浅析在校大学生志愿服务评价体系的建立

田鹤 曹菁

[摘 要] 自2008年北京奥运会成功举办后，中国志愿服务事业蓬勃发展。在此后的2009年上海世博会、2014年中国APEC峰会以及众多大型会议和重要体育赛事中，志愿者都发挥了重要作用，在校大学生更是成为志愿者队伍中的中坚力量。但由于某些原因，例如志愿服务评价体系的不健全，致使在校大学生志愿者在实际服务工作中还存在着初始参与度较高，持久性不足这一问题。根据多年在高校从事志愿服务工作的经验，对造成这一问题的主要原因进行了分析，并对在校大学生志愿服务评价体系建立的重要意义进行了阐述。同时，根据北京大学医学部团委志愿服务平台的实际运行情况，在操作层面上对志愿服务评价体系的建立提出了建议和意见。

[关 键 词] 志愿者；志愿者奖励；志愿服务评价体系

[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）16-0098-02

志愿者，联合国将其定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献的活动者”，通常是指那些在不为物质回报的前提下贡献个人的时间和精力，主动承担社会责任的人。2015年12月18日，中国志愿服务联合会第一届理事会第五次会议在北京召开，根据会上公布的数据显示，截至当时，中国已实现31个省区市志愿服务组织区域全覆盖，覆盖志愿者超过1亿人。

在如此庞大的志愿者队伍中，在校大学生的数量不容小觑。特别是在一些国内外大型会议和重要体育赛事中，基于对志愿者年龄、素质、统一管理等方面的要求，在校大学生更是成为其中的中坚力量。以北京大学医学部为例，2008年好运北京测试赛、奥运会、残奥会期间共有千余人次参与了场馆内外的志愿服務工作，在其后的2014年中国APEC峰会、2015年中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年纪念大会、中国网球公开赛、北京马拉松比赛等大型活动中，医学部志愿者也多有参与。

目前，在校大学生从事志愿服务的热情极为高涨，参与人数多、参与服务工作类型广等特点突显。但同时，通过笔者长期在高校从事志愿服务工作的经验以及相关数据显示，虽然大学生参与志愿服务极为积极，但普遍存在着初始参与度较高、持久性不足这一问题。造成这一问题的原因，笔者认为主要源于以下三个方面：

第一，大学生课业紧张，可以参与志愿服务的时间有限，服务时间通常集中在节假日。因此遇到对志愿服务时间有特殊需求的项目，例如要求连续数个工作日参与的志愿服务活动，在校大学生就很难做到全程参与。特别是医学专业的学生，学业负担相比于其他专业更繁重，基本每天都处于满课状态，参与志愿服务的时间受到很大限制，从而导致志愿者无法按要求完成全程的服务任务。

第二，在参与志愿服务活动前，志愿者对于服务工作都有着自己的一些期待，例如希望在服务中获得某些技能的提升、将课堂所学应用于实际、认识更多的朋友等。但基于志愿服务项目本身存在的缺陷、招募过程中对于服务内容的介绍误差、志愿者对于自身服务能力的定位不准确等原因，志愿者在参与服务的过程中未必能够如愿以偿，当其发现该项志愿服务与自己的预想不一致时，部分志愿者就会选择放弃，半途而废。

第三，众所周知，成就感是很多人工作的重要动力，大家都希望自己的辛勤付出获得相应的肯定和奖励，而相比于从事有偿性工作，志愿服务工作的无偿性决定了志愿者更加需要精神奖励。志愿者普遍希望在志愿服务过程中及完成后能够得到来自被服务者、管理者和社会的肯定，但由于相关评价体系和奖励机制的不健全，志愿者很难获得对于自身服务的全面评价，难免心生失望，从而导致失去继续参与志愿服务的积极性。

笔者认为，前两个原因产生的结果相对较容易解决。在时间问题上，管理者在志愿服务项目选择之初，需更多地考虑在校大学生的时间特点，选择与其空暇时间相适合的志愿服务项目，其他志愿服务任务则可更多地交由服务时间较灵活的社会志愿者完成。针对与志愿者预先设想不相符这一问题，管理者则更应在项目发起时加强对于服务项目的宣传，尽量做到信息对称，同时要结合服务内容，严格做好服务项目的筛选和志愿者的筛选工作。针对第三个原因，笔者以为，必须完善现有的志愿服务评价体系，方可解决。

