言，培训的内容应该更加多元化和多渠道，通过这种丰富多样的培训方法，让员工的整体素质得到全方位强化。首先，民航公司应该根据自身的实际情况，全面提升企业员工的分析能力和判断能力。对于民航企业而言，其服务的受众十分繁杂，服务的对象也形形色色色。因此，这就客观上要求我们的空乘服务人员具备敏锐的观察能力、判断能力和分析能力。通过通过乘客的一些细枝末节的表现察觉到其最终的服务需求。并根据不同乘客的需求，提供更加具有针对性的服务。

其次，在人员培训中加强对于员工语言表达能力的培养也显得至关重要。在进行空乘服务工作中，语言表达是与乘客进行沟通交流的主要手段，一个空乘服务人员是否具备过硬专业的语言表达能力直接关系着其整体的服务质量与水平。因此，在人员培训中，民航企业应该更加不同的服务类型开展具有针对性的语言能力培训。通过培训，空乘服务人员掌握了相关的语言技巧，并在实际的工作中进行巧妙的运用，让乘客时刻感受到来自于民航企业贴心、温暖的服务。

最后，在进行人员培训的时候，加强对于员工感染力的培训必不可少。对于任何一个行业的服务人员而言，其自身所具有的感染力往往能给其服务的受众带来前所未有美妙的体验。试想一下，如果一个整天死气沉沉，不具备感染力的空乘服务人员进行服务，乘客的感官体验会是多么的难熬。因此，应该在培训中提升服务人员的感染力，让其始终保持乐观、开朗的情绪，为乘客营造出一个和谐、宽松的氛围，并用积极向上的情绪感染乘客，让乘客也在快乐的氛围中体验飞行的愉悦。

四、结束语

民航的空乘服务质量的高低直接关系着整个民航运输业的发展状况。在现如今激烈的市场竞争中，除了各项硬性指标之外，空乘服务管理的质量也变成了一项重要的竞争指标。因此，各个民航企业应该加强服务意识，不断提升自己的服务质量，为乘客提供宾至如归的乘坐体验。

参考文献：

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