如前所述，鉴于志愿服务本身具有的无偿性特征，物质奖励不宜过多，给付志愿者在参与服务过程中的交通、餐饮等必要经济支出即可。更多的是需要给予志愿者足够的精神奖励，可主要通过口头表扬、宣传报道、评优表彰等形式完成。一方面，可以使志愿者获得更多的成就感，从而更积极地参与志愿服务工作，同时通过宣传、表彰让更多人了解志愿服务，带动更多人参与到其中。而完善的志愿服务评价体系则是给予志愿者恰当奖励的基础，只有能够给志愿者的服务一个全面、客观的评价，才能确定是否可以给予其奖励。没有公正的评价，奖励与否就是空中楼阁，没有根基。

当然，获得公正的评价除了是授予优秀志愿者奖励的重要前提，同时，公正的评价还是淘汰不合格志愿者的基础，从而净化志愿者队伍，从侧面激励志愿者更好地参与服务。通过评价，也可以更好地了解被服务者的实际需求，方便管理者更好地开展管理工作，从而多方面促进志愿服务事业更加完善。由此可见，完善的志愿服务评价体系必不可少。

志愿者评价体系的构成，笔者认为主要应从以下几个方面建立：被服务对象的评价、管理者的评价、志愿者同伴间的评价、志愿者的自我评价。被服务对象的评价，应主要针对于被服务者在整个被服务过程中的体验，接受到的服务是否与需求相符，志愿者的服务是否专业、到位，与志愿者沟通是否顺畅等等；管理者的评价可集中在服务项目安排是否合理、志愿者是否合格、志愿者是否服从管理、服务对象是否配合等方面；志愿者同伴间的评价，可从同伴在工作中的能力、态度、与同伴关系、与被服务者关系等方面进行评价；志愿者自身评价应集中在自身能力判断、收获是否与预期相符、与被服务者和同伴关系等几个方面。

在当今的数字化时代，为了促进对于志愿者的全覆盖、多层次、可持续管理，笔者认为，应采取数字化平台的形式，建立志愿者管理系统，并在其中建立完整的评价体系。该服务系统可集志愿者注册、志愿者日常管理、志愿服务信息公布、志愿服务项目管理、志愿服务评价体系为一体。以北京大学医学部为例，2014年为了实现医学部青年志愿服务管理的电子化、信息化，医学部团委设计并建立了北京大学医学部青年志愿服务管理平台。2015年，该平台正式投入使用。经过不断调试并完善功能，该平台目前约有1500名志愿者长期使用，135个项目在平台上进行立项，21个志愿服务团队运用平台进行管理，基本实现了医学部志愿服务工作管理电子化、信息化的功能要求。

目前，该服务平台正在筹备建立志愿服务评价体系，以上提到的四方面评价均在此平台中予以体现，并根据服务项目时长，按需设立项目中期评价、项目完成后评价等环节。其中，管理者的评价、志愿者同伴间的评价、志愿者的自我评价可直接在平台上相应的服务项目中填写完成。平台为每一项目的每一名志愿者单独设立评价选项，不同评价主体均可使用自身账号登录平台，针对他人或者自己在某一服务项目中的表现进行评价。而考虑到被服务对象的不确定、流动性强、使用电子设备水平参差不齐等实际情况，相关评价信息可根据实际情况采取纸质版调查问卷、电子版调查问卷、访谈等方式予以收集，事后再由工作人员录入到平台之中。平台上来自不同评价主体的评价结果，最终由团委工作人员进行汇总，将作为志愿者考核的重要依据，关系到其是否会由于评价过低被该项目淘汰，关系到其是否可以在服务结束后获得相应的奖励，同时关系到其在每年进行的志愿者评比表彰中可被评为几星级志愿者等。

综上所述，志愿服务评价体系的建立是开展志愿服务工作不容缺失的一环，对于在校大学生志愿服务工作的可持续发展具有重要的促进作用。北京大学医学部团委对于青年志愿服务管理平台、志愿服务评价体系所做的相关探索，相信对于其他高校也具有积极的借鉴作用，可以推广。笔者期待在大家的共同努力下，在校大学生志愿服务工作中现存的问题可以得到解决，高校志愿服务工作能够持续健康发展。

参考文献：

[美]马克·A·缪其克，约翰·威尔逊.志愿者[M].魏娜，译.北京：中国人民大学出版社，2013-01